Cómo Trading 212 alcanzó un 93% de CSAT en pleno hipercrecimiento
- 93%
- CSAT
- 200%+
- crecimiento del equipo absorbido
Una plataforma de inversión sin comisiones hizo crecer su equipo de atención al cliente más de un 200%. Las hojas de cálculo dejaron de funcionar mucho antes de que se detuviera el crecimiento.
La situación
Trading 212 se propuso que cualquiera pudiera generar patrimonio, y con más de 14 millones de descargas de su app móvil se convirtió en una de las apps de trading más populares del mundo. Una ambición de esa escala supuso un hipercrecimiento, y el hipercrecimiento supuso que el equipo de atención al cliente creciera más de un 200%.
Las herramientas no crecieron al mismo ritmo. La gestión del rendimiento funcionaba con hojas de cálculo, algo que sirve hasta que, de repente, deja de servir.
Qué cambió
Kaizo sustituyó el ciclo de reportes manuales por datos de rendimiento en directo: notas de calidad, productividad y coaching en un solo lugar, en lugar de reunirse a mano cada semana.
En un contexto financiero regulado, la coherencia en la forma de gestionar las conversaciones no es algo opcional. Evaluar cada conversación con los mismos criterios es la manera de conseguirla.
El resultado
Un 93% de CSAT, mantenido durante un periodo en el que el equipo se multiplicó por más de dos.
Entrevistados: Anton Valchev, responsable de Relaciones con Clientes, y Kristiyan Borisov, supervisor de Atención al Cliente, Trading 212.
Vea lo mismo en sus propias conversaciones
Evaluaremos una muestra de sus tickets reales con sus estándares, para que la comparación sea la suya y no la de otra empresa.
La confianza de equipos de atención al cliente de todo el mundo
