Speech analytics powstało z myślą o rozmowach telefonicznych. Conversation intelligence analizuje rozmowy w każdym kanale, a to ma znaczenie, bo większość obsługi klienta nie odbywa się już przez telefon.
W skrócie
- Punktem wyjścia powinno być to, gdzie klienci naprawdę się z Państwem kontaktują, a nie nazwa kategorii.
- Narzędzie tylko do rozmów telefonicznych nie widzi niczego na czacie, w e-mailach ani w zgłoszeniach.
- W zespołach opartych na zgłoszeniach pokrycie kanałów jest ważniejsze niż głęboka analiza nagrań.
- Wartość leży w jakości i w przyczynach kontaktu, a nie w wyszukiwaniu słów kluczowych.
Prawdziwa różnica to zakres, a nie zaawansowanie
Łatwo założyć, że conversation intelligence to po prostu nowsza, bardziej wyszukana odmiana speech analytics. Trafniej jest powiedzieć, że oba rozwiązania zbudowano dla różnych światów. Speech analytics wyrosło w call center, a cała jego konstrukcja zakłada rozmowę telefoniczną: transkrybuje dźwięk, wykrywa ton i ciszę oraz analizuje słowo mówione. Conversation intelligence (po angielsku) wychodzi z szerszego założenia, że rozmowa jest rozmową bez względu na to, czy odbyła się przez telefon, na czacie, e-mailem czy w komunikatorze, i analizuje treść oraz wynik we wszystkich tych kanałach.
Różnica, która ma znaczenie, nie dotyczy więc tego, które rozwiązanie jest sprytniejsze. Dotyczy tego, co każde z nich widzi. Narzędzie speech analytics skierowane na obsługę klienta opartą głównie na zgłoszeniach i czacie patrzy przez dziurkę od klucza. Analizuje niewielki wycinek rozmów, które są rozmowami telefonicznymi, a reszty nie widzi, bez względu na to, jak dobrze radzi sobie z tym, co widzi.
Dlaczego o wszystkim decyduje pytanie o kanały
Skoro prawdziwą różnicą jest zakres, wybór sprowadza się do faktycznego pytania o Państwa własną działalność: gdzie klienci naprawdę z Państwem rozmawiają? W większości zespołów odpowiedź bardzo się zmieniła.
| Jeśli obsługa klienta to głównie… | Co widzi speech analytics | Co widzi conversation intelligence |
|---|---|---|
| Rozmowy telefoniczne | Wszystko | Wszystko, plus inne kanały |
| Czat i komunikatory | Nic | Wszystko |
| E-mail i zgłoszenia | Nic | Wszystko |
| Mieszanka kanałów | Tylko rozmowy telefoniczne | Pełny obraz we wszystkich kanałach |
W większości zespołów obsługi klienta pokrycie wygrywa z głębią analizy rozmów telefonicznych
W obsłudze klienta, w której rozmowy przychodzą jako zgłoszenia, czaty i e-maile, a telefon pojawia się sporadycznie, głębokie funkcje speech analytics związane z dźwiękiem rozwiązują problem kanału, który stanowi dziś mniejszość pracy. Znacznie ważniejsza jest możliwość analizowania rozmów we wszystkich kanałach, z których zespół faktycznie korzysta, konsekwentnie i według tego samego standardu, niezależnie od tego, czy klient pisał, czy mówił.
To uczciwa podstawa wyboru conversation intelligence zamiast speech analytics w nowoczesnym zespole obsługi klienta: nie dlatego, że analiza rozmów telefonicznych jest bezwartościowa, ale dlatego, że narzędzie ślepe na Państwa główne kanały nie da pełnego obrazu, bez względu na to, jak dobrze radzi sobie z kanałem, który widzi. Kaizo pracuje na rozmowach, które trafiają do Państwa helpdesku w Zendesk lub Salesforce, czyli tam, gdzie przychodzą zgłoszenia, czaty i e-maile. Nacisk leży na ocenie tych rozmów, a nie na byciu produktem telefonicznym. Więcej o analityce rozmów w Kaizo.
