Hoe END. hun best presterende supportteam opbouwde
- +5%
- CSAT maand op maand
- 66%
- snellere oplossing
“It has provided us with so much invaluable information in one place, and given us so much more understanding of our team and our own performance.”
Noreen McDaid · Customer Service Manager · END.
Een moderetailer met 800 merken en duizenden verzoeken per dag gaf 4 teamleiders één overzicht van de prestaties, en verbeterde de CSAT elke maand.
De situatie
END. begon 17 jaar geleden in een kleine winkel in een straat met kinderkopjes in Newcastle. Vandaag is het een van de invloedrijkere modebedrijven ter wereld: meer dan 800 medewerkers, meerdere winkels in het Verenigd Koninkrijk, 800 merken, en honderden tot duizenden klantverzoeken per dag, afgehandeld door 24 medewerkers en 4 teamleiders.
Bij die verhouding kan een teamleider niet genoeg tickets lezen om te weten wat er echt gebeurt.
Wat er veranderde
Kaizo bracht de prestatie-informatie van het hele team op één plek samen, zodat teamleiders konden zien waar ze hun aandacht moesten besteden, in plaats van te gissen op basis van de tickets die toevallig bij hen terechtkwamen.
Het resultaat
De CSAT verbeterde maand op maand met 5% en de oplostijd daalde met 66%.
Geïnterviewd: Noreen McDaid, Customer Service Manager, en Jessica Sinclair, Customer Service Team Leader, END.
Zie hetzelfde op je eigen gesprekken
We scoren een steekproef van je echte tickets op basis van jouw standaarden, zodat de vergelijking over jouw situatie gaat en niet over die van een ander.
Vertrouwd door internationale supportteams
