Hoe Capital.com support liet groeien van 7 naar 57 medewerkers
- 57
- medewerkers, eerst 7
- 17.43%
- stijging CSAT
Een handelsplatform liet zijn supportteam acht keer zo groot worden zonder de grip op kwaliteit te verliezen, door de rapportage te automatiseren in plaats van managers toe te voegen.
De situatie
Capital.com wilde financiën toegankelijker maken, vanuit de gedachte dat financiële diensten van oudsher door rijken voor rijken waren gebouwd. De groei volgde, en het supportteam ging van 7 naar 57 medewerkers.
Een team acht keer zo groot maken betekent meestal dat de managementlaag meegroeit. Dat is duur, en het gaat langzaam.
Wat er veranderde
In plaats van managers toe te voegen, automatiseerde Capital.com zoveel mogelijk van de operationele last: updates, rapporten en het samenbrengen van versnipperde data op één plek. Kaizo nam daarvan de kant van kwaliteit en prestaties voor zijn rekening, zodat teamleiders hun tijd aan medewerkers besteedden in plaats van aan het verzamelen van cijfers.
Het resultaat
Tussen 2021 en 2022 steeg de CSAT met 17,43%, terwijl het team acht keer zo groot werd.
Geïnterviewd: Vera Abdul Sater, Head of Customer Support Operations, en Alexei Filipovich, Customer Support Team Lead, Capital.com.
Zie hetzelfde op je eigen gesprekken
We scoren een steekproef van je echte tickets op basis van jouw standaarden, zodat de vergelijking over jouw situatie gaat en niet over die van een ander.
Vertrouwd door internationale supportteams