Nazwa kategorii nie jest najważniejsza; liczy się to, co się z nią robi
Na koniec przestroga, bo dostawcy używają obu nazw dość swobodnie. Ani speech analytics, ani conversation intelligence nie ma wartości samo w sobie. Transkrypcja i tagowanie rozmów dają stos danych; wartość tkwi w decyzjach, które z nich wynikają. W zespole obsługi klienta prawie zawsze oznacza to dwie rzeczy: zrozumienie jakości rozmów i zrozumienie, dlaczego klienci się z Państwem kontaktują, czemu poświęcone są teksty o analizie przyczyn kontaktu i analityce obsługi klienta.
Gdy kwestia pokrycia kanałów jest już rozstrzygnięta, ostrzejsze pytanie brzmi: co właściwie zasila ta analiza? Narzędzie, które wyszukuje słowa kluczowe we wszystkich kanałach, ale nie łączy ich z jakością i z przyczynami kontaktu, które da się usunąć, zmieniło rozmiar dziurki od klucza, ale nie to, co można zrobić z tym, co przez nią widać. Najpierw warto wybierać pod kątem pokrycia, a potem pod kątem tego, czy analiza zamienia się w decyzje, na podstawie których można działać i które można sprawdzić w prawdziwych rozmowach.
Warto zobaczyć to na własnych danych. Kaizo ocenia 100% Państwa rozmów z klientami i zamienia wnioski w coaching. Umów demo.
Najczęściej zadawane pytania
Jaka jest różnica między conversation intelligence a speech analytics?
Speech analytics stawia na głos: transkrybuje i analizuje rozmowy telefoniczne i zakłada, że rozmowa jest mówiona. Conversation intelligence nie zależy od kanału: analizuje rozmowy na czacie, w e-mailu, w komunikatorach i przez telefon. Zasadnicza różnica to zakres, a nie zaawansowanie. Narzędzie tylko do rozmów telefonicznych nie widzi kanałów tekstowych, w których odbywa się dziś większość obsługi klienta.
Co jest lepsze dla zespołu obsługi klienta?
To zależy od tego, gdzie kontaktują się z Państwem klienci. Jeśli większość obsługi odbywa się na czacie, w e-mailu i w zgłoszeniach, speech analytics widzi tylko niewielki wycinek rozmów telefonicznych, więc conversation intelligence, obejmujące wszystkie kanały, daje znacznie pełniejszy obraz. Punktem wyjścia powinien być faktyczny podział kanałów, a nie to, która nazwa kategorii brzmi nowocześniej.
Czy speech analytics działa dla czatu i e-maila?
Nie. Speech analytics jest zaprojektowane wokół mówionego dźwięku, więc w rozmowie na czacie czy w e-mailu nie ma czego analizować. W zespołach, których obsługa jest głównie tekstowa, narzędzie speech analytics nie widzi większości rozmów i to główny powód, dla którego conversation intelligence lepiej pasuje do nowoczesnej obsługi klienta.
Czy conversation intelligence to po prostu nowsze speech analytics?
Nie do końca. Oba rozwiązania zbudowano dla różnych zakresów. Speech analytics wyrosło w telefonicznym call center; conversation intelligence wychodzi z założenia, że rozmowa jest rozmową w każdym kanale. Praktyczna wartość każdego z nich nadal zależy od tego, co zasila analiza, a w obsłudze klienta zwykle oznacza to pomiar jakości i zrozumienie, dlaczego klienci się kontaktują.
Od czego zacząć wybór narzędzia do analizy rozmów?
Od pokrycia: najpierw warto sprawdzić, w jakich kanałach naprawdę rozmawiają z Państwem klienci, i wybrać narzędzie, które je widzi. Dopiero potem warto ocenić, czy analiza zamienia się w decyzje dotyczące jakości i przyczyn kontaktu, które można sprawdzić w prawdziwych rozmowach. Samo wyszukiwanie słów kluczowych tego nie zapewnia.
