Wie Trading 212 im Hyperwachstum 93 % CSAT erreichte
- 93%
- CSAT
- 200%+
- bewältigtes Teamwachstum
Eine provisionsfreie Investmentplattform vergrößerte ihr Supportteam um mehr als 200 %. Tabellen funktionierten schon lange vor dem Ende des Wachstums nicht mehr.
Die Ausgangslage
Trading 212 hat sich vorgenommen, allen den Vermögensaufbau zu ermöglichen, und wurde mit über 14 Millionen Downloads der mobilen App zu einer der beliebtesten Trading-Apps der Welt. Ambitionen in dieser Größenordnung bedeuteten Hyperwachstum, und Hyperwachstum bedeutete, dass das Supportteam um mehr als 200 % wuchs.
Die Tools wuchsen nicht mit. Das Performance Management lief über Tabellen, und das funktioniert, bis es ganz plötzlich nicht mehr funktioniert.
Was sich geändert hat
Kaizo ersetzte den manuellen Reporting-Zyklus durch Live-Performance-Daten: Qualitäts-Scores, Produktivität und Coaching an einem Ort, statt jede Woche von Hand zusammengetragen.
In einem regulierten Finanzumfeld ist Einheitlichkeit im Umgang mit Konversationen kein nettes Extra. Jede Konversation nach denselben Kriterien zu bewerten, ist der Weg dorthin.
Das Ergebnis
93 % CSAT, gehalten über einen Zeitraum, in dem sich das Team mehr als verdoppelte.
Interviewt: Anton Valchev, Head of Client Relations, und Kristiyan Borisov, Customer Care Supervisor, Trading 212.
Sehen Sie dasselbe bei Ihren eigenen Konversationen
Wir bewerten eine Stichprobe Ihrer echten Tickets nach Ihren Standards, damit der Vergleich auf Ihren eigenen Daten beruht und nicht auf denen anderer.
Von globalen Supportteams genutzt
