Jak EverHelp zwiększył pokrycie kontrolą jakości o 270%
- 270%
- większe pokrycie kontrolą jakości
- 280%
- więcej zgłoszeń obsłużonych na godzinę
- 75%
- mniej przygotowań do coachingu
Firma BPO prowadząca ponad 100 projektów dla klientów przeniosła kontrolę jakości z Arkuszy Google. Pokrycie wzrosło o 270%, a liczba zgłoszeń obsłużonych na godzinę o 280%.
Sytuacja
EverHelp powstał w 2019 roku, aby zmienić sposób działania outsourcingu obsługi klienta. W 2024 roku był to zespół ponad 400 specjalistów obsługi klienta, ze wskaźnikiem utrzymania pracowników na poziomie 93% i ponad 100 zrealizowanymi projektami dla klientów.
Kontrola jakości na taką skalę odbywała się w Arkuszach Google. Dla firmy BPO to nie tylko nieefektywne: każdy klient ma inne standardy, a arkusz kalkulacyjny nie wyegzekwuje szesnastu różnych definicji dobrej obsługi.
Co się zmieniło
Przeniesienie kontroli jakości do Kaizo oznaczało automatyczną ocenę według własnych kryteriów każdego projektu zamiast ręcznie zestawianej próbki. Karty coachingowe są generowane dla każdego konsultanta na podstawie jego własnych rozmów, co ma znaczenie, gdy zespół obejmuje szesnaście domen, a żaden pojedynczy menedżer nie zna kontekstu każdego klienta.
Rezultat
W latach 2023–2024 pokrycie kontrolą jakości wzrosło o 270%, a liczba zgłoszeń obsłużonych na godzinę o 280%. Przygotowania do coachingu skróciły się o 75% w szesnastu domenach.
Rozmówczyni: Viktoriia Stepashko, liderka zespołu kontroli jakości, EverHelp.
Zobacz to samo na własnych rozmowach
Ocenimy próbkę Państwa prawdziwych zgłoszeń według Państwa standardów, aby porównanie dotyczyło Państwa, a nie kogoś innego.
Zaufały nam zespoły obsługi klienta na całym świecie
