Eskalacja zgłoszeń obsługi klienta: jak ją oceniać

Jakość przy eskalacji zgłoszeń obsługi klienta określa, jak dobrze prowadzona jest rozmowa po tym, jak przejmie ją ktoś inny niż jej pierwszy właściciel. Należy ją oceniać według osobnych kryteriów, a każdy błąd przypisywać do miejsca, w którym powstał.

W skrócie

• Czas obsługi, zgodność ze skryptem i surowy CSAT wprowadzają w błąd przy eskalacji.
• Przekazanie zgłoszenia to zdarzenie, które można ocenić, i ma ono dwóch właścicieli.
• Prawdziwa oszczędność bierze się z pytania, czy eskalacja w ogóle powinna była się wydarzyć.
• Eskalacje są zbyt rzadkie, by mała próbka pokazała wzorzec.

Co liczy się jako eskalacja i dlaczego Państwa definicja decyduje o danych

Zanim zacznie się oceniać eskalacje, trzeba uzgodnić, czym jest eskalacja, a większość zespołów obsługi klienta nieświadomie stosuje jednocześnie trzy niezgodne definicje. Klient prosi o rozmowę z przełożonym. Konsultant przekazuje zgłoszenie do kolejki specjalistów. Uruchamia się reguła, bo groziło naruszenie uzgodnionego poziomu usług. Wszystkie trzy nazywa się eskalacjami, operacyjnie nie mają ze sobą nic wspólnego, a ich średnia daje liczbę, na podstawie której nikt nie może nic zrobić.

Proszę wybrać definicję, zapisać ją i dopilnować, by była rejestrowana w zgłoszeniu, a nie odtwarzana później z tagu, który ktoś dodał z pamięci. Przydatnym testem jest odpowiedzialność: eskalacja to każda rozmowa, której właściciel się zmienia, ponieważ obecny właściciel nie może jej rozwiązać w ramach swoich uprawnień, informacji lub umiejętności. To wyklucza rutynowe przekazanie zgłoszenia z powodu obciążenia, a obejmuje przypadek, w którym nikt nie przeniósł zgłoszenia, ale przełożony musiał zatwierdzić rozwiązanie.

Typ ma znaczenie, bo decyduje o tym, do kogo należy pytanie o jakość.

Dlaczego zwykła karta oceny zawodzi przy eskalowanym zgłoszeniu

Większość zespołów ocenia eskalacje kartą oceny, którą już ma, właśnie dlatego, że to karta, którą już ma. Daje ona liczby, więc nikt nie zauważa, że kilka kryteriów przestało cokolwiek mierzyć.

Problem nie polega na tym, że eskalacje są trudniejsze. Polega na tym, że standardowe kryteria zbudowano na założeniach, które eskalacja obala: że konsultant styka się z klientem po raz pierwszy, że klient jest neutralny, że najszybsze rozwiązanie jest najlepsze i że dobra odpowiedź mieści się w standardowej procedurze. Przy eskalowanym zgłoszeniu żadne z nich nie jest prawdziwe. Zanim cokolwiek Państwo zmienią, warto jasno określić, co tak naprawdę ma mierzyć Państwa karta oceny QA.

Oto, co się psuje, kryterium po kryterium.

Co oceniać przy eskalacji zgłoszeń obsługi klienta

Sześć kryteriów dostarcza niemal całej istotnej informacji o eskalowanym zgłoszeniu. Każde z nich wymaga dowodu, który drugi recenzent może wskazać w zapisie rozmowy; w przeciwnym razie zamiast kryteriów oceny mają Państwo tylko przymiotniki.

