Hoe Trading 212 93% CSAT haalde tijdens hypergroei
- 93%
- CSAT
- 200%+
- teamgroei opgevangen
Een commissievrij beleggingsplatform liet zijn supportteam met meer dan 200% groeien. De spreadsheets hielden het al op lang voordat de groei stopte.
De situatie
Trading 212 wilde iedereen in staat stellen vermogen op te bouwen, en met meer dan 14 miljoen downloads van de mobiele app werd het een van de populairste trading-apps ter wereld. Ambitie op die schaal betekende hypergroei, en hypergroei betekende dat het supportteam met meer dan 200% groeide.
De tools groeiden niet mee. Performancemanagement draaide op spreadsheets, en dat werkt tot het heel plotseling niet meer werkt.
Wat er veranderde
Kaizo verving de handmatige rapportagecyclus door live prestatiedata, met kwaliteitsscores, productiviteit en coaching op één plek, in plaats van elke week met de hand samengesteld.
In een gereguleerde financiële context is consistentie in hoe gesprekken worden afgehandeld geen extraatje. Elk gesprek scoren op basis van dezelfde criteria is hoe je die consistentie krijgt.
Het resultaat
93% CSAT, volgehouden in een periode waarin het team meer dan verdubbelde.
Geïnterviewd: Anton Valchev, Head of Client Relations, en Kristiyan Borisov, Customer Care Supervisor, Trading 212.
Zie hetzelfde op je eigen gesprekken
We scoren een steekproef van je echte tickets op basis van jouw standaarden, zodat de vergelijking over jouw situatie gaat en niet over die van een ander.
Vertrouwd door internationale supportteams
