KPI's voor callcenter en BPO: formules en QA-metrics

In een BPO (business process outsourcing, het uitbesteden van bedrijfsprocessen) is een KPI, of kritieke prestatie-indicator, een gemeten getal met een afgesproken doel dat laat zien of een uitbesteed team levert waarvoor de opdrachtgever betaalt. De meeste KPI’s in een callcenter of BPO vallen in vier families: snelheid, oplossing, klantuitkomst en kwaliteit. De KPI’s die voor de opdrachtgever het zwaarst wegen, staan in het contract als SLA-doelen.

In het kort

• Een KPI in een BPO is een metric met een doel, een eigenaar en een reviewdatum; een getal zonder doel is gewoon een metric.
• De kern-KPI’s in een BPO zijn serviceniveau, afhandeltijd, first contact resolution, CSAT of DSAT, QA-score, personeelsverloop en roosterdiscipline.
• Elke snelheids-KPI heeft een kwaliteits-KPI ernaast nodig, anders haalt het team het snelheidsdoel door de bocht af te snijden.
• Het QA-team heeft eigen KPI’s: hoeveel het beoordeelt, hoe consistent het scoort en hoeveel van zijn scores een bezwaar overleven.
• Een QA-score werkt alleen in een contractuele SLA als beide partijen het eens zijn over de criteria, wie er scoort, hoeveel er beoordeeld wordt en hoe bezwaren worden beslecht.

Wat betekent KPI in een BPO?

KPI betekent in een BPO key performance indicator: een metric die de outsourcingpartner en de opdrachtgever hebben afgesproken te volgen tegen een doel. Een KPI zegt hoe goed een account draait, zoals 80% van de chats beantwoord binnen een vaste tijd of een QA-score van 90%. Heeft het getal geen doel en geen eigenaar, dan is het een metric, geen KPI.

Op de werkvloer wordt het woord losjes gebruikt, dus het helpt om vier termen uit elkaar te houden die in een BPO vaak door elkaar lopen.

In een BPO beschrijven KRA’s dus waarvoor elke rol verantwoordelijk is, meten KPI’s hoe goed die verantwoordelijkheid wordt ingevuld, en zijn SLA’s de kleine set KPI’s die de opdrachtgever kan afdwingen. Werk je aan de kant van de leverancier en wil je het grotere plaatje van hoe kwaliteit tussen opdrachtgever en leverancier wordt aangestuurd, begin dan met kwaliteitsbewaking bij uitbestede klantenservice. Teams die meerdere klantaccounts draaien, verplaatsen het kwaliteitsscoren vaak naar een QA-platform voor BPO’s, zodat de gesprekken van elke klant worden gescoord tegen de eigen standaard van die klant.

Wat zijn de belangrijkste KPI’s in een callcenter of BPO?

De belangrijkste KPI’s in een callcenter of BPO zijn serviceniveau, gemiddelde wachttijd tot antwoord, afhaakpercentage, gemiddelde afhandeltijd, first contact resolution, CSAT of DSAT, QA-score, percentage kritieke fouten, roosterdiscipline, bezettingsgraad en personeelsverloop. Samen dekken ze snelheid, oplossing, het oordeel van de klant, de kwaliteit van het werk en de gezondheid van het team dat het levert.

Dit zijn de KPI’s die de meeste BPO-accounts volgen, met de formule die meestal gebruikt wordt. Het contract met de opdrachtgever of het document met de KPI-definities van het account bepaalt de exacte regels, bijvoorbeeld welke contacten worden uitgesloten.

Elk van deze KPI’s heeft een uitgebreidere definitie op onze blog: hoe first contact resolution wordt berekend (in het Engels), wat gemiddelde afhandeltijd omvat (in het Engels) en hoe DSAT verschilt van CSAT. De QA-score wordt vaak een interne kwaliteitsscore genoemd, omdat het team hem meet en niet de klant.

Welke metrics in een BPO verbergen elkaar?

Metrics in een BPO verbergen elkaar in paren: een snelheidsmetric kan er gezond uitzien omdat een kwaliteitsmetric daalt, en het dashboard toont alleen de goede helft. De gebruikelijke oplossing is om nooit een doel op één metric van een paar te zetten zonder de andere in de gaten te houden. De tabel hieronder toont de paren die de meeste problemen geven.

