Cómo EverHelp amplió su cobertura de QA un 270%
- 270%
- más cobertura de QA
- 280%
- más tickets gestionados por hora
- 75%
- menos preparación de coaching
Un BPO con más de 100 proyectos de clientes sacó su control de calidad de Google Sheets. La cobertura aumentó un 270% y los tickets gestionados por hora, un 280%.
La situación
EverHelp se fundó en 2019 para cambiar la forma en que funciona la atención al cliente externalizada. En 2024 ya era un equipo de más de 400 expertos en atención al cliente, con una tasa de retención de empleados del 93% y más de 100 proyectos de clientes entregados.
El control de calidad a esa escala funcionaba con Google Sheets. Para un BPO eso no es solo ineficiente: cada cliente tiene estándares distintos, y una hoja de cálculo no puede hacer cumplir dieciséis definiciones distintas de lo que está bien hecho.
Qué cambió
Llevar el control de calidad a Kaizo supuso una evaluación automatizada con los criterios propios de cada proyecto, en lugar de una muestra manual reunida a mano. Las tarjetas de coaching se generan por agente a partir de sus propias conversaciones, algo que importa cuando el equipo abarca dieciséis ámbitos y ningún manager conoce el contexto de cada cliente.
El resultado
Entre 2023 y 2024, la cobertura de QA aumentó un 270% y los tickets gestionados por hora, un 280%. La preparación del coaching se redujo un 75% en dieciséis ámbitos.
Entrevistada: Viktoriia Stepashko, líder del equipo de Control de Calidad, EverHelp.
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Evaluaremos una muestra de sus tickets reales con sus estándares, para que la comparación sea la suya y no la de otra empresa.
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