A análise de interações (interaction analytics) aplica análise de voz e de texto às conversas por telefone, chat e e-mail para revelar qualidade, sentimento e tendências. Ela cobre todas as conversas, enquanto a avaliação manual só alcança uma pequena amostra.
Em resumo
- Todos os canais são medidos com o mesmo critério.
- As conversas brutas viram dados estruturados e pesquisáveis.
- A conversation intelligence constrói fluxos de coaching e de QA em cima disso.
- Cada descoberta fica ligada ao momento exato da conversa.
Como a análise de interações funciona
A análise de interações lê as conversas nos canais onde elas já acontecem e depois aplica a análise, para que os padrões fiquem visíveis em escala.
1. Reunir as interações de todos os canais
As ligações são transcritas e as conversas de chat, e-mail e mensagens são coletadas, para que todos os canais alimentem um único conjunto de dados em vez de silos separados.
2. Aplicar análise de voz e de texto
O sistema analisa a linguagem de cada interação: o que foi dito, como foi dito, quais temas apareceram e como o sentimento mudou ao longo da conversa.
3. Revelar qualidade, sentimento e tendências
As interações individuais se somam em tendências, de modo que um pico de determinado problema, uma queda no sentimento ou uma falha de qualidade recorrente fique visível em toda a operação, em vez de ficar escondida em um único ticket.
Análise de interações vs speech analytics e análise de texto
O speech analytics e a análise de texto são as técnicas por trás. A análise de interações é a prática mais ampla que usa as duas para analisar juntas as conversas de todos os canais.
| Dimensão | Speech analytics | Análise de texto | Análise de interações |
|---|---|---|---|
| Entrada principal | Ligações | Texto escrito | Todos os canais juntos |
| Escopo | Conversas faladas | Chat, e-mail, tickets | Voz, chat e e-mail juntos |
| Resultado | Padrões na fala | Padrões no texto | Qualidade, sentimento e tendências entre canais |
| Uso típico | Análise de ligações | Análise de mensagens | Uma visão única de todas as interações |
Por que a análise de interações importa
A maioria das equipes de atendimento avalia só uma pequena porcentagem das conversas, então a maior parte do que os clientes vivem nunca é vista. A análise de interações fecha essa lacuna ao medir o volume completo, e é por isso que ela está no centro da conversation intelligence. A Kaizo parte dessa base, nativa no Zendesk e no Salesforce, e transforma a análise em avaliação de qualidade e coaching, e não só em dashboards. Na UiPath, a Kaizo automatizou 100% do QA com ROI de 200%, porque a equipe passou a agir sobre os dados completos das conversas em vez de uma amostra manual.
Para ver a análise das suas próprias conversas, agende uma demo.
Perguntas frequentes
Análise de interações é o mesmo que conversation intelligence?
São conceitos muito próximos. A análise de interações é a camada de análise que transforma as conversas em dados estruturados. A conversation intelligence se apoia nela e acrescenta avaliação de qualidade, coaching e fluxos de trabalho, para que o insight leve a uma ação e não fique só no relatório.
Quais canais a análise de interações cobre?
Ela foi pensada para cobrir todos os canais em que os clientes interagem, incluindo ligações, chat ao vivo, e-mail e mensagens. Analisá-los juntos dá uma visão consistente, em vez de relatórios separados e isolados por canal.
Qual é a diferença entre análise de interações e monitoria de qualidade?
A análise de interações mostra o que está acontecendo nas conversas. A monitoria de qualidade julga cada conversa em relação a um padrão de qualidade. A Kaizo liga as duas coisas, medindo a qualidade e fazendo coaching em todas as conversas em escala, em vez de avaliar uma pequena amostra à mão. Veja a análise de conversas na Kaizo.
A análise de interações exige ouvir as ligações manualmente?
Não. O objetivo da análise de interações é analisar todo o volume automaticamente, para que as equipes vejam tendências em todas as interações em vez de depender de um avaliador que lê uma pequena porcentagem delas.
Quais técnicas a análise de interações usa?
Ela usa duas técnicas: o speech analytics, para as conversas faladas, e a análise de texto, para chat, e-mail e tickets. A análise de interações combina as duas para analisar todos os canais juntos.
Termos relacionados
- Conversation intelligence (em inglês)
- Speech analytics
- Análise de texto
- Conversation analytics (em inglês)
- Sentiment analysis (em inglês)