1. Przyswojenie kontekstu. Czy osoba przejmująca przeczytała wątek przed odpowiedzią? Dowód jest konkretny: odniosła się do czegoś, co klient powiedział wcześniej, bez proszenia go o powtórzenie. Dowód błędu jest jeszcze łatwiejszy do wychwycenia i dotyczy go kolejny punkt.
2. Ponowne pytanie. Czy osoba przejmująca poprosiła o informację, która już jest w wątku? Numer zamówienia, adres e-mail konta, co poszło nie tak. To ocena zero-jedynkowa, zajmuje recenzentowi dziesięć sekund, a konsultanci nigdy jej nie kwestionują, bo zapis rozmowy rozstrzyga sprawę.
3. Przyznanie się do błędu bez przerzucania winy. Klient potrzebuje, by błąd został nazwany. O niespełnieniu tego kryterium decyduje nie brak przeprosin, lecz wykręcanie się: obwinianie poprzedniego konsultanta, systemu, zasad lub klienta. Wskazanie przy kliencie kolegi jako przyczyny powinno być błędem krytycznym.
4. Rzetelność zobowiązań. Czy osoba przejmująca obiecała coś, co firma rzeczywiście zrobi, w terminie, w którym to rzeczywiście nastąpi? To kryterium, które przy niespełnieniu wywołuje kolejną eskalację, więc zasługuje na dużą wagę.
5. Wykorzystanie uprawnień, dla których nastąpiła eskalacja. Eskalacja, która kończy się tą samą odpowiedzią, tylko udzieloną przez kogoś starszego stanowiskiem, kosztowała pracę dwóch konsultantów i nie dała klientowi nic. Albo osoba przejmująca skorzystała ze swobody decyzji, której nie miał pierwszy konsultant, albo ścieżka eskalacji istnieje tylko na pokaz.
6. Domknięcie sprawy. Czy klient został poinformowany o wyniku i czy konsultant, od którego wyszło zgłoszenie, dowiedział się, jak sprawa została rozwiązana? Druga połowa jest pomijana niemal wszędzie, a jej pominięcie gwarantuje, że ten sam konsultant wywoła tę samą eskalację w następnym tygodniu.

Kalibracja przed wdrożeniem

Eskalacje to dokładnie te rozmowy, co do których recenzenci się nie zgadzają, bo budzą emocje i bo właściwa odpowiedź często zależy od kontekstu, który zapis rozmowy zawiera tylko w połowie. Przed wdrożeniem kryteriów proszę przeprowadzić jedną sesję kalibracyjną na trzech eskalowanych zgłoszeniach. Jeśli Państwa recenzenci nie potrafią zgodzić się, czy osoba przejmująca naprawdę skorzystała ze swobody decyzji, konsultanci na pewno nie zaakceptują wyniku. Format jest taki sam jak w każdej innej sesji kalibracyjnej, którą Państwo prowadzą (po angielsku), z eskalacjami jako jedyną próbką.

Oceniać przekazanie, a nie tylko rozwiązanie

Proszę zapytać zespół obsługi klienta, gdzie eskalacje zawodzą, a opisze etap rozwiązania. Proszę przeczytać sto eskalowanych wątków, a okaże się, że szkoda powstała zwykle w ciągu dziewięćdziesięciu sekund przekazania. Argument Harvard Business Review za zmniejszaniem wysiłku klienta zamiast prób zachwycenia go ma tu wyjątkową siłę, bo eskalacja jest już drugim podejściem, a niedbałe przekazanie zamienia ją w trzecie.

Przekazanie jest samodzielnym zdarzeniem, które można ocenić, i ma dwóch właścicieli. Proszę oceniać je jako osobny blok: stronę wysyłającą przypisać konsultantowi, od którego wyszło zgłoszenie, a stronę przyjmującą osobie przejmującej. Rozdzielenie ich to sedno sprawy, bo tylko wtedy wynik trafia do właściwej osoby.

Strona wysyłająca

• Powód eskalacji jest zapisany w zgłoszeniu słowami, a nie tylko jako tag.
• To, czego już próbowano, jest podsumowane, więc osoba przyjmująca tego nie powtarza.
• Klient został poinformowany, że następuje przekazanie, dlaczego i mniej więcej kiedy może spodziewać się odpowiedzi. Ciche przekazanie jest błędem, nawet jeśli rozwiązanie jest idealne.
• W imieniu zespołu przyjmującego nie obiecano niczego, na co ten zespół się nie zgodził.

Strona przyjmująca

• Wątek został przeczytany przed wysłaniem pierwszej odpowiedzi. Rozstrzyga to test ponownego pytania.
• Odniesiono się do czasu oczekiwania. Klient czekał już w kolejce dwa razy.
• Klienta nie poproszono o ponowne opisanie problemu jako sposobu na rozpoczęcie rozmowy.
• Jeśli zgłoszenie zostało odesłane lub przekazane dalej, powód zapisano z taką samą starannością jak przy pierwszym przekazaniu.

