Wie END. sein leistungsstärkstes Supportteam aufbaute
- +5%
- CSAT Monat für Monat
- 66%
- schnellere Lösung
“It has provided us with so much invaluable information in one place, and given us so much more understanding of our team and our own performance.”
Noreen McDaid · Customer Service Manager · END.
Ein Modehändler mit 800 Marken und Tausenden Anfragen am Tag gab 4 Teamleitungen eine gemeinsame Sicht auf die Performance und steigerte den CSAT jeden Monat.
Die Ausgangslage
END. begann vor 17 Jahren in einem kleinen Laden an einer Kopfsteinpflasterstraße in Newcastle. Heute ist es eines der einflussreicheren Modeunternehmen der Welt: über 800 Mitarbeitende, mehrere Geschäfte in Großbritannien, 800 Marken und Hunderte bis Tausende Kundenanfragen am Tag, bearbeitet von 24 Agents und 4 Teamleitungen.
Bei diesem Verhältnis kann eine Teamleitung nicht genug Tickets lesen, um zu wissen, was wirklich passiert.
Was sich geändert hat
Kaizo brachte die Performance-Informationen des gesamten Teams an einen Ort, sodass die Teamleitungen sehen konnten, wohin sie ihre Aufmerksamkeit lenken sollten, statt anhand der Tickets zu raten, die zufällig bei ihnen landeten.
Das Ergebnis
Der CSAT stieg Monat für Monat um 5 %, und die Lösungszeit sank um 66 %.
Interviewt: Noreen McDaid, Customer Service Manager, und Jessica Sinclair, Customer Service Team Leader, END.
Sehen Sie dasselbe bei Ihren eigenen Konversationen
Wir bewerten eine Stichprobe Ihrer echten Tickets nach Ihren Standards, damit der Vergleich auf Ihren eigenen Daten beruht und nicht auf denen anderer.
Von globalen Supportteams genutzt
