Lo speech analytics (analisi del parlato) trascrive automaticamente le chiamate vocali e ne analizza parole, sentiment, silenzi e modalità di conversazione. I contact center lo usano per esaminare ogni chiamata, non le poche che un supervisore riesce ad ascoltare.
In breve
- Segnala argomenti ricorrenti, rischi di conformità e momenti di coaching.
- Copre la voce. La conversation intelligence copre anche chat ed email.
- Gli strumenti migliori collegano ogni insight al momento esatto della chiamata.
Come funziona lo speech analytics
Lo speech analytics parte dalla conversione dell’audio in testo con la trascrizione automatica. Può funzionare dopo una chiamata, sull’audio registrato, oppure in tempo reale mentre la conversazione avviene. Una volta che la chiamata è testo, il software la analizza per il linguaggio usato, il sentiment del cliente, i periodi di silenzio, i momenti in cui operatore e cliente parlano sovrapposti e la presenza di frasi specifiche o di dichiarazioni di conformità. Poiché il processo è automatico, un contact center può analizzare ogni chiamata invece della piccola percentuale che un team qualità potrebbe realisticamente ascoltare.
Che cosa misura lo speech analytics
Oltre alle parole, lo speech analytics legge la forma di una chiamata per dedurre com’è andata.
| Segnale | Che cosa rileva |
|---|---|
| Parole e frasi | Argomenti sollevati, parole chiave e dichiarazioni di conformità obbligatorie |
| Sentiment | Se il tono del cliente era positivo, neutro o negativo |
| Silenzio | Tempi morti e attese che possono segnalare attriti |
| Parlato sovrapposto | Operatore e cliente che parlano insieme, segno di tensione |
| Esito | Se il problema sembra risolto alla fine della chiamata |
Lo speech analytics nel contact center
In un contact center, lo speech analytics serve ad alzare la qualità delle chiamate, intercettare i problemi di conformità e trovare i motivi per cui i clienti continuano a chiamare. Poiché esamina l’intero volume delle chiamate invece di un campione, i supervisori fanno coaching sulle prove invece che sugli aneddoti, e i responsabili individuano prima i problemi emergenti. Le suite enterprise come CallMiner (in inglese) sono costruite attorno a questo. Lo speech analytics è il membro di una famiglia più ampia (in inglese) dedicato alla voce: la conversation intelligence applica la stessa idea anche ai canali digitali, così chat, email e messaggistica vengono lette accanto alle chiamate. Kaizo è una piattaforma di controllo qualità e coaching, nativa per Zendesk e Salesforce, il cui focus si sta evolvendo verso la conversation intelligence per i team di assistenza. Scopra la sua analisi delle conversazioni.
Domande frequenti
Lo speech analytics è la stessa cosa della conversation intelligence?
No. Lo speech analytics si concentra sulla voce e analizza le telefonate. La conversation intelligence è più ampia e copre i canali digitali come chat, email e messaggistica oltre alla voce, quindi legge l’intera base di conversazioni invece delle sole chiamate.
Lo speech analytics funziona in tempo reale?
Sì. Può funzionare dopo una chiamata sull’audio registrato oppure dal vivo mentre la conversazione avviene, il che permette suggerimenti e avvisi in tempo reale oltre alla revisione a posteriori.
Che cosa indica il segnale del silenzio?
Silenzi lunghi o tempi morti possono indicare un operatore che cerca informazioni, un rallentamento del sistema o la frustrazione del cliente. Monitorare il silenzio aiuta i team a trovare attriti che le sole parole non rivelerebbero.
Lo speech analytics richiede di registrare ogni chiamata?
Analizza l’audio che il contact center acquisisce già. Per la copertura completa, le chiamate devono essere registrate o trasmesse in streaming; dopodiché ciascuna viene trascritta e analizzata automaticamente invece di essere campionata a mano.
In che cosa lo speech analytics è diverso dal text analytics?
Lo speech analytics lavora sulla voce e trascrive le chiamate prima di analizzarle. Il text analytics legge testi scritti come ticket, chat ed email. La conversation intelligence li combina su tutti i canali.
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