O speech analytics (análise de voz, ou análise de ligações) foi feito para ligações telefônicas. A inteligência conversacional (conversation intelligence) analisa conversas em qualquer canal, o que importa porque a maior parte do atendimento ao cliente já não acontece por telefone.
Em resumo
- Comece por onde os seus clientes realmente entram em contato, e não pelo nome da categoria.
- Uma ferramenta só de voz não vê nada no chat, no e-mail ou nos tickets.
- Para equipes com muitos tickets, a cobertura de canais vale mais do que uma análise profunda do áudio das ligações.
- O valor está na qualidade e no motivo de contato, e não na detecção de palavras-chave.
A diferença real é o escopo, e não a sofisticação
É fácil supor que a inteligência conversacional é só um speech analytics mais novo e mais sofisticado. É mais preciso dizer que as duas foram feitas para mundos diferentes. O speech analytics nasceu no call center, e todo o seu desenho pressupõe uma ligação telefônica: ele transcreve o áudio, detecta tom e silêncio e analisa a palavra falada. A inteligência conversacional (em inglês) parte de uma premissa mais ampla: uma conversa é uma conversa, tenha ela acontecido em uma ligação, em um chat, por e-mail ou em uma thread de mensagens, e analisa o conteúdo e o resultado em todos esses canais.
Então a diferença que importa não é o quanto cada uma é inteligente. É o que cada uma consegue ver. Uma ferramenta de speech analytics apontada para uma operação de atendimento que roda principalmente com tickets e chat está olhando pelo buraco da fechadura. Ela analisa a pequena fatia das conversas que são ligações e fica cega para o resto, por melhor que seja nas ligações que consegue ver.
Por que a pergunta sobre os canais decide tudo
Como o escopo é a diferença real, a escolha se resume a uma pergunta factual sobre a sua própria operação: por onde os seus clientes realmente falam com você? A resposta mudou muito para a maioria das equipes.
| Se o seu atendimento é principalmente… | O que o speech analytics vê | O que a inteligência conversacional vê |
|---|---|---|
| Ligações telefônicas | Tudo | Tudo, mais os outros canais |
| Chat e mensagens | Nada | Tudo |
| E-mail e tickets | Nada | Tudo |
| Uma mistura de canais | Só as ligações | O quadro completo em todos os canais |
Para a maioria das equipes de atendimento, a cobertura vale mais do que a profundidade nas ligações
Para uma operação de atendimento cujas conversas chegam como tickets, chats e e-mails, com uma ligação encaminhada de vez em quando, os recursos profundos e específicos de áudio do speech analytics resolvem um canal que hoje é a minoria do trabalho. O que importa muito mais é conseguir analisar as conversas em todos os canais que a equipe realmente usa, de forma consistente, com o mesmo padrão aplicado tanto se o cliente digitou quanto se falou.
Essa é a base honesta para escolher a inteligência conversacional em vez do speech analytics em uma equipe de atendimento moderna: não que a análise de ligações não tenha valor, mas que uma ferramenta cega para os seus principais canais não consegue dar um quadro completo, por melhor que seja no canal que vê. A Kaizo trabalha a partir das conversas que chegam ao seu helpdesk Zendesk ou Salesforce, que é onde chegam as conversas de ticket, chat e e-mail. A ênfase está em avaliar essas conversas, e não em ser um produto de telefonia. Saiba mais sobre a análise de conversas da Kaizo.
O nome da categoria não é o ponto; o que você faz com ela é
Um alerta final, porque os dois nomes de categoria são usados de forma solta pelos fornecedores. Nem o speech analytics nem a inteligência conversacional têm valor sozinhos. Transcrever e etiquetar conversas produz uma pilha de dados; o valor está nas decisões que eles orientam. Para uma equipe de atendimento, isso quase sempre significa duas coisas: entender a qualidade das conversas e entender por que os clientes estão entrando em contato, que é o tema da análise de motivos de contato e do dashboard de atendimento.
Então a pergunta mais afiada, depois de resolvida a questão da cobertura de canais, é o que a análise realmente alimenta. Uma ferramenta que detecta palavras-chave em todos os canais, mas não as liga à qualidade e a motivos de contato que podem ser corrigidos, mudou o tamanho do buraco da fechadura sem mudar o que você pode fazer com o que vê. Escolha primeiro pela cobertura e depois por a análise virar decisões que você pode tomar e conferir nas conversas reais.
Para ver isso nas conversas do seu próprio helpdesk, agende uma demo.
Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre inteligência conversacional e speech analytics?
O speech analytics é voltado à voz: ele transcreve e analisa ligações telefônicas e pressupõe que a conversa é falada. A inteligência conversacional não depende do canal: ela analisa conversas em chat, e-mail, mensagens e voz. A diferença central é o escopo, e não a sofisticação. Uma ferramenta só de voz é cega para os canais de texto, onde hoje acontece a maior parte do atendimento moderno.
Qual é melhor para uma equipe de atendimento ao cliente?
Depende de por onde os seus clientes entram em contato. Se a maior parte do seu atendimento roda em chat, e-mail e tickets, o speech analytics só consegue ver a pequena fatia que são ligações, então a inteligência conversacional, que cobre todos os canais, dá um quadro muito mais completo. Comece pela sua mistura real de canais, e não pelo nome de categoria que soa mais avançado.
O speech analytics funciona para chat e e-mail?
Não. O speech analytics é desenhado em torno do áudio falado, então não tem o que analisar em uma conversa de chat ou de e-mail. Para equipes cujo atendimento é principalmente em texto, isso significa que uma ferramenta de speech analytics é cega para a maioria das conversas, e esse é o principal motivo pelo qual a inteligência conversacional se encaixa melhor no atendimento moderno.
A inteligência conversacional é só um speech analytics mais novo?
Não exatamente. As duas foram feitas para escopos diferentes. O speech analytics nasceu no call center baseado em telefone; a inteligência conversacional parte da premissa de que uma conversa é uma conversa em qualquer canal. O valor prático de qualquer uma delas ainda depende do que a análise alimenta, o que no atendimento costuma significar medir a qualidade e entender por que os clientes entram em contato.
Detectar palavras-chave em todos os canais basta?
Não. Uma ferramenta que detecta palavras-chave em todos os canais, mas não as liga à qualidade das conversas nem a motivos de contato que podem ser corrigidos, só muda o tamanho do buraco da fechadura. Escolha primeiro pela cobertura de canais e depois por a análise virar decisões que você pode tomar e conferir nas conversas reais.
