Comment EverHelp a augmenté sa couverture QA de 270 %
- 270%
- de couverture QA en plus
- 280%
- de tickets traités par heure en plus
- 75%
- de préparation du coaching en moins
Un BPO gérant plus de 100 projets clients a sorti son contrôle qualité de Google Sheets. La couverture a augmenté de 270 % et le nombre de tickets traités par heure de 280 %.
La situation
EverHelp a été fondé en 2019 pour changer le fonctionnement du service client externalisé. En 2024, l’entreprise comptait plus de 400 experts support, un taux de rétention des salariés de 93 % et plus de 100 projets clients réalisés.
À cette échelle, le contrôle qualité tournait sur Google Sheets. Pour un BPO, ce n’est pas seulement inefficace : chaque client a ses propres standards, et un tableur ne peut pas faire respecter seize définitions différentes d’un travail bien fait.
Ce qui a changé
Passer le contrôle qualité dans Kaizo a permis une évaluation automatique selon les critères propres à chaque projet, au lieu d’un échantillon manuel constitué à la main. Les fiches de coaching sont générées pour chaque conseiller à partir de ses propres conversations, ce qui compte quand l’équipe couvre seize domaines et qu’aucun manager ne connaît le contexte de chaque client.
Le résultat
Entre 2023 et 2024, la couverture QA a augmenté de 270 % et le nombre de tickets traités par heure de 280 %. La préparation du coaching a baissé de 75 % sur seize domaines.
Personne interviewée : Viktoriia Stepashko, Cheffe d’équipe contrôle qualité, EverHelp.
Voyez le même résultat sur vos propres conversations
Nous évaluerons un échantillon de vos vrais tickets selon vos standards : la comparaison porte sur vos données, pas sur celles de quelqu’un d’autre.
Adopté par des équipes support du monde entier
