Wie Capital.com den Support von 7 auf 57 Agents ausbaute
- 57
- Agents, zuvor 7
- 17.43%
- CSAT-Steigerung
Eine Trading-Plattform hat ihr Supportteam verachtfacht, ohne bei der Qualität den Faden zu verlieren, indem sie das Reporting automatisierte, statt Manager einzustellen.
Die Ausgangslage
Capital.com hat sich vorgenommen, Finanzen zugänglicher zu machen, mit dem Argument, dass Finanzdienstleistungen historisch von Reichen für Reiche gebaut wurden. Das Wachstum folgte, und das Supportteam wuchs von 7 auf 57 Agents.
Ein Team zu verachtfachen bedeutet in der Regel, die Managementebene mitwachsen zu lassen. Das ist teuer, und es ist langsam.
Was sich geändert hat
Statt Manager einzustellen, automatisierte Capital.com so viel der operativen Last wie möglich: Updates, Berichte und das Zusammenführen verstreuter Daten an einem Ort. Kaizo übernahm dabei die Seite von Qualität und Performance, sodass die Teamleitungen ihre Zeit mit den Agents verbrachten statt mit dem Zusammentragen von Zahlen.
Das Ergebnis
Zwischen 2021 und 2022 stieg der CSAT um 17,43 %, während sich das Team verachtfachte.
Interviewt: Vera Abdul Sater, Head of Customer Support Operations, und Alexei Filipovich, Customer Support Team Lead, Capital.com.
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