Lo speech analytics è pensato per le telefonate. La conversation intelligence analizza le conversazioni su qualsiasi canale, e questo conta perché la maggior parte dell’assistenza clienti non passa più dal telefono.
In breve
- Parta da dove i suoi clienti la contattano davvero, non dal nome della categoria.
- Uno strumento solo vocale non vede nulla di chat, email e ticket.
- Per i team che lavorano soprattutto su ticket, la copertura dei canali conta più dell’analisi approfondita dell’audio.
- Il valore sta nella qualità e nei motivi di contatto, non nell’individuazione di parole chiave.
La vera differenza è il perimetro, non la sofisticazione
È facile pensare che la conversation intelligence sia soltanto uno speech analytics più nuovo e più raffinato. È più corretto dire che sono pensati per mondi diversi. Lo speech analytics è nato nel call center e tutta la sua progettazione presuppone una telefonata: trascrive l’audio, rileva tono e silenzi e analizza il parlato. La conversation intelligence (in inglese) parte da una premessa più ampia, cioè che una conversazione è una conversazione sia che avvenga al telefono, in chat, via email o in un thread di messaggi, e ne analizza contenuto ed esito su tutti questi canali.
Quindi la differenza che conta non è quanto sia intelligente ciascuno dei due. È che cosa ciascuno riesce a vedere. Uno strumento di speech analytics applicato a un’assistenza che lavora soprattutto su ticket e chat guarda dal buco della serratura. Analizza la piccola parte di conversazioni che sono telefonate e non vede il resto, per quanto sia bravo con le telefonate che vede.
Perché la questione dei canali decide tutto
Poiché la vera differenza è il perimetro, la scelta si riduce a una domanda concreta sulla sua attività: dove le parlano davvero i suoi clienti? Per la maggior parte dei team la risposta è cambiata radicalmente.
| Se la sua assistenza è soprattutto… | Che cosa vede lo speech analytics | Che cosa vede la conversation intelligence |
|---|---|---|
| Telefonate | Tutto | Tutto, più gli altri canali |
| Chat e messaggi | Nulla | Tutto |
| Email e ticket | Nulla | Tutto |
| Un mix di canali | Solo le telefonate | Il quadro completo su tutti i canali |
Per la maggior parte dei team di assistenza, la copertura conta più della profondità sulle telefonate
Per un’assistenza le cui conversazioni arrivano come ticket, chat ed email, con qualche telefonata occasionale, le funzioni avanzate dello speech analytics specifiche per l’audio risolvono un problema su un canale che ormai rappresenta la minoranza del lavoro. Conta molto di più poter analizzare le conversazioni su ogni canale che il team usa davvero, in modo coerente, applicando lo stesso standard sia che il cliente abbia scritto sia che abbia parlato.
È questa la base onesta per preferire la conversation intelligence allo speech analytics in un team di assistenza moderno: non che l’analisi delle telefonate sia inutile, ma che uno strumento cieco ai suoi canali principali non può darle un quadro completo, per quanto sia bravo sul canale che vede. Kaizo lavora sulle conversazioni che arrivano nel suo helpdesk Zendesk o Salesforce, dove confluiscono le conversazioni via ticket, chat ed email. L’accento è sulla valutazione di quelle conversazioni, non sull’essere un prodotto di telefonia. Per saperne di più, veda l’analisi delle conversazioni di Kaizo.
Il nome della categoria non è il punto: conta che cosa ci fa
Un’ultima avvertenza, perché entrambi i nomi di categoria vengono usati in modo approssimativo dai fornitori. Né lo speech analytics né la conversation intelligence hanno valore di per sé. Trascrivere ed etichettare le conversazioni produce una montagna di dati; il valore sta nelle decisioni che ne derivano. Per un team di assistenza questo significa quasi sempre due cose: capire la qualità delle conversazioni e capire perché i clienti la contattano, che è il tema dell’analisi dei motivi di contatto e degli analytics del customer care.
Quindi la domanda più precisa, una volta chiarita la questione della copertura dei canali, è che cosa alimenta davvero l’analisi. Uno strumento che individua parole chiave su ogni canale ma non le collega alla qualità e a motivi di contatto risolvibili ha allargato il buco della serratura senza cambiare ciò che lei può fare con quello che vede. Scelga prima per la copertura, poi per la capacità dell’analisi di tradursi in decisioni su cui agire e da verificare sulle conversazioni reali.
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Domande frequenti
Qual è la differenza tra conversation intelligence e speech analytics?
Lo speech analytics nasce per la voce: trascrive e analizza le telefonate e presuppone che la conversazione sia parlata. La conversation intelligence è indipendente dal canale: analizza le conversazioni in chat, email, messaggi e voce. La differenza principale è il perimetro, non la sofisticazione. Uno strumento solo vocale non vede i canali scritti, dove oggi avviene la maggior parte dell’assistenza.
Che cosa è meglio per il nostro team di assistenza clienti?
Dipende da dove la contattano i suoi clienti. Se la maggior parte della sua assistenza passa da chat, email e ticket, lo speech analytics vede solo la piccola parte che sono telefonate, quindi la conversation intelligence, che copre tutti i canali, dà un quadro molto più completo. Parta dal suo mix reale di canali, non dal nome di categoria che suona più avanzato.
Lo speech analytics funziona per chat ed email?
No. Lo speech analytics è progettato attorno all’audio parlato, quindi non ha nulla da analizzare in una conversazione via chat o email. Per i team la cui assistenza è soprattutto scritta, significa che uno strumento di speech analytics non vede la maggior parte delle loro conversazioni, ed è il motivo principale per cui la conversation intelligence si adatta meglio all’assistenza moderna.
La conversation intelligence è solo uno speech analytics più recente?
Non proprio. Sono pensati per perimetri diversi. Lo speech analytics è nato nel call center telefonico; la conversation intelligence parte dalla premessa che una conversazione è una conversazione su qualsiasi canale. Il valore pratico di entrambi dipende comunque da che cosa alimenta l’analisi, il che per l’assistenza di solito significa misurare la qualità e capire perché i clienti la contattano.
Che cosa dobbiamo guardare dopo aver risolto la questione dei canali?
Che cosa alimenta davvero l’analisi. Uno strumento che individua parole chiave su ogni canale ma non le collega alla qualità e a motivi di contatto risolvibili non cambia ciò che lei può fare. Scelga prima per la copertura dei canali, poi per la capacità di tradurre l’analisi in decisioni da verificare sulle conversazioni reali.
