Le speech analytics (analyse vocale) transcrit automatiquement les appels et en analyse les mots, le sentiment, les silences et la dynamique des échanges. Les centres d’appel l’utilisent pour passer en revue chaque appel, et non les quelques-uns qu’un superviseur peut écouter.
En bref
- Il fait ressortir les sujets récurrents, les risques de conformité et les moments à coacher.
- Il porte sur la voix. La conversation intelligence couvre aussi le chat et l’e-mail.
- Les meilleurs outils rattachent chaque constat au moment exact de l’appel.
Comment fonctionne le speech analytics
Le speech analytics commence par convertir l’audio en texte grâce à la transcription automatique. Il peut intervenir après l’appel, sur l’enregistrement, ou en temps réel pendant la conversation. Une fois l’appel transformé en texte, le logiciel l’analyse : le vocabulaire employé, le sentiment du client, les silences, les moments où conseiller et client parlent en même temps, et la présence ou non de certaines phrases ou mentions de conformité. Le processus étant automatisé, un centre d’appel peut analyser chaque appel au lieu du faible pourcentage qu’une équipe qualité pourrait réellement écouter.
Ce que mesure le speech analytics
Au-delà des mots eux-mêmes, le speech analytics lit la forme d’un appel pour en déduire son déroulement.
| Signal | Ce qu’il capte |
|---|---|
| Mots et expressions | Sujets abordés, mots-clés et mentions de conformité obligatoires |
| Sentiment | Si le ton du client était positif, neutre ou négatif |
| Silences | Blancs et temps d’attente qui peuvent signaler une friction |
| Chevauchements | Conseiller et client qui parlent en même temps, signe de tension |
| Issue | Si le problème semble résolu à la fin de l’appel |
Le speech analytics en centre d’appel
En centre d’appel, le speech analytics sert à améliorer la qualité des appels, à repérer les problèmes de conformité et à identifier les raisons pour lesquelles les clients rappellent. Comme il couvre l’ensemble du volume d’appels plutôt qu’un échantillon, les superviseurs coachent sur des preuves plutôt que sur des anecdotes, et la direction repère plus tôt les problèmes émergents. Des suites pour grands comptes comme CallMiner sont construites autour de cette approche. Le speech analytics est le membre centré sur la voix d’une famille plus large (en anglais) : la conversation intelligence applique la même idée aux canaux digitaux, de sorte que le chat, l’e-mail et la messagerie sont lus aux côtés des appels. Kaizo est une plateforme de contrôle qualité et de coaching, native dans Zendesk et Salesforce, qui évolue vers la conversation intelligence pour les équipes support. Pour voir ce que Kaizo fait ressortir de vos propres conversations, réservez une démo.
Questions fréquentes
Le speech analytics est-il la même chose que la conversation intelligence ?
Non. Le speech analytics est centré sur la voix et analyse les appels téléphoniques. La conversation intelligence est plus large : elle couvre les canaux digitaux comme le chat, l’e-mail et la messagerie en plus de la voix, et lit donc l’ensemble des conversations plutôt que les seuls appels.
Le speech analytics peut-il fonctionner en temps réel ?
Oui. Il peut intervenir après l’appel, sur l’enregistrement, ou en direct pendant la conversation, ce qui permet des suggestions et des alertes en temps réel en plus de l’analyse a posteriori.
Que révèle le signal de silence ?
De longs silences ou des blancs peuvent indiquer un conseiller qui cherche une information, une lenteur du système ou l’agacement du client. Suivre les silences aide les équipes à trouver des frictions que les mots seuls ne révéleraient pas.
Le speech analytics exige-t-il d’enregistrer tous les appels ?
Il analyse l’audio que le centre d’appel capte déjà. Pour une couverture complète, les appels doivent être enregistrés ou diffusés en flux, puis chacun est transcrit et analysé automatiquement au lieu d’être échantillonné à la main.
Que mesure concrètement le speech analytics ?
Les mots et expressions employés (y compris les mentions de conformité obligatoires), le sentiment du client, les silences, les moments où conseiller et client parlent en même temps, et si le problème semble résolu à la fin de l’appel.
