Speech Analytics transkribiert Telefonate automatisch und analysiert die Worte, die Stimmung, die Stille und die Gesprächsmuster. Der englische Begriff hat sich auch im deutschsprachigen Raum durchgesetzt („Sprachanalyse“ meint meist etwas anderes, nämlich die Sprachwissenschaft). Contact Center nutzen Speech Analytics, um jeden Anruf zu prüfen, nicht nur die wenigen, die eine Teamleitung anhören kann.
Kurz gesagt
- Speech Analytics macht wiederkehrende Themen, Compliance-Risiken und Coaching-Momente sichtbar.
- Es deckt das Telefon ab. Conversation Intelligence deckt auch Chat und E-Mail ab.
- Die besten Tools verknüpfen jede Erkenntnis mit dem genauen Moment im Gespräch.
Wie Speech Analytics funktioniert
Speech Analytics wandelt zuerst Audio per automatischer Transkription in Text um. Das kann nach einem Anruf mit der Aufnahme geschehen oder in Echtzeit, während das Gespräch läuft. Sobald der Anruf als Text vorliegt, analysiert die Software die verwendete Sprache, die Stimmung des Kunden, Phasen der Stille, Momente, in denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen, und ob bestimmte Formulierungen oder Pflichthinweise gesagt wurden. Weil der Prozess automatisiert ist, kann ein Contact Center jeden Anruf analysieren statt des kleinen Prozentsatzes, den ein Qualitätsteam realistisch anhören könnte.
Was Speech Analytics misst
Über die Worte hinaus liest Speech Analytics die Form eines Gesprächs, um daraus abzuleiten, wie es gelaufen ist.
| Signal | Was es erfasst |
|---|---|
| Worte und Formulierungen | Angesprochene Themen, Schlüsselwörter und vorgeschriebene Pflichthinweise |
| Stimmung | Ob der Ton des Kunden positiv, neutral oder negativ war |
| Stille | Funkstille und Haltezeit, die auf Reibung hindeuten können |
| Gleichzeitiges Sprechen | Agent und Kunde sprechen zur selben Zeit, ein Zeichen von Spannung |
| Ergebnis | Ob das Anliegen am Ende des Gesprächs gelöst scheint |
Speech Analytics im Contact Center
Im Contact Center wird Speech Analytics eingesetzt, um die Gesprächsqualität zu steigern, Compliance-Probleme zu erkennen und die Gründe zu finden, aus denen Kunden immer wieder anrufen. Weil es das gesamte Anrufvolumen prüft statt einer Stichprobe, coachen Teamleitungen auf Basis von Belegen statt Anekdoten, und Führungskräfte erkennen neue Probleme früher. Enterprise-Suiten wie CallMiner sind darauf aufgebaut. Speech Analytics ist das auf das Telefon ausgerichtete Mitglied einer größeren Familie: Conversation Intelligence wendet dieselbe Idee auch auf digitale Kanäle an, sodass Chat, E-Mail und Messaging neben Anrufen gelesen werden. Kaizo ist eine Plattform für QA und Coaching, nativ in Zendesk und Salesforce, deren Schwerpunkt sich in Richtung Conversation Intelligence für Supportteams entwickelt.
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Häufig gestellte Fragen
Ist Speech Analytics dasselbe wie Conversation Intelligence?
Nein. Speech Analytics ist auf das Telefon ausgerichtet und analysiert Anrufe. Conversation Intelligence ist breiter und deckt neben dem Telefon auch digitale Kanäle wie Chat, E-Mail und Messaging ab, liest also den gesamten Bestand an Konversationen statt nur Anrufe.
Kann Speech Analytics in Echtzeit arbeiten?
Ja. Es kann nach einem Anruf mit der Aufnahme arbeiten oder live, während das Gespräch läuft. Das ermöglicht Hinweise und Alarme in Echtzeit ebenso wie eine nachträgliche Prüfung.
Welche Signale wertet Speech Analytics aus?
Neben Worten und Formulierungen wertet es die Stimmung des Kunden, Phasen der Stille, gleichzeitiges Sprechen von Agent und Kunde sowie das Ergebnis aus, also ob das Anliegen am Ende des Gesprächs gelöst scheint.
Was sagt das Signal Stille aus?
Lange Pausen oder Funkstille können darauf hindeuten, dass ein Agent nach Informationen sucht, ein System verzögert reagiert oder der Kunde frustriert ist. Wer Stille erfasst, findet Reibung, die die Worte allein nicht zeigen würden.
Muss für Speech Analytics jeder Anruf aufgezeichnet werden?
Es analysiert das Audio, das ein Contact Center bereits erfasst. Für volle Abdeckung müssen Anrufe aufgezeichnet oder gestreamt werden. Danach wird jeder einzelne automatisch transkribiert und analysiert, statt von Hand eine Stichprobe zu ziehen.