Ocena przekazania w ten sposób daje od razu dwie liczby, obie bardziej użyteczne niż sam wskaźnik eskalacji. Wskaźnik ponownych pytań to odsetek eskalowanych rozmów, w których osoba przyjmująca poprosiła o informację już obecną w wątku. Wskaźnik odesłań to odsetek eskalacji odesłanych lub przekazanych dalej przed rozwiązaniem, co zwykle jest wadą kierowania zgłoszeń, a nie błędem konkretnej osoby. Żaden z nich nie wymaga ankiety, a oba można policzyć z zapisu rozmów, który Państwo już mają. Jeśli budują Państwo szerszy zestaw miar, te dwie liczby uzupełniają inne sposoby mierzenia jakości rozmów (po angielsku).

Problem przypisania: kto naprawdę spowodował tę eskalację?

To pytanie o sprawiedliwość decyduje o tym, czy uda się Państwu prowadzić program QA, któremu ufają konsultanci (po angielsku), a niemal żaden poradnik o eskalacjach się nim nie zajmuje.

Większość eskalacji powstaje na wcześniejszym etapie. Zanim rozmowa trafi do specjalisty lub przełożonego, decyzja, która ją wywołała, już zapadła: przy pierwszym kontakcie, w którym coś przeoczono, w zasadach, których nikt na pierwszej linii nie może nagiąć, przez awarię produktu lub systemu albo przez oczekiwanie, które ktoś inny wytworzył. Ocenianie osoby obsługującej eskalację za sam fakt, że eskalacja istnieje, to najczęstsza niesprawiedliwość w kontroli jakości obsługi klienta, a konsultanci od razu ją dostrzegają.

Rozwiązaniem jest reguła i nawyk.

Reguła. Osoba obsługująca eskalację jest oceniana wyłącznie za eskalację. To, czy eskalacja powinna była nastąpić, jest osobnym ustaleniem, przypisanym innemu właścicielowi i zapisanym w osobnym rekordzie. Proszę nigdy nie pozwolić, by jeden wynik niósł oba osądy, bo w chwili, gdy tak się dzieje, osoby wykonujące najtrudniejszą pracę dostają najgorsze wyniki.

Nawyk. Każdy przegląd eskalacji to dwa przeglądy. Proszę otworzyć eskalowaną rozmowę i otworzyć kontakt, który ją wywołał. Następnie oznaczyć źródło jedną z czterech kategorii:

• Obsługa. Pierwszy konsultant miał informacje i uprawnienia, ale z nich nie skorzystał. To należy do konkretnej osoby i można nad tym pracować w ramach coachingu.
• Zasady. Konsultant zrobił dokładnie to, co mówiły zasady, a skutkiem tych zasad był zdenerwowany klient. To należy do właściciela zasad, a coaching konsultanta z tego powodu jest gorszy niż bezużyteczny.
• System lub produkt. Coś było zepsute, wolne lub błędne. To trafia do backlogu zespołu inżynierów lub działu operacyjnego, a nie na rozmowę indywidualną.
• Oczekiwanie. Obietnica złożona gdzie indziej, w cenniku, w marketingu, w poprzednim zgłoszeniu lub w komunikacie o awarii, nie wytrzymała zderzenia z rzeczywistością.

Dwa zabezpieczenia utrzymują uczciwość oznaczania. Źródła nie może ustalać osoba obsługująca eskalację, która ma w tym oczywisty interes, ani konsultant, od którego wyszło zgłoszenie. To decyzja recenzenta. A gdy źródłem są zasady, system lub oczekiwanie, żaden indywidualny wynik się nie zmienia, i to jest część, którą warto powiedzieć głośno przy wdrożeniu. Gdy oznaczenia się gromadzą, stają się podstawą prawdziwej analizy przyczyn źródłowych, a nie comiesięcznego zgadywania.

Czy ta eskalacja w ogóle powinna była się wydarzyć?

Warto poprawiać jakość obsługi eskalacji. Ograniczanie liczby eskalacji jest warte więcej, bo eskalacja, której się zapobiegło, nie generuje żadnych kosztów obsługi, a każda eskalacja, której można było uniknąć, to część niezadowolenia klientów, które wytworzyli Państwo sami.

Dlatego do każdego przeglądu eskalacji proszę dołączyć werdykt, oddzielony od wyniku. Trzy opcje, a sformułowanie ma znaczenie, bo chodzi o to, by uwidocznić środkową kategorię.

• Do uniknięcia. Pierwszy konsultant miał uprawnienia, informacje i narzędzia, by sprawę rozwiązać. Nic strukturalnego go nie powstrzymało. To ustalenie do coachingu i w zdrowym programie powinno stanowić niewielką część całości.
• Strukturalna. Nikt na pierwszej linii nie mógł tego rozwiązać, z powodu uprawnienia, którego nie ma, systemu, do którego nie ma dostępu, lub zasady, której nie może nagiąć. To ważna kategoria. To nie problem konsultanta, tylko problem projektu procesu, a każde zgłoszenie w tej kategorii jest kandydatem do przesunięcia uprawnień o poziom niżej.
• Uzasadniona. Eskalacja oznacza, że proces działa. Wiedza specjalistyczna była naprawdę potrzebna. Nie ma czego poprawiać i nie należy tego liczyć jako błędu w niczyich wynikach.

W kategorii strukturalnej leżą pieniądze, a jest ona niewidoczna dla każdego programu eskalacji, który ocenia wyłącznie samą eskalację. Gdy czterdzieści eskalacji z ostatniego kwartału wymagało tej samej zgody na zwrot, udzielanej o jeden poziom wyżej niż pierwsza linia, nie mają Państwo do czynienia z luką szkoleniową. Mają Państwo do czynienia z progiem zatwierdzania ustawionym w złym miejscu, a wartość poprawki można oszacować, licząc zgłoszenia.

Uwaga o kosztach, celowo bez liczby. Kusi, by pomnożyć liczbę eskalacji przez średni koszt obsługi i zrobić z tego nagłówek. Proszę tego nie robić, chyba że potrafią Państwo obronić dane wejściowe: prawdziwa eskalacja kosztuje co najmniej czas dwóch osób, zwykle uwagę przełożonego, czas oczekiwania odczuwany przez klienta i większe ryzyko odejścia klienta po nieudanej próbie naprawienia sytuacji, a żaden z tych elementów nie jest stały dla różnych typów problemów. Proszę policzyć zgłoszenia w kategorii strukturalnej i opisać konkretną poprawkę, której potrzebuje każda grupa. Ten argument wytrzyma krytykę. Wymyślony koszt jednej eskalacji nie.

Co mówią wzorce eskalacji w ujęciu zbiorczym

Jedna eskalacja to rozmowa coachingowa. Sto eskalacji czytanych razem to mapa miejsc, w których zawodzi projekt Państwa obsługi, i mówi rzeczy, których nie powie żaden pojedynczy przegląd.

Pięć analiz, które warto robić co miesiąc

• Koncentracja według tematu. Proszę grupować eskalacje według tego, czego chciał klient, a nie według tagu, który nadał konsultant. Kilka tematów niemal zawsze generuje większość wolumenu i zwykle są to przypadki graniczne zasad, a nie złożone problemy.
• Struktura źródeł w czasie. Proszę śledzić cztery kategorie przypisania jako udziały. Jeśli udział obsługi spada, a udział strukturalny stoi w miejscu, coaching działa, a proces nie.
• Powtórne eskalacje. Ten sam klient, ten sam problem u podstaw, dwie eskalacje. To najsilniejszy pojedynczy sygnał, że pierwsze rozwiązanie było pozorne, i warto ręcznie przejrzeć każdy taki przypadek.
• Wskaźniki odesłań i ponownych pytań według zespołu przyjmującego. Pokazują zespoły, które dostają pracę, do której nie są przygotowane, a to temat kierowania zgłoszeń, a nie jakości.
• Pora dnia i obsadzenie. Eskalacje skupione na przełomie zmian lub w lukach w obsadzie to ustalenie dotyczące grafiku i żaden coaching ich nie zmieni.

Problem mianownika

Porównywanie wskaźnika eskalacji między konsultantami to najszybszy sposób na utratę zaufania zespołu, bo konsultant na najtrudniejszej kolejce eskaluje najczęściej. Wskaźnik eskalacji powinien być analizowany razem z pozostałymi KPI obsługi klienta i jest porównywalny tylko w ramach tej samej kolejki, tego samego kanału i zbliżonej struktury tematów, a nawet wtedy jest tematem do rozmowy, a nie do rankingu. Wysoki wskaźnik eskalacji przy złożonej pracy może być właściwym zachowaniem. Niski może oznaczać, że konsultant odmawia eskalowania spraw, które powinien eskalować, co jest droższym błędem i ujawni się zamiast tego w postaci ponownych kontaktów.

Dlaczego próbkowanie tu zawodzi

Eskalacje są z założenia rzadkie i właśnie to utrudnia ich dobry przegląd. Mała losowa próbka rozmów z miesiąca, pobrana tak, jak działa większość próbkowania rozmów do oceny jakości, nie będzie zawierać prawie żadnych eskalacji, a te, które się w niej znajdą, nie będą reprezentatywne dla tematów, które je wywołują. Większość zespołów reaguje ręcznym wybieraniem eskalacji do przeglądu, co wprowadza inne zniekształcenie: znajduje się to, czego się szukało. Przegląd każdej eskalacji zamiast próbki zamienia anegdotę we wzorzec i to ten sam argument, który stoi za tym, że pełne pokrycie 100% ujawnia trendy, których próbkowanie 3% nigdy by nie pokazało (po angielsku).

Właśnie tu automatyczna ocena pokazuje swoją wartość, gdy opisane wyżej kryteria już istnieją, a recenzenci się co do nich zgadzają. Auto QA od Kaizo stosuje Państwa własne kryteria oceny eskalacji do każdej eskalowanej rozmowy, a nie tylko do tych nielicznych, które trafią do próbki, więc koncentracja tematów i struktura źródeł są policzone, a nie oszacowane. Ważniejsze od pokrycia jest to, że każde odjęcie punktów pozostaje powiązane z momentem rozmowy, który je spowodował, więc gdy konsultant kwestionuje wynik w zgłoszeniu, które odziedziczył, recenzent może spojrzeć na wymianę zamiast spierać się z pamięci. To, co wynika z danych zbiorczych, zasila następnie rozmowy coachingowe (po angielsku), które warto prowadzić, i po cichu kończy te, których prowadzić nie warto.

Najczęściej zadawane pytania

Czym jest obsługa eskalacji?

Obsługa eskalacji to praca polegająca na rozwiązaniu sprawy po tym, jak odpowiedzialność za nią przeszła od osoby, która ją pierwotnie przyjęła, zwykle dlatego, że sprawa wymagała większych uprawnień, wiedzy specjalistycznej lub decyzji, której pierwszy konsultant nie mógł podjąć. Obejmuje samo przekazanie, odzyskanie klienta, który jest już sfrustrowany, rzetelność składanych zobowiązań oraz domknięcie sprawy zarówno z klientem, jak i z konsultantem, od którego wyszło zgłoszenie. W kontroli jakości traktuje się ją jako osobną kategorię pracy, bo kryteria oceny rutynowego zgłoszenia nie pasują wprost do odziedziczonego.

Jak dobrze obsłużyć eskalację?

Przed odpowiedzią proszę przeczytać cały wątek, by klient nigdy nie musiał się powtarzać. Nazwać to, co poszło nie tak, bez obwiniania kolegi, zasad czy klienta. Skorzystać ze swobody decyzji, dla której nastąpiła eskalacja, bo eskalacja, która daje tę samą odpowiedź od kogoś starszego stanowiskiem, nikomu nie pomogła. Zobowiązywać się tylko do tego, co rzeczywiście się wydarzy, w realnych terminach. Potem domknąć sprawę dwukrotnie: poinformować klienta o wyniku i przekazać konsultantowi, który eskalował, jak sprawa została rozwiązana, by ta sama eskalacja nie powtórzyła się w następnym tygodniu.

Jak wygląda przykładowa eskalacja klienta?

Konsultant, zgodnie z zasadami, odmawia zwrotu pieniędzy; klient odpisuje, że to niedopuszczalne, i prosi o rozmowę z przełożonym. Zgłoszenie trafia do przełożonego, który ma uprawnienia, by zrobić wyjątek. To eskalacja hierarchiczna, na żądanie klienta, i to najczęstsza jej postać. Inny przykład: rozbieżność w rozliczeniu, której pierwsza linia nie widzi w swoich narzędziach, trafia do specjalisty ds. finansów. Ta eskalacja jest funkcjonalna, nikt nie zrobił nic źle i nie powinna obciążać pierwszego konsultanta.