Daarom is één cijfer voor een “acceptabele CSAT” ook een zwakke manier om een uitbesteed team te beoordelen: het dekt alleen de klanten die reageerden en zegt niets over hoe het resultaat tot stand kwam. Dezelfde logica geldt in elk contactcenter, en onze gids over kwaliteitsindicatoren in de klantenservice die CSAT voorspellen gaat dieper in op hoe efficiëntie-, kwaliteits- en uitkomstmetrics tegen elkaar in trekken.

Wat zijn de KPI’s van QA in een BPO?

De KPI’s van QA in een BPO bestaan uit twee sets. De eerste is wat QA meet bij medewerkers: QA-score, percentage kritieke fouten en compliancepercentage. De tweede is waarop het QA-team zelf wordt afgerekend: hoeveel contacten het beoordeelt, hoe consistent analisten scoren, hoe snel feedback bij medewerkers aankomt en hoeveel scores een bezwaar overleven.

De meeste gidsen over KPI’s in een BPO stoppen bij de eerste set. De tweede set is waarop het QA-team beoordeeld zou moeten worden, en die wordt vaak nooit opgeschreven. Een reageerder in een Reddit-thread over BPO’s in de Filipijnen gaf door wat een vriend in QA te horen kreeg: tijdens de kalibratie gaf de opdrachtgever QA de schuld van de lage scores van medewerkers, met als redenering dat een lage QA-score betekent dat QA niet goed coacht. Dat is één verhaal uit de tweede hand, maar het laat zien wat er gebeurt als het QA-team geen eigen KPI’s heeft: het wordt afgerekend op de cijfers van de medewerkers.

Wat QA meet bij medewerkers

• QA-score: het gemiddelde scorecardresultaat over de beoordeelde contacten, per medewerker, team en account.
• Percentage kritieke fouten: het aandeel beoordelingen met minstens één fout die het contact meteen laat zakken, zoals een overgeslagen identiteitscontrole. Veel scorecards gebruiken hiervoor een knock-outcriterium.
• Compliancepercentage: het aandeel contacten dat de verplichte stappen van de opdrachtgever of de toezichthouder volgt.
• Score per criterium: waar punten verloren gaan (toon, juistheid, proces), en dus waar coaching moet beginnen.

Waarop het QA-team wordt afgerekend

• Beoordelingsdekking: het aandeel contacten dat in de periode is beoordeeld, en hoe ze zijn geselecteerd.
• Kalibratieafwijking: hoe ver de scores van analisten uit elkaar liggen als ze dezelfde contacten scoren. Een groot verschil betekent dat de score afhangt van wie de review deed.
• Bezwaarpercentage en herzieningspercentage: hoe vaak medewerkers een score aanvechten en hoe vaak het bezwaar gegrond wordt verklaard. Een hoog herzieningspercentage wijst op onduidelijke criteria of inconsistent scoren.
• Doorlooptijd van feedback: de tijd van het contact tot het coachingsgesprek erover.
• Scoreverschil tussen leverancier en opdrachtgever: het verschil tussen de QA-score van de leverancier en de eigen review van dezelfde contacten door de opdrachtgever.

Hoe bereken je een QA-score in een BPO?

Je berekent een QA-score in een BPO door elk beoordeeld contact te scoren tegen de scorecard van de opdrachtgever, de behaalde punten te delen door de mogelijke punten en het resultaat te middelen over de contacten. Kritieke fouten worden apart behandeld: op de meeste scorecards die ze gebruiken, scoort het contact nul, en het telt ook mee in het percentage kritieke fouten zodat het niet in het gemiddelde verdwijnt.

Hier is een rekenvoorbeeld met een eenvoudige gewogen scorecard voor een chat- en e-mailaccount. De gewichten zijn ter illustratie; elke opdrachtgever bepaalt zijn eigen gewichten, en onze gids over de weging van beoordelingscriteria laat zien hoe je ze kiest.

Stel nu dat de medewerker accountgegevens had gedeeld vóór de identiteitscontrole. Als de scorecard van de opdrachtgever dat als kritieke fout aanmerkt, scoort de chat 0%, wat de andere criteria ook opleverden.

Over een maand ziet de rekensom er zo uit. Als het QA-team 200 contacten voor een account heeft beoordeeld, is de QA-score het gemiddelde van die 200 resultaten. Als 6 daarvan een kritieke fout bevatten, is het percentage kritieke fouten 6 / 200 x 100 = 3%. Rapporteer beide cijfers. Een gemiddelde van 88% met 3% kritieke fouten is een heel ander account dan 88% zonder kritieke fouten.

Welke QA-metrics horen in de SLA van een BPO-contract?

De QA-metrics die in de SLA van een BPO-contract horen, zijn de QA-score en het percentage kritieke fouten, elk met een schriftelijke definitie. De SLA moet ook vastleggen hoe de scores tot stand komen: welke versie van de criteria geldt, wie scoort, hoeveel contacten worden beoordeeld, hoe vaak beide partijen kalibreren, hoe bezwaren worden beslecht en wat er gebeurt als een doel niet wordt gehaald.

Bij kwaliteitsgeschillen onder een SLA gaat het vaak minder om het getal dan om hoe het getal tot stand kwam. Een clausule die alleen “QA-score van minstens X%” zegt, laat al deze vragen open, dus leg ze vast.

1. De criteria en hun versie. Voeg de scorecard, de gewichten en de kritieke fouten toe aan het contract, en spreek af hoe een wijziging wordt overeengekomen.
2. Wie er scoort. Het QA-team van de leverancier, het team van de opdrachtgever, allebei, of een geautomatiseerde tool die beide partijen kunnen controleren. Scoren beide partijen, leg dan vast wiens score telt voor de SLA.
3. Dekking en selectie. Hoeveel contacten per medewerker of per maand worden beoordeeld, en hoe ze worden gekozen. Een steekproef die de gemeten partij zelf trekt, is zwak bewijs; de statistiek van kleine QA-steekproeven (in het Engels) legt uit waarom.
4. Kalibratie. Hoe vaak analisten van opdrachtgever en leverancier samen dezelfde contacten scoren, en het maximale verschil dat is toegestaan. De stappen om kalibratiesessies te houden (in het Engels) werken tussen bedrijven net zo als binnen één bedrijf.
5. Kritieke fouten als apart doel. Laat ze niet verdwijnen in de gemiddelde score.
6. Bezwaren. Hoeveel tijd medewerkers en de leverancier hebben om een score aan te vechten, wie beslist en of herziene scores opnieuw worden berekend. Een schriftelijk bezwaarproces (in het Engels) voorkomt discussies aan het einde van de maand.
7. Rapportage. Het ritme, het detailniveau (per medewerker, per wachtrij, per opdrachtgever) en toegang tot de beoordeelde contacten, niet alleen tot de totalen.
8. Gevolgen. Servicekortingen, een verbeterplan of een earn-backperiode. Het doelniveau is een commerciële keuze; leg het vast na een nulmetingsperiode met de afgesproken criteria, niet ervoor.

Hoe een BPO zijn KPI’s aan opdrachtgevers bewijst

Een BPO bewijst zijn KPI’s door het bewijs erachter te laten zien: welke contacten zijn gescoord, tegen de criteria van welke opdrachtgever en waarom elke score is gegeven. Een maandelijkse spreadsheet met gemiddelden vraagt de opdrachtgever de leverancier op zijn woord te geloven. Scores die de opdrachtgever kan openen en controleren, maken van het QA-rapport bewijs dat de leverancier bij de contractverlenging kan gebruiken.

EverHelp, een BPO die meer dan 100 klantprojecten heeft geleverd, deed zijn kwaliteitscontrole in Google Sheets tot de standaard van elke klant niet meer met de hand te handhaven was. Na de overstap naar Kaizo, dat elk gesprek scoort tegen de eigen criteria van elk project, steeg de QA-dekking tussen 2023 en 2024 met 270% en het aantal afgehandelde tickets per uur met 280%, en daalde de voorbereiding voor coaching met 75% over zestien domeinen. Het volledige verhaal van EverHelp (in het Engels) laat zien wat er veranderde toen de kwaliteitscontroles uit de spreadsheets verdwenen.

Scoor elk klantaccount tegen zijn eigen standaard. Kaizo scoort elk gesprek tegen de eigen criteria van elke opdrachtgever, met het bewijs bij elk resultaat en rapportage per opdrachtgever. Demo boeken.

Wanneer een volledig KPI-dashboard meer is dan je nodig hebt

Een volledig KPI-dashboard is meer dan je nodig hebt als een account klein of nieuw is, of nog geen afgesproken kwaliteitsstandaard heeft. Een team dat een paar honderd tickets per maand afhandelt, kan vijf KPI’s in een gedeelde spreadsheet bijhouden. Een account zonder geschreven scorecard moet er eerst een schrijven voordat het een tool koopt, want geen software lost een ongedefinieerd doel op.

Wees eerlijk over waar je staat:

• Minder dan een paar honderd contacten per maand: een handmatige steekproef met gedeelde criteria, besproken met de opdrachtgever, is meestal genoeg.
• Nog geen criteria: spreek eerst de criteria en kritieke fouten af met de opdrachtgever. Meten tegen een ongeschreven standaard levert cijfers op die niemand vertrouwt.
• Eén opdrachtgever, één wachtrij, stabiel volume: een helpdeskrapport met serviceniveau, FCR, CSAT en een QA-score uit een steekproef dekt de meeste behoeften.

Geautomatiseerde kwaliteitscontrole begint zich terug te betalen als je meerdere opdrachtgevers met verschillende standaarden bedient, als de opdrachtgever je steekproefscores in twijfel trekt, of als het QA-team meer tijd kwijt is aan spreadsheets invullen dan aan coachen. Op dat punt kijken teams naar Kaizo voor BPO’s.

Veelgestelde vragen

Waar staat KPI voor in een BPO?

KPI staat voor key performance indicator. In een BPO is het een metric met een afgesproken doel, zoals serviceniveau, afhandeltijd of QA-score, die laat zien of het uitbestede team levert wat de opdrachtgever heeft gecontracteerd.

Wat is een KRA in een BPO?

KRA staat voor key result area, het deel van een functie waarvoor iemand verantwoordelijk is, zoals kwaliteit voor een QA-analist. KPI’s meten hoe goed elke KRA wordt ingevuld. Een medewerker kan productiviteit en kwaliteit als KRA’s hebben, gemeten met AHT en QA-score.

Hoeveel KPI’s moet een BPO-account volgen?

Volg er zoveel als je nodig hebt om het account te runnen, maar houd de contractuele SLA bij een korte lijst die beide partijen elke maand bekijken. Koppel elke snelheids-KPI aan een kwaliteits- of oplossings-KPI, zodat geen van beide gehaald kan worden ten koste van de ander.

Wat is een goede QA-score in een BPO?

Er is geen universeel goede QA-score, want die hangt af van de scorecard, de gewichten en hoe streng de kritieke fouten zijn. Bepaal het doel na een nulmetingsperiode met de afgesproken criteria. Voordat je instemt met een hoog doel, check je of een QA-doel van 95% haalbaar is (in het Engels) met je eigen cijfers.

Is AHT een eerlijke KPI voor BPO-medewerkers?

AHT is een nuttig planningsgetal voor de personeelsbezetting, maar een riskant individueel doel. Medewerkers die alleen op afhandeltijd worden gestuurd, haasten zich vaak en sluiten contacten af die terugkomen. Is AHT een KPI voor medewerkers, koppel hem dan aan FCR en de QA-score.

Hoe vaak worden BPO-KPI’s aan de opdrachtgever gerapporteerd?

Dat hangt af van het contract. Wekelijkse of maandelijkse KPI-rapporten aan de opdrachtgever zijn gebruikelijk, vaak met een uitgebreidere quarterly business review (QBR). Snelheids-KPI’s worden binnen de BPO vaak dagelijks of per uur gevolgd, omdat een slechte ochtend een maandelijks serviceniveau onderuit kan halen.