Cómo Capital.com pasó de 7 a 57 agentes de atención al cliente
- 57
- agentes, frente a 7
- 17.43%
- aumento del CSAT
Una plataforma de trading multiplicó por ocho su equipo de atención al cliente sin perder el control de la calidad, automatizando los reportes en lugar de sumar managers.
La situación
Capital.com se propuso hacer las finanzas más accesibles, con el argumento de que los servicios financieros los habían construido históricamente los ricos para los ricos. El crecimiento llegó, y el equipo de atención al cliente pasó de 7 agentes a 57.
Multiplicar un equipo por ocho suele implicar multiplicar con él la capa de gestión. Eso es caro, y es lento.
Qué cambió
En lugar de sumar managers, Capital.com automatizó toda la carga operativa que pudo: actualizaciones, informes y la consolidación en un solo lugar de datos fragmentados. Kaizo se encargó de la parte de calidad y rendimiento, de modo que los líderes de equipo dedicaban su tiempo a los agentes en lugar de a reunir cifras.
El resultado
Entre 2021 y 2022, el CSAT aumentó un 17,43% mientras el equipo se multiplicaba por ocho.
Entrevistados: Vera Abdul Sater, responsable de Operaciones de Atención al Cliente, y Alexei Filipovich, líder de equipo de Atención al Cliente, Capital.com.
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Evaluaremos una muestra de sus tickets reales con sus estándares, para que la comparación sea la suya y no la de otra empresa.
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