Jak Capital.com rozbudował obsługę klienta z 7 do 57 konsultantów
- 57
- konsultantów, wcześniej 7
- 17.43%
- wzrost CSAT
Platforma inwestycyjna ośmiokrotnie powiększyła zespół obsługi klienta, nie tracąc kontroli nad jakością, bo zautomatyzowała raportowanie zamiast zatrudniać kolejnych menedżerów.
Sytuacja
Capital.com postawił sobie za cel uczynienie finansów bardziej dostępnymi, wychodząc z założenia, że usługi finansowe były historycznie tworzone przez bogatych dla bogatych. Przyszedł wzrost, a zespół obsługi klienta urósł z 7 do 57 konsultantów.
Ośmiokrotne powiększenie zespołu zwykle oznacza równie duże powiększenie warstwy zarządzającej. To kosztowne i powolne.
Co się zmieniło
Zamiast zatrudniać kolejnych menedżerów, Capital.com zautomatyzował jak największą część pracy operacyjnej: aktualizacje, raporty i zbieranie rozproszonych danych w jednym miejscu. Kaizo przejęło w tym obszar jakości i wyników, więc liderzy zespołów poświęcali czas konsultantom, a nie zestawianiu liczb.
Rezultat
W latach 2021–2022 CSAT wzrósł o 17,43%, a zespół w tym czasie urósł ośmiokrotnie.
Rozmówcy: Vera Abdul Sater, kierowniczka operacji obsługi klienta, i Alexei Filipovich, lider zespołu obsługi klienta, Capital.com.
Zobacz to samo na własnych rozmowach
Ocenimy próbkę Państwa prawdziwych zgłoszeń według Państwa standardów, aby porównanie dotyczyło Państwa, a nie kogoś innego.
Zaufały nam zespoły obsługi klienta na całym świecie