Czy eskalowane zgłoszenia należy oceniać tą samą kartą oceny QA?

Nie. Co najmniej cztery standardowe kryteria wprowadzają w błąd przy eskalacji. Czas obsługi karze wolniejszą pracę, na którą eskalacja ma właśnie pozwalać, zgodność z szablonem nagradza powtarzanie odpowiedzi, którą klient już odrzucił, kryteria otwarcia i powitania pomijają to, że historia została już raz opowiedziana, a wyniki zadowolenia częściowo oceniają poprzedni kontakt, a nie obecny. Proszę zachować poprawność i zgodność z zasadami, usunąć lub zastąpić resztę i dodać kryteria dotyczące przekazania, rzetelności zobowiązań i wykorzystania uprawnień.

Jak mierzyć jakość obsługi eskalacji?

Proszę używać czterech miar razem, a żadnej osobno. Wynik według kryteriów oceny dla eskalowanej rozmowy, obejmujący przyswojenie kontekstu, przyznanie się do błędu, rzetelność zobowiązań, wykorzystanie uprawnień i domknięcie sprawy. Wskaźnik ponownych pytań, czyli odsetek eskalacji, w których osoba przyjmująca poprosiła o coś, co już było w wątku. Wskaźnik odesłań, czyli odsetek odesłanych lub przekazanych dalej przed rozwiązaniem. Oraz wskaźnik powtórnych eskalacji, czyli odsetek, w którym ten sam klient eskaluje ten sam problem dwa razy, co jest najwyraźniejszym sygnałem, że pierwsze rozwiązanie było pozorne.

Jaki wskaźnik eskalacji jest dobry?

Nie ma benchmarku, który warto by przytaczać, bo liczba zależy całkowicie od tego, jak definiują Państwo eskalację, jaki jest Państwa produkt i ile uprawnień ma pierwsza linia. Zespół, który liczy każde skierowanie do specjalisty jako eskalację, poda wskaźnik kilkukrotnie wyższy niż zespół, który liczy tylko zaangażowanie przełożonego. Proszę porównywać swój wskaźnik z własnym trendem i z porównywalnymi kolejkami wewnątrz firmy oraz zwracać większą uwagę na strukturę niż na poziom. Stabilny wskaźnik przy malejącym udziale eskalacji, których można było uniknąć, to program, który działa.

Kogo oceniać, gdy zgłoszenie zostaje eskalowane?

Obie osoby, za różne rzeczy. Konsultant, od którego wyszło zgłoszenie, jest oceniany za przekazanie, które wysłał, i za to, czy jego obsługa spowodowała eskalację. Osoba przyjmująca jest oceniana za samą eskalację, a nigdy za to, że eskalacja istnieje. To, czy eskalacja powinna była nastąpić, zapisuje się jako osobne ustalenie w jednej z czterech kategorii źródła: obsługa, zasady, system lub oczekiwanie wytworzone gdzie indziej. Gdy źródłem są zasady, system lub oczekiwanie, żaden indywidualny wynik nie powinien się zmienić.

Powiązane pojęcia

• Czym są kryteria oceny QA i jak je zbudować
• Karta oceny QA: co powinna zawierać
• Czym jest kalibracja oceny jakości i dlaczego ma znaczenie
• Analiza przyczyn źródłowych dla zespołów obsługi klienta
• Jak mierzyć jakość rozmów (po angielsku)
• Co naprawdę oznacza 100% pokrycia QA (po angielsku)

Proszę sprawdzić, ilu eskalacji można było uniknąć

Prosimy przynieść eskalowane zgłoszenia z jednego miesiąca i kartę oceny, której używają Państwo dziś do ich oceny. Pokażemy, gdzie te eskalacje powstały, ile z nich mieści się w kategorii strukturalnej, którą można wyeliminować zmianą projektu procesu, i co się zmienia, gdy kryteria oceny stosuje się do wszystkich, a nie tylko do tych nielicznych, które trafiają do próbki.

Umów demo Poznaj Agentic Auto QA