Speech Analytics ist für Telefonate gebaut. Conversation Intelligence analysiert Konversationen auf jedem Kanal, und das ist wichtig, weil der meiste Kundensupport nicht mehr am Telefon stattfindet.
Kurz gesagt
- Gehen Sie davon aus, wo Ihre Kunden Sie tatsächlich erreichen, nicht vom Namen der Kategorie.
- Ein reines Sprach-Tool sieht nichts in Chat, E-Mail oder Tickets.
- Für ticketlastige Teams schlägt die Abdeckung aller Kanäle die tiefe Analyse von Gesprächsaudio.
- Der Wert liegt in Qualität und Kontaktgründen, nicht im Erkennen von Schlüsselwörtern.
Der echte Unterschied ist der Umfang, nicht die Raffinesse
Man nimmt leicht an, Conversation Intelligence sei einfach ein neueres, schickeres Speech Analytics. Treffender ist: Beide sind für verschiedene Welten gebaut. Speech Analytics ist im Callcenter groß geworden, und sein ganzes Design setzt einen Anruf voraus: Es transkribiert Audio, erkennt Tonfall und Stille und analysiert das gesprochene Wort. Conversation Intelligence (auf Englisch) geht von einer breiteren Annahme aus: Eine Konversation ist eine Konversation, ob sie am Telefon, im Chat, per E-Mail oder in einem Messaging-Thread stattfand, und es analysiert Inhalt und Ergebnis über alle diese Kanäle.
Der Unterschied, der zählt, ist also nicht, wie clever die eine oder andere Lösung ist. Es ist, was sie jeweils sehen kann. Ein Speech-Analytics-Tool, das auf einen Support gerichtet ist, der überwiegend über Tickets und Chat läuft, schaut durch ein Schlüsselloch. Es analysiert den kleinen Ausschnitt der Konversationen, die Anrufe sind, und ist für den Rest blind, egal wie gut es bei den Anrufen ist, die es sieht.
Warum die Frage nach dem Kanal alles entscheidet
Weil der Umfang der echte Unterschied ist, läuft die Wahl auf eine Sachfrage über Ihren eigenen Betrieb hinaus: Wo sprechen Ihre Kunden tatsächlich mit Ihnen? Die Antwort hat sich für die meisten Teams stark verändert.
| Wenn Ihr Support überwiegend über … läuft | Was Speech Analytics sieht | Was Conversation Intelligence sieht |
|---|---|---|
| Telefonate | Alles | Alles, dazu alle anderen Kanäle |
| Chat und Messaging | Nichts | Alles |
| E-Mail und Tickets | Nichts | Alles |
| Einen Mix aus Kanälen | Nur die Anrufe | Das ganze Bild über alle Kanäle |
Für die meisten Supportteams schlägt Abdeckung die Tiefe bei Anrufen
Für einen Support, dessen Konversationen als Tickets, Chats und E-Mails ankommen und nur gelegentlich als Anruf, lösen die tiefen audiospezifischen Funktionen von Speech Analytics ein Problem in einem Kanal, der inzwischen nur noch die Minderheit der Arbeit ausmacht. Viel wichtiger ist es, Konversationen über jeden Kanal zu analysieren, den das Team tatsächlich nutzt, einheitlich und mit demselben Standard, ob der Kunde getippt oder gesprochen hat.
Das ist die ehrliche Grundlage, um für ein modernes Supportteam Conversation Intelligence statt Speech Analytics zu wählen: nicht, dass die Analyse von Anrufen wertlos wäre, sondern dass ein Tool, das für Ihre Hauptkanäle blind ist, Ihnen kein vollständiges Bild liefern kann, egal wie gut es in dem Kanal ist, den es sieht. Kaizo arbeitet mit den Konversationen, die in Ihrem Zendesk- oder Salesforce-Helpdesk landen, also dort, wo Ticket-, Chat- und E-Mail-Konversationen ankommen. Der Schwerpunkt liegt darauf, diese Konversationen zu bewerten, nicht darauf, ein Telefonieprodukt zu sein. Mehr zur Konversationsanalyse von Kaizo.
