Comment Trading 212 a atteint 93 % de CSAT en pleine hypercroissance
- 93%
- CSAT
- 200%+
- croissance de l’équipe absorbée
Une plateforme d’investissement sans commission a fait croître son équipe support de plus de 200 %. Les tableurs ont cessé de suffire bien avant que la croissance ne ralentisse.
La situation
Trading 212 s’est donné pour mission de permettre à chacun de se constituer un patrimoine et, avec plus de 14 millions de téléchargements de son application mobile, est devenue l’une des applications de trading les plus populaires au monde. Une telle ambition a entraîné une hypercroissance, et cette hypercroissance a fait croître l’équipe support de plus de 200 %.
Les outils n’ont pas suivi. La gestion de la performance reposait sur des tableurs, ce qui fonctionne jusqu’au jour où, très brutalement, cela ne fonctionne plus.
Ce qui a changé
Kaizo a remplacé le cycle de reporting manuel par des données de performance en direct : notes qualité, productivité et coaching au même endroit, au lieu d’être assemblés à la main chaque semaine.
Dans un contexte financier régulé, la cohérence dans le traitement des conversations n’est pas un simple plus. C’est en évaluant chaque conversation selon les mêmes critères qu’on l’obtient.
Le résultat
93 % de CSAT, maintenus pendant une période où l’équipe a plus que doublé.
Personnes interviewées : Anton Valchev, Responsable des relations clients, et Kristiyan Borisov, Superviseur du service client, Trading 212.
Voyez le même résultat sur vos propres conversations
Nous évaluerons un échantillon de vos vrais tickets selon vos standards : la comparaison porte sur vos données, pas sur celles de quelqu’un d’autre.
Adopté par des équipes support du monde entier
