Jak END. zbudował swój najskuteczniejszy zespół obsługi klienta
- +5%
- CSAT miesiąc do miesiąca
- 66%
- szybsze rozwiązywanie zgłoszeń
“It has provided us with so much invaluable information in one place, and given us so much more understanding of our team and our own performance.”
Noreen McDaid · Kierownik działu obsługi klienta · END.
Sprzedawca modowy z 800 markami i tysiącami zapytań dziennie dał 4 liderom zespołów jeden widok wyników i co miesiąc poprawiał CSAT.
Sytuacja
END. powstał 17 lat temu w małym sklepie przy brukowanej ulicy w Newcastle. Dziś to jedna z bardziej wpływowych firm modowych na świecie: ponad 800 pracowników, kilka sklepów w Wielkiej Brytanii, 800 marek i od setek do tysięcy zapytań klientów dziennie, obsługiwanych przez 24 konsultantów i 4 liderów zespołów.
Przy takich proporcjach lider zespołu nie jest w stanie przeczytać wystarczająco wielu zgłoszeń, by wiedzieć, co naprawdę się dzieje.
Co się zmieniło
Kaizo zebrało informacje o wynikach całego zespołu w jednym miejscu, dzięki czemu liderzy zespołów widzieli, gdzie skierować uwagę, zamiast zgadywać na podstawie zgłoszeń, które akurat do nich trafiły.
Rezultat
CSAT poprawiał się o 5% miesiąc do miesiąca, a czas rozwiązywania zgłoszeń skrócił się o 66%.
Rozmówczynie: Noreen McDaid, kierownik działu obsługi klienta, i Jessica Sinclair, liderka zespołu obsługi klienta, END.
Zobacz to samo na własnych rozmowach
Ocenimy próbkę Państwa prawdziwych zgłoszeń według Państwa standardów, aby porównanie dotyczyło Państwa, a nie kogoś innego.
Zaufały nam zespoły obsługi klienta na całym świecie
