O speech analytics (análise de voz, ou análise de ligações) transcreve automaticamente as ligações de voz e analisa as palavras, o sentimento, os silêncios e os padrões de fala. Os call centers o usam para avaliar todas as ligações, e não só as poucas que um supervisor consegue ouvir.
Em resumo
- Sinaliza temas recorrentes, riscos de compliance e momentos de coaching.
- Cobre a voz. A conversation intelligence também cobre chat e e-mail.
- As melhores ferramentas ligam cada insight ao momento exato da ligação.
Como o speech analytics funciona
O speech analytics começa convertendo o áudio em texto com transcrição automática. Ele pode rodar depois da ligação, sobre o áudio gravado, ou em tempo real, enquanto a conversa acontece. Com a ligação em texto, o software analisa a linguagem usada, o sentimento do cliente, os períodos de silêncio, os momentos em que atendente e cliente falam ao mesmo tempo e se determinadas frases ou declarações de compliance foram ditas. Como o processo é automatizado, um call center consegue analisar todas as ligações, e não a pequena porcentagem que uma equipe de qualidade conseguiria ouvir de forma realista.
O que o speech analytics mede
Além das próprias palavras, o speech analytics lê o formato de uma ligação para inferir como ela foi.
| Sinal | O que captura |
|---|---|
| Palavras e frases | Temas levantados, palavras-chave e declarações de compliance obrigatórias |
| Sentimento | Se o tom do cliente foi positivo, neutro ou negativo |
| Silêncio | Tempo morto e tempo de espera que podem indicar atrito |
| Fala sobreposta | Atendente e cliente falando ao mesmo tempo, um sinal de tensão |
| Resultado | Se o problema parece resolvido ao fim da ligação |
Speech analytics no call center
No call center, o speech analytics é usado para elevar a qualidade das ligações, detectar problemas de compliance e descobrir por que os clientes continuam ligando. Como ele avalia o volume completo de ligações, e não uma amostra, os supervisores fazem coaching com base em evidências, e não em casos isolados, e os líderes identificam problemas emergentes mais cedo. Suítes corporativas como a CallMiner são construídas em torno disso. O speech analytics é o membro focado em voz de uma família mais ampla (em inglês): a conversation intelligence aplica a mesma ideia também aos canais digitais, então chat, e-mail e mensageria são lidos junto com as ligações. A Kaizo é uma plataforma de monitoria de qualidade e coaching, nativa do Zendesk e do Salesforce, cujo foco evolui em direção à conversation intelligence para equipes de atendimento. Veja como funciona a análise de conversas da Kaizo.
Perguntas frequentes
Speech analytics é o mesmo que conversation intelligence?
Não. O speech analytics é focado em voz e analisa ligações telefônicas. A conversation intelligence é mais ampla e cobre canais digitais, como chat, e-mail e mensageria, além da voz, então lê toda a base de conversas, e não só as ligações.
O speech analytics funciona em tempo real?
Sim. Ele pode rodar depois da ligação, sobre o áudio gravado, ou ao vivo, enquanto a conversa acontece, o que permite alertas e orientações em tempo real, além da análise posterior.
O que o silêncio indica?
Silêncios longos ou tempo morto podem indicar um atendente procurando uma informação, uma lentidão do sistema ou frustração do cliente. Acompanhar os silêncios ajuda as equipes a encontrar atritos que as palavras sozinhas não revelariam.
O speech analytics exige gravar todas as ligações?
Ele analisa o áudio que o call center já captura. Para ter cobertura total, as ligações precisam ser gravadas ou transmitidas, e depois cada uma é transcrita e analisada automaticamente, em vez de amostrada à mão.
O que o speech analytics mede em uma ligação?
Além das palavras e frases, incluindo as declarações de compliance obrigatórias, ele mede o sentimento do cliente, os silêncios e o tempo de espera, a fala sobreposta entre atendente e cliente e se o problema parece resolvido ao fim da ligação.
Termos relacionados
- Conversation intelligence (em inglês)
- Análise de texto
- Análise de sentimento (em inglês)
- Interaction analytics (em inglês)
- Assistência ao atendente em tempo real (em inglês)
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