Wie EverHelp die QA-Abdeckung um 270 % steigerte
- 270%
- mehr QA-Abdeckung
- 280%
- mehr bearbeitete Tickets pro Stunde
- 75%
- weniger Coaching-Vorbereitung
Ein BPO mit mehr als 100 Kundenprojekten hat seine Qualitätskontrolle aus Google Sheets herausgeholt. Die Abdeckung stieg um 270 %, die bearbeiteten Tickets pro Stunde um 280 %.
Die Ausgangslage
EverHelp wurde 2019 gegründet, um zu verändern, wie ausgelagerter Kundenservice funktioniert. 2024 war es ein Team aus über 400 Supportexperten, mit einer Mitarbeiterbindungsquote von 93 % und mehr als 100 umgesetzten Kundenprojekten.
Die Qualitätskontrolle lief in dieser Größenordnung über Google Sheets. Für ein BPO ist das nicht nur ineffizient: Jeder Kunde hat andere Standards, und eine Tabelle kann keine sechzehn verschiedenen Definitionen von „gut“ durchsetzen.
Was sich geändert hat
Die Qualitätskontrolle in Kaizo zu verlagern bedeutete automatisierte Bewertung nach den eigenen Kriterien jedes Projekts statt einer manuellen, von Hand zusammengestellten Stichprobe. Coaching-Karten werden pro Agent aus seinen eigenen Konversationen generiert. Das zählt, wenn das Team sechzehn Bereiche abdeckt und kein einzelner Manager den Kontext jedes Kunden kennt.
Das Ergebnis
Zwischen 2023 und 2024 stieg die QA-Abdeckung um 270 % und die Zahl der bearbeiteten Tickets pro Stunde um 280 %. Die Coaching-Vorbereitung sank über sechzehn Bereiche hinweg um 75 %.
Interviewt: Viktoriia Stepashko, Quality Control Team Lead, EverHelp.
Sehen Sie dasselbe bei Ihren eigenen Konversationen
Wir bewerten eine Stichprobe Ihrer echten Tickets nach Ihren Standards, damit der Vergleich auf Ihren eigenen Daten beruht und nicht auf denen anderer.
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