Como a Capital.com cresceu o atendimento de 7 para 57 atendentes
- 57
- atendentes, antes eram 7
- 17.43%
- aumento de CSAT
Uma plataforma de trading multiplicou por oito a sua equipe de atendimento sem perder o controle da qualidade, automatizando os relatórios em vez de contratar mais gestores.
A situação
A Capital.com nasceu para tornar as finanças mais acessíveis, partindo da ideia de que os serviços financeiros sempre foram construídos por ricos e para ricos. O crescimento veio, e a equipe de atendimento passou de 7 para 57 atendentes.
Multiplicar uma equipe por oito costuma significar multiplicar também a camada de gestão. Isso é caro, e é lento.
O que mudou
Em vez de contratar mais gestores, a Capital.com automatizou o máximo possível da carga operacional: atualizações, relatórios e a consolidação de dados fragmentados em um só lugar. A Kaizo cuidou da parte de qualidade e desempenho, para que os líderes de equipe dedicassem o tempo aos atendentes, e não a montar números.
O resultado
Entre 2021 e 2022, o CSAT aumentou 17,43% enquanto a equipe crescia oito vezes.
Entrevistados: Vera Abdul Sater, Head de Operações de Atendimento ao Cliente, e Alexei Filipovich, Líder de Equipe de Atendimento ao Cliente, Capital.com.
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