Come END. ha costruito il suo team di assistenza più performante
- +5%
- CSAT mese su mese
- 66%
- risoluzione più rapida
“It has provided us with so much invaluable information in one place, and given us so much more understanding of our team and our own performance.”
Noreen McDaid · Responsabile del servizio clienti · END.
Un rivenditore di moda con 800 marchi e migliaia di richieste al giorno ha dato a 4 team leader un'unica vista sulle prestazioni, migliorando il CSAT ogni mese.
La situazione
END. è nato 17 anni fa in un piccolo negozio su una strada acciottolata di Newcastle. Oggi è una delle aziende di moda più influenti al mondo: oltre 800 dipendenti, diversi negozi nel Regno Unito, 800 marchi e da centinaia a migliaia di richieste dei clienti al giorno, gestite da 24 operatori e 4 team leader.
Con quel rapporto, un team leader non riesce a leggere abbastanza ticket per sapere cosa sta succedendo davvero.
Cosa è cambiato
Kaizo ha riunito in un unico posto le informazioni sulle prestazioni dell’intero team, così i team leader hanno potuto vedere dove concentrare l’attenzione invece di tirare a indovinare dai ticket che capitava loro di ricevere.
Il risultato
Il CSAT è migliorato del 5% mese su mese e il tempo di risoluzione si è ridotto del 66%.
Intervistate: Noreen McDaid, Responsabile del servizio clienti, e Jessica Sinclair, Team leader del servizio clienti, END.
Veda lo stesso risultato sulle sue conversazioni
Valuteremo un campione dei suoi ticket reali secondo i suoi standard, così il confronto sarà suo e non di qualcun altro.
Scelto da team di assistenza clienti in tutto il mondo
