Cómo END. creó su equipo de atención al cliente con mejor rendimiento
- +5%
- CSAT mes a mes
- 66%
- resolución más rápida
“It has provided us with so much invaluable information in one place, and given us so much more understanding of our team and our own performance.”
Noreen McDaid · Responsable de Atención al Cliente · END.
Un retailer de moda con 800 marcas y miles de solicitudes diarias dio a 4 líderes de equipo una visión única del rendimiento, y mejoró el CSAT cada mes.
La situación
END. empezó hace 17 años en una pequeña tienda de una calle empedrada de Newcastle. Hoy es uno de los negocios de moda más influyentes del mundo: más de 800 empleados, varias tiendas en el Reino Unido, 800 marcas y de cientos a miles de solicitudes de clientes al día, gestionadas por 24 agentes y 4 líderes de equipo.
Con esa proporción, un líder de equipo no puede leer suficientes tickets para saber lo que realmente está pasando.
Qué cambió
Kaizo reunió en un solo lugar la información de rendimiento de todo el equipo, para que los líderes de equipo pudieran ver dónde centrar su atención en lugar de adivinarlo a partir de los tickets que por casualidad les llegaban.
El resultado
El CSAT mejoró un 5% mes a mes y el tiempo de resolución se redujo un 66%.
Entrevistadas: Noreen McDaid, responsable de Atención al Cliente, y Jessica Sinclair, líder de equipo de Atención al Cliente, END.
Vea lo mismo en sus propias conversaciones
Evaluaremos una muestra de sus tickets reales con sus estándares, para que la comparación sea la suya y no la de otra empresa.
La confianza de equipos de atención al cliente de todo el mundo
