Scomponga ogni soft skill in comportamenti osservabili, come riconoscere la situazione del cliente o evitare di attribuire colpe, e li valuti sulla trascrizione della conversazione. Così due revisori, o un’AI, arrivano allo stesso punteggio.
In breve
- Se chiede “l’operatore è stato empatico?”, ogni revisore risponde in modo diverso.
- Valuti ciò che l’operatore ha fatto, non ciò che il revisore ha percepito.
- Calibri soprattutto i criteri sulle soft skill, perché lì la deriva tra revisori è più forte.
- Valutate con copertura completa, le soft skill diventano momenti su cui fare coaching.
Perché le soft skill di solito vengono valutate male
La maggior parte delle schede di valutazione gestisce le soft skill in uno di due modi sbagliati. O le salta, valutando solo gli aspetti oggettivi perché sono facili, e così fa capire implicitamente agli operatori che il modo in cui hanno fatto sentire il cliente non conta. Oppure le include come impressioni, con criteri come “l’operatore è stato empatico?” o “il tono era adeguato?”, che sembrano ragionevoli ma sono quasi impossibili da valutare, perché ogni revisore risponde in base alla propria idea di empatia.
Il risultato unisce il peggio di entrambi. I criteri che probabilmente contano di più per la customer experience sono quelli valutati in modo meno coerente, e gli operatori imparano che il loro punteggio sulle soft skill misura in realtà chi li ha valutati. È lo stesso problema di coerenza che la calibrazione serve a risolvere, concentrato sui criteri in cui pesa di più.
Scomporre la competenza in comportamenti osservabili
La mossa che rende valutabile una soft skill è smettere di valutare l’astrazione e cominciare a valutare i comportamenti che la producono. L’empatia non è una sensazione da rilevare: è un insieme di cose che l’operatore ha fatto o non ha fatto, ciascuna visibile nella conversazione.
| Soft skill | Versione non valutabile | Comportamenti osservabili da valutare |
|---|---|---|
| Empatia | L’operatore è stato empatico? | Ha riconosciuto il problema specifico prima di risolverlo; ha nominato l’impatto sul cliente; ha evitato espressioni che minimizzano |
| Tono | Il tono era adeguato? | Ha adattato il livello di formalità al cliente; ha evitato formule sbrigative