Como a END. montou sua equipe de atendimento de melhor desempenho
- +5%
- CSAT mês a mês
- 66%
- resolução mais rápida
“It has provided us with so much invaluable information in one place, and given us so much more understanding of our team and our own performance.”
Noreen McDaid · Gerente de Atendimento ao Cliente · END.
Uma varejista de moda com 800 marcas e milhares de solicitações por dia deu a 4 líderes de equipe uma visão única do desempenho e melhorou o CSAT todos os meses.
A situação
A END. começou há 17 anos em uma pequena loja em uma rua de paralelepípedos em Newcastle. Hoje é uma das empresas de moda mais influentes do mundo: mais de 800 funcionários, várias lojas no Reino Unido, 800 marcas e de centenas a milhares de solicitações de clientes por dia, atendidas por 24 atendentes e 4 líderes de equipe.
Nessa proporção, um líder de equipe não consegue ler tickets suficientes para saber o que realmente está acontecendo.
O que mudou
A Kaizo reuniu as informações de desempenho de toda a equipe em um só lugar, para que os líderes de equipe vissem onde concentrar a atenção, em vez de tirar conclusões a partir dos tickets que por acaso chegavam até eles.
O resultado
O CSAT melhorou 5% mês a mês e o tempo de resolução caiu 66%.
Entrevistadas: Noreen McDaid, Gerente de Atendimento ao Cliente, e Jessica Sinclair, Líder de Equipe de Atendimento ao Cliente, END.
Veja o mesmo nas suas próprias conversas
Avaliamos uma amostra dos seus tickets reais com os seus padrões, para que a comparação seja sua, e não de outra pessoa.
A escolha de equipes de atendimento no mundo todo
