Hoe EverHelp de QA-dekking met 270% opschaalde
- 270%
- meer QA-dekking
- 280%
- meer tickets afgehandeld per uur
- 75%
- minder voorbereiding voor coaching
Een BPO met meer dan 100 klantprojecten haalde de kwaliteitscontrole uit Google Sheets. De dekking steeg met 270% en het aantal afgehandelde tickets per uur met 280%.
De situatie
EverHelp werd in 2019 opgericht om te veranderen hoe uitbestede klantenservice werkt. In 2024 was het een team van meer dan 400 supportexperts, met een retentie van medewerkers van 93% en meer dan 100 opgeleverde klantprojecten.
De kwaliteitscontrole op die schaal draaide op Google Sheets. Voor een BPO is dat niet alleen inefficiënt: elke klant heeft andere standaarden, en een spreadsheet kan geen zestien verschillende definities van goed afdwingen.
Wat er veranderde
De kwaliteitscontrole naar Kaizo verhuizen betekende automatisch scoren op basis van de eigen criteria van elk project, in plaats van een handmatige steekproef die met de hand werd samengesteld. Coachingkaarten worden per medewerker gegenereerd op basis van diens eigen gesprekken, en dat telt als het team zestien domeinen beslaat en geen enkele manager de context van elke klant kent.
Het resultaat
Tussen 2023 en 2024 steeg de QA-dekking met 270% en het aantal afgehandelde tickets per uur met 280%. De voorbereiding voor coaching daalde met 75% over zestien domeinen.
Geïnterviewd: Viktoriia Stepashko, Quality Control Team Lead, EverHelp.
Zie hetzelfde op je eigen gesprekken
We scoren een steekproef van je echte tickets op basis van jouw standaarden, zodat de vergelijking over jouw situatie gaat en niet over die van een ander.
Vertrouwd door internationale supportteams
