Como a EverHelp ampliou a cobertura de QA em 270%

A situação

A EverHelp foi fundada em 2019 para mudar a forma como funciona o atendimento ao cliente terceirizado. Em 2024, já era uma equipe de mais de 400 especialistas em atendimento, com uma taxa de retenção de funcionários de 93% e mais de 100 projetos de clientes entregues.

O controle de qualidade nessa escala rodava no Google Sheets. Para um BPO, isso não é só ineficiente: cada cliente tem padrões diferentes, e uma planilha não consegue aplicar dezesseis definições diferentes do que é um bom atendimento.

O que mudou

Levar o controle de qualidade para a Kaizo significou avaliação automatizada com os próprios critérios de cada projeto, em vez de uma amostra manual montada à mão. Os cards de coaching são gerados para cada atendente a partir das conversas dele, o que faz diferença quando a equipe abrange dezesseis domínios e nenhum gestor sozinho conhece o contexto de cada cliente.

O resultado

Entre 2023 e 2024, a cobertura de QA aumentou 270% e os tickets atendidos por hora aumentaram 280%. A preparação de coaching caiu 75% em dezesseis domínios.

Entrevistada: Viktoriia Stepashko, Líder da Equipe de Controle de Qualidade, EverHelp.