Come EverHelp ha aumentato la copertura QA del 270%
- 270%
- copertura QA in più
- 280%
- ticket gestiti in più all'ora
- 75%
- preparazione del coaching in meno
Un BPO che gestisce oltre 100 progetti per i clienti ha abbandonato Google Sheets per il controllo qualità. La copertura è aumentata del 270% e i ticket gestiti all'ora del 280%.
La situazione
EverHelp è stata fondata nel 2019 per cambiare il modo in cui funziona l’assistenza clienti in outsourcing. Nel 2024 contava oltre 400 esperti di assistenza, un tasso di fidelizzazione dei dipendenti del 93% e più di 100 progetti realizzati per i clienti.
A quella scala, il controllo qualità si faceva su Google Sheets. Per un BPO non è solo inefficiente: ogni cliente ha standard diversi, e un foglio di calcolo non può far rispettare sedici definizioni diverse di lavoro ben fatto.
Cosa è cambiato
Portare il controllo qualità in Kaizo ha significato una valutazione automatica secondo i criteri di ciascun progetto, invece di un campione manuale messo insieme a mano. Le schede di coaching vengono generate per ogni operatore a partire dalle sue conversazioni, il che conta quando il team copre sedici domini e nessun manager conosce da solo il contesto di ogni cliente.
Il risultato
Tra il 2023 e il 2024 la copertura QA è aumentata del 270% e i ticket gestiti all’ora del 280%. La preparazione del coaching si è ridotta del 75% su sedici domini.
Intervistata: Viktoriia Stepashko, Team leader del controllo qualità, EverHelp.
Veda lo stesso risultato sulle sue conversazioni
Valuteremo un campione dei suoi ticket reali secondo i suoi standard, così il confronto sarà suo e non di qualcun altro.
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