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Der Name der Kategorie ist nicht entscheidend, sondern was Sie damit tun
Zum Schluss eine Warnung, weil Anbieter beide Kategorienamen locker verwenden. Weder Speech Analytics noch Conversation Intelligence ist für sich genommen wertvoll. Konversationen zu transkribieren und zu taggen, erzeugt einen Berg von Daten; der Wert liegt in den Entscheidungen, die daraus folgen. Für ein Supportteam heißt das fast immer zweierlei: die Qualität der Konversationen verstehen und verstehen, warum Kunden Sie kontaktieren. Darum geht es bei der Analyse der Kontaktgründe und beim Reporting im Kundenservice.
Die schärfere Frage, sobald die Abdeckung der Kanäle geklärt ist, lautet also: Was speist die Analyse eigentlich? Ein Tool, das Schlüsselwörter über jeden Kanal erkennt, sie aber nicht mit Qualität und behebbaren Kontaktgründen verbindet, hat nur die Größe des Schlüssellochs verändert, nicht das, was Sie mit dem Gesehenen tun können. Wählen Sie zuerst nach Abdeckung und dann danach, ob die Analyse zu Entscheidungen führt, die Sie umsetzen und an den tatsächlichen Konversationen überprüfen können.
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Conversation Intelligence und Speech Analytics?
Speech Analytics ist auf Sprache ausgerichtet: Es transkribiert und analysiert Telefonate und setzt voraus, dass die Konversation gesprochen wird. Conversation Intelligence ist kanalunabhängig: Es analysiert Konversationen über Chat, E-Mail, Messaging und Telefon. Der Kernunterschied ist der Umfang, nicht die Raffinesse. Ein reines Sprach-Tool ist blind für die Textkanäle, in denen heute der meiste Support stattfindet.
Was ist besser für ein Supportteam?
Das hängt davon ab, wo Ihre Kunden Sie erreichen. Läuft der meiste Support über Chat, E-Mail und Tickets, sieht Speech Analytics nur den kleinen Ausschnitt der Anrufe. Conversation Intelligence deckt alle Kanäle ab und liefert ein weit vollständigeres Bild. Gehen Sie von Ihrem tatsächlichen Kanalmix aus, nicht davon, welcher Kategoriename fortschrittlicher klingt.
Funktioniert Speech Analytics für Chat und E-Mail?
Nein. Speech Analytics ist um gesprochenes Audio herum gebaut und hat in einer Chat- oder E-Mail-Konversation nichts zu analysieren. Für Teams, deren Support überwiegend aus Text besteht, ist ein Speech-Analytics-Tool also für die Mehrheit ihrer Konversationen blind. Das ist der Hauptgrund, warum Conversation Intelligence besser zu modernem Support passt.
Ist Conversation Intelligence nur ein neueres Speech Analytics?
Nicht wirklich. Beide sind für einen unterschiedlichen Umfang gebaut. Speech Analytics stammt aus dem telefonbasierten Callcenter; Conversation Intelligence geht davon aus, dass eine Konversation auf jedem Kanal eine Konversation ist. Der praktische Wert beider hängt davon ab, was die Analyse speist, und das heißt im Support meist Qualitätsmessung und das Verständnis, warum Kunden Sie kontaktieren.
Worauf sollten Sie achten, wenn Sie ein Tool auswählen?
Zuerst auf die Abdeckung: Sieht das Tool alle Kanäle, über die Ihre Kunden Sie erreichen? Danach darauf, ob die Analyse in Entscheidungen mündet, die Sie umsetzen und an den tatsächlichen Konversationen prüfen können. Ein Tool, das Schlüsselwörter erkennt, sie aber nicht mit Qualität und behebbaren Kontaktgründen verbindet, ändert wenig an dem, was Sie tun können.
