Jak Trading 212 osiągnął 93% CSAT w okresie hiperwzrostu
- 93%
- CSAT
- 200%+
- obsłużony wzrost zespołu
Platforma inwestycyjna bez prowizji powiększyła zespół obsługi klienta o ponad 200%. Arkusze kalkulacyjne przestały działać na długo przed tym, jak skończył się wzrost.
Sytuacja
Trading 212 postawił sobie za cel umożliwienie każdemu budowania majątku, a dzięki ponad 14 milionom pobrań aplikacji mobilnej stał się jedną z najpopularniejszych aplikacji inwestycyjnych na świecie. Ambicje na taką skalę oznaczały hiperwzrost, a hiperwzrost oznaczał, że zespół obsługi klienta urósł o ponad 200%.
Narzędzia nie rosły razem z nim. Zarządzanie wynikami odbywało się w arkuszach kalkulacyjnych, co działa do momentu, w którym nagle przestaje.
Co się zmieniło
Kaizo zastąpiło ręczny cykl raportowania bieżącymi danymi o wynikach: oceny jakości, produktywność i coaching w jednym miejscu, zamiast co tydzień zestawiać je ręcznie.
W regulowanym środowisku finansowym spójność w prowadzeniu rozmów nie jest miłym dodatkiem. Ocena każdej rozmowy według tych samych kryteriów to sposób, by ją osiągnąć.
Rezultat
93% CSAT, utrzymane przez okres, w którym zespół urósł ponad dwukrotnie.
Rozmówcy: Anton Valchev, kierownik ds. relacji z klientami, i Kristiyan Borisov, supervisor obsługi klienta, Trading 212.
Zobacz to samo na własnych rozmowach
Ocenimy próbkę Państwa prawdziwych zgłoszeń według Państwa standardów, aby porównanie dotyczyło Państwa, a nie kogoś innego.
Zaufały nam zespoły obsługi klienta na całym świecie
