Come Trading 212 ha raggiunto il 93% di CSAT durante una crescita esponenziale
- 93%
- CSAT
- 200%+
- crescita del team gestita
Una piattaforma di investimento senza commissioni ha fatto crescere il suo team di assistenza di oltre il 200%. I fogli di calcolo hanno smesso di funzionare molto prima che la crescita si fermasse.
La situazione
Trading 212 si è posta l’obiettivo di permettere a tutti di costruire ricchezza, e con oltre 14 milioni di download dell’app mobile è diventata una delle app di trading più popolari al mondo. Un’ambizione di questa portata ha significato una crescita esponenziale, e la crescita esponenziale ha significato un team di assistenza cresciuto di oltre il 200%.
Gli strumenti non sono cresciuti di pari passo. La gestione delle prestazioni si faceva su fogli di calcolo, il che funziona finché, all’improvviso, non funziona più.
Cosa è cambiato
Kaizo ha sostituito il ciclo di report manuali con dati sulle prestazioni in tempo reale: punteggi di qualità, produttività e coaching in un unico posto, invece di essere messi insieme a mano ogni settimana.
In un contesto finanziario regolamentato, la coerenza nel modo in cui vengono gestite le conversazioni non è un optional. Valutare ogni conversazione secondo gli stessi criteri è il modo per ottenerla.
Il risultato
Un CSAT del 93%, mantenuto in un periodo in cui il team è più che raddoppiato.
Intervistati: Anton Valchev, Responsabile delle relazioni con i clienti, e Kristiyan Borisov, Supervisore del customer care, Trading 212.
Veda lo stesso risultato sulle sue conversazioni
Valuteremo un campione dei suoi ticket reali secondo i suoi standard, così il confronto sarà suo e non di qualcun altro.
Scelto da team di assistenza clienti in tutto il mondo
