Comment END. a bâti son équipe support la plus performante
- +5%
- CSAT d’un mois sur l’autre
- 66%
- résolution plus rapide
“It has provided us with so much invaluable information in one place, and given us so much more understanding of our team and our own performance.”
Noreen McDaid · Responsable du service client · END.
Un distributeur de mode aux 800 marques et aux milliers de demandes quotidiennes a donné à 4 chefs d’équipe une vue unique de la performance, et a amélioré son CSAT chaque mois.
La situation
END. a débuté il y a 17 ans dans une petite boutique d’une rue pavée de Newcastle. C’est aujourd’hui l’une des entreprises de mode les plus influentes au monde : plus de 800 salariés, plusieurs magasins au Royaume-Uni, 800 marques et de quelques centaines à plusieurs milliers de demandes clients par jour, traitées par 24 conseillers et 4 chefs d’équipe.
Avec un tel ratio, un chef d’équipe ne peut pas lire assez de tickets pour savoir ce qui se passe réellement.
Ce qui a changé
Kaizo a réuni en un seul endroit les informations de performance de toute l’équipe, pour que les chefs d’équipe voient où porter leur attention au lieu de deviner à partir des tickets qui leur parvenaient par hasard.
Le résultat
Le CSAT s’est amélioré de 5 % d’un mois sur l’autre et le délai de résolution a baissé de 66 %.
Personnes interviewées : Noreen McDaid, Responsable du service client, et Jessica Sinclair, Cheffe d’équipe service client, END.
Voyez le même résultat sur vos propres conversations
Nous évaluerons un échantillon de vos vrais tickets selon vos standards : la comparaison porte sur vos données, pas sur celles de quelqu’un d’autre.
Adopté par des équipes support du monde entier
