Le contrôle qualité (QA, pour quality assurance) en centre d’appel sert à garantir que chaque client reçoit le même niveau de service, et à montrer à chaque conseiller où progresser. Les équipes qualité évaluent les appels, les chats et les e-mails des conseillers au regard de critères de qualité convenus, repèrent les écarts de performance et les transforment en coaching. Bien mené, il élève la qualité de service, rend le coaching plus équitable et fidélise les clients.
En bref
- Le contrôle qualité en centre d’appel surveille et évalue les conversations avec les clients au regard d’un standard défini.
- Il sert à repérer les problèmes de performance, à coacher efficacement et à relever les standards de qualité.
- Il fixe un seul standard de service pour toutes les équipes, tous les sites et toutes les langues.
- Il donne à chaque conseiller un retour précis, fondé sur des éléments concrets, plutôt qu’une formation générique.
- Il protège la fidélité des clients, car un service homogène les fait revenir.
Qu’est-ce que le contrôle qualité en centre d’appel ?
Le contrôle qualité en centre d’appel est le processus qui consiste à surveiller et à analyser les conversations de votre équipe de service client avec les clients. Les spécialistes qualité et les chefs d’équipe évaluent ces conversations avec un logiciel de QA au regard de critères de qualité, pour voir si les équipes atteignent leurs objectifs et répondent aux attentes de leurs clients.
L’objectif général d’un bon processus de contrôle qualité en centre d’appel est de repérer les problèmes de performance, de coacher efficacement et d’améliorer les standards de qualité. Pour la version pas à pas (grille, calibrage, coaching et automatisation), lisez le guide complet du contrôle qualité en centre d’appel.
8 raisons pour lesquelles le contrôle qualité est indispensable à toute équipe de service client
De l’efficacité opérationnelle à la fidélisation des clients, un dispositif de QA efficace compte autant au sein de l’équipe que pour vos clients. Voici 8 raisons pour lesquelles votre centre d’appel a besoin de contrôle qualité.
1. Clarifier la vision d’ensemble
Le contrôle qualité commence par la direction du support. C’est elle qui est responsable de la vision d’ensemble : quels canaux de support servent le mieux les clients, quelles valeurs de l’entreprise les conseillers doivent incarner, et ce qui leur pose difficulté lors des échanges avec les clients.
Une feuille de route QA bien conçue détermine comment mettre en place le contrôle qualité partout. Une fois que la direction du support a défini les valeurs que le service client doit porter, les chefs d’équipe peuvent se mettre au travail. La culture de service étant fixée, le reste de la planification qualité suit : construire des critères sur mesure, fixer des repères qualité et ajuster les programmes de coaching à partir des enseignements de chaque semaine.
2. Une qualité de service homogène
Les grandes marques exploitent des centres de support partout dans le monde, pour servir leurs clients sur plusieurs fuseaux horaires et en plusieurs langues. Cette portée crée aussi des difficultés opérationnelles, et garder une qualité de service homogène dans toute l’organisation est l’une des plus délicates. Les causes habituelles sont :
- Des bureaux sur plusieurs sites
- Peu de communication entre les responsables de site
- Des malentendus liés à la langue et à la culture
- Aucun critère de qualité commun
Un service inégal est inefficace et nuit à l’expérience client. Les conseillers peuvent perdre de vue la personnalité, le ton et l’image de marque de votre entreprise.
Un processus de contrôle qualité fixe un standard de service clair pour toutes vos équipes de service client. Vous décidez des critères de qualité au regard desquels chaque conversation est mesurée. En communiquant clairement ces standards, vous donnez aux conseillers des repères et des objectifs sur ce que signifie un service de qualité, et les clients reçoivent une expérience homogène et fidèle à la marque, quel que soit l’endroit où ils vous contactent.
3. Repérer les écarts de performance
Améliorer la performance est plus facile quand on sait exactement quels points chaque conseiller doit développer. Un processus de contrôle qualité efficace analyse la performance de chaque personne, à l’aide d’une grille d’évaluation ou d’une liste de critères. Plus vos critères sont précis, plus vos retours et votre coaching peuvent l’être.
Les points habituellement évalués sont :
- La solution : la demande a-t-elle été correctement résolue ?
- L’empathie et le ton : la communication était-elle adaptée ?
- L’efficacité : la demande a-t-elle été traitée sans étapes inutiles ?
Peut-être que le ton était excellent, mais que le client n’a pas appris à trouver lui-même la réponse la prochaine fois. Ou que la demande a été résolue vite, mais sur un ton peu aimable et sans salutation. Une liste de critères détaillée permet de bâtir des plans de progression individuels, pour que la qualité de service de chacun devienne plus complète.
4. Une collecte de données ordonnée et des rapports exploitables
Le contrôle qualité est un processus systématique pour examiner la façon dont les conseillers assurent le service. Un processus de QA documenté, ordonné et automatisé est le meilleur moyen de s’assurer que les données sont fiables. Demandez à n’importe quel chef d’équipe ou analyste qualité à quel point nettoyer les données de QA est pénible : la plupart des centres d’appel font du contrôle qualité, mais c’est la façon dont les données sont organisées qui les rend utiles.
Les processus de QA qui suivent une feuille de route claire et reproductible produisent des rapports que les chefs d’équipe peuvent exploiter ensemble, pour trouver les problèmes de qualité qui pèsent réellement sur les indicateurs. Des évaluations régulières et ordonnées rendent aussi les évaluations des conseillers plus justes avec le temps. Vous voyez les hauts et les bas de la performance de chacun, et quand vous partagez ces tendances, les conseillers voient une conversation isolée comme un élément d’un tableau plus large de leur façon de travailler.
Le nombre de conversations évaluées compte aussi. Un petit échantillon manuel ne montre qu’une fraction du travail : lisez comment fonctionne l’échantillonnage en QA avant de fixer vos objectifs d’évaluation.
5. Rendre le coaching plus efficace
Avec des données solides sur la performance de chaque conseiller, vous pouvez les mettre à profit. Repérer les points faibles grâce au contrôle qualité sert à rendre les retours et le coaching plus efficaces.
Imaginez que vous encadrez une équipe de 50 conseillers, chacun avec ses points forts et ses axes de progrès. Une séance collective sur le ton de la voix aide certains et ne sert à rien pour d’autres qui le maîtrisent déjà. Vos données de QA vous disent exactement qui doit progresser et sur quoi : vous pouvez coacher en entretien individuel ou regrouper les conseillers en ateliers selon les tendances de qualité. Vous pouvez même associer des conseillers aux forces et aux faiblesses opposées pour qu’ils s’aident mutuellement à progresser. Pour aller plus loin, voir how to turn QA data into coaching (en anglais).
6. Donner aux conseillers les moyens d’améliorer leur propre qualité
Le contrôle qualité en centre d’appel est souvent perçu comme un outil réservé à l’encadrement intermédiaire. L’un de ses principaux objectifs est pourtant d’aider les conseillers à améliorer eux-mêmes leur qualité de service.
À mesure que de plus en plus d’équipes adoptent une approche partant du terrain pour le service client, il devient courant de partager les données de performance avec les conseillers. Quand ils ne savent rien de leur performance, il est difficile pour eux de rester motivés pour progresser. Des données partagées leur donnent un vrai point de départ et, associées à des objectifs clairs, les aident à se concentrer sur une compétence à la fois.
Un programme de QA qui donne aux conseillers accès à leurs propres données de performance renforce leur sentiment d’appropriation de leur travail, ce qui conduit souvent à plus d’engagement, de motivation et de performance.
7. Renforcer la fidélité et la rétention des clients
Pour beaucoup de clients, votre centre d’appel est le premier contact direct avec votre organisation. La première impression compte, mais la deuxième, la troisième et la dixième aussi. Un mauvais service est l’une des raisons les plus fréquentes pour lesquelles les clients passent à la concurrence, et un service constamment bon est l’une des plus solides pour qu’ils restent.
Le contrôle qualité aide à garantir que l’expérience de chaque client est bonne à chaque fois, et pas seulement les bons jours. Maintenir un niveau de service constamment élevé est un moyen fiable de faire revenir les clients.
8. Bâtir une expérience positive pour les conseillers
Un processus de QA développe la capacité d’une équipe à améliorer ses compétences. Un centre d’appel qui s’appuie sur les données de QA peut repérer les tendances et les erreurs répétées, et le contrôle qualité peut aussi rendre plus empathique envers les conseillers.
Imaginons qu’une personne ait traité 40 % de tickets de plus que d’habitude cette semaine, mais que sa qualité ait baissé : fautes d’orthographe et étapes de procédure oubliées. Vous avez alors une raison d’agir et pouvez mettre en place un plan de progression avec des entretiens individuels, des retours, de la formation et des évaluations qualité qui continuent. Mais avant tout, parlez avec cette personne. Est-ce de l’épuisement ? Se passe-t-il quelque chose dans sa vie personnelle ?
Le contrôle qualité peut être le moteur d’une culture de travail saine. Quand les entretiens individuels sont une priorité, les conseillers reçoivent le soutien dont ils ont besoin, et prendre le temps d’échanger avec eux est essentiel pour une bonne expérience au travail et une qualité de service constante.
Le meilleur moyen d’améliorer votre service client
Le contrôle qualité est le moyen le plus direct d’améliorer votre service client. Maintenir ou relever la qualité de service est difficile, mais un processus de QA bien pensé et le bon logiciel le rendent beaucoup plus simple.
La plateforme de contrôle qualité du service client de Kaizo évalue les conversations selon vos propres critères et réunit contrôle qualité, retours et coaching au même endroit, pour que les conseillers, les chefs d’équipe, les spécialistes qualité et les responsables travaillent tous à partir des mêmes éléments. Si vous comparez des outils, voir comment choisir un logiciel de contrôle qualité du service client.
Questions fréquentes
À quoi sert principalement le contrôle qualité en centre d’appel ?
Le contrôle qualité en centre d’appel sert principalement à garder une qualité de service homogène et à l’améliorer. Il évalue les conversations au regard de critères convenus, repère où les conseillers ou les processus sont en défaut et en fait un coaching ciblé.
Que fait un spécialiste qualité en centre d’appel ?
Un spécialiste qualité en centre d’appel évalue les conversations avec les clients au regard des critères de qualité, remonte les tendances aux chefs d’équipe et aux responsables, et aide à planifier le coaching. Beaucoup animent aussi des séances de calibrage pour que tous les évaluateurs notent de la même façon, voir how to run QA calibration sessions (en anglais).
Quels indicateurs le contrôle qualité en centre d’appel suit-il ?
Le contrôle qualité en centre d’appel suit en général une note QA par conseiller et par équipe, ainsi que des critères comme la résolution, l’exactitude, le ton et le respect des procédures. Elle se lit souvent à côté du CSAT, de la résolution au premier contact et de la durée de traitement. Voir la liste complète des indicateurs qualité en centre d’appel.
