Come Capital.com ha fatto crescere l'assistenza da 7 a 57 operatori
- 57
- operatori, rispetto ai 7 iniziali
- 17.43%
- aumento del CSAT
Una piattaforma di trading ha moltiplicato per otto il suo team di assistenza senza perdere il controllo sulla qualità, automatizzando i report invece di aggiungere manager.
La situazione
Capital.com si è posta l’obiettivo di rendere la finanza più accessibile, partendo dall’idea che i servizi finanziari fossero sempre stati costruiti dai ricchi per i ricchi. La crescita è arrivata, e il team di assistenza è passato da 7 a 57 operatori.
Moltiplicare per otto un team di solito significa moltiplicare anche il livello di gestione. È costoso, ed è lento.
Cosa è cambiato
Invece di aggiungere manager, Capital.com ha automatizzato quanta più parte possibile del carico operativo: aggiornamenti, report e raccolta in un unico posto di dati frammentati. Kaizo si è occupato della parte relativa a qualità e prestazioni, così i team leader hanno dedicato il loro tempo agli operatori invece che a mettere insieme numeri.
Il risultato
Tra il 2021 e il 2022 il CSAT è aumentato del 17,43%, mentre il team cresceva di otto volte.
Intervistati: Vera Abdul Sater, Responsabile delle operazioni di assistenza clienti, e Alexei Filipovich, Team leader dell’assistenza clienti, Capital.com.
Veda lo stesso risultato sulle sue conversazioni
Valuteremo un campione dei suoi ticket reali secondo i suoi standard, così il confronto sarà suo e non di qualcun altro.
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