Comment Capital.com a fait passer son support de 7 à 57 conseillers
- 57
- conseillers, contre 7 auparavant
- 17.43%
- hausse du CSAT
Une plateforme de trading a multiplié son équipe support par huit sans perdre le fil de la qualité, en automatisant le reporting plutôt qu’en ajoutant des managers.
La situation
Capital.com s’est donné pour mission de rendre la finance plus accessible, partant du constat que les services financiers avaient historiquement été conçus par les riches, pour les riches. La croissance a suivi, et l’équipe support est passée de 7 à 57 conseillers.
Multiplier une équipe par huit implique généralement de multiplier aussi l’encadrement. C’est coûteux, et c’est lent.
Ce qui a changé
Plutôt que d’ajouter des managers, Capital.com a automatisé autant que possible la charge opérationnelle : mises à jour, rapports et regroupement en un seul endroit de données éparpillées. Kaizo a pris en charge le volet qualité et performance, si bien que les chefs d’équipe consacraient leur temps aux conseillers plutôt qu’à l’assemblage des chiffres.
Le résultat
Entre 2021 et 2022, le CSAT a augmenté de 17,43 % pendant que l’équipe était multipliée par huit.
Personnes interviewées : Vera Abdul Sater, Responsable des opérations du support client, et Alexei Filipovich, Chef d’équipe support client, Capital.com.
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