Como a Trading 212 chegou a 93% de CSAT em pleno hipercrescimento
- 93%
- CSAT
- 200%+
- crescimento da equipe absorvido
Uma plataforma de investimentos sem comissão aumentou a sua equipe de atendimento em mais de 200%. As planilhas pararam de funcionar muito antes de o crescimento parar.
A situação
A Trading 212 nasceu para permitir que todos construam patrimônio e, com mais de 14 milhões de downloads do aplicativo, tornou-se um dos aplicativos de trading mais populares do mundo. Uma ambição nessa escala significou hipercrescimento, e o hipercrescimento significou que a equipe de atendimento cresceu mais de 200%.
As ferramentas não cresceram junto. A gestão de desempenho rodava em planilhas, o que funciona até que, de repente, deixa de funcionar.
O que mudou
A Kaizo substituiu o ciclo manual de relatórios por dados de desempenho ao vivo: notas de qualidade, produtividade e coaching em um só lugar, em vez de montados à mão toda semana.
Em um contexto financeiro regulamentado, a consistência na forma como as conversas são conduzidas não é um diferencial opcional. Avaliar cada conversa com os mesmos critérios é a forma de conseguir isso.
O resultado
93% de CSAT, mantido durante um período em que a equipe mais que dobrou.
Entrevistados: Anton Valchev, Head de Relacionamento com Clientes, e Kristiyan Borisov, Supervisor de Atendimento ao Cliente, Trading 212.
Veja o mesmo nas suas próprias conversas
Avaliamos uma amostra dos seus tickets reais com os seus padrões, para que a comparação seja sua, e não de outra pessoa.
A escolha de equipes de atendimento no mundo todo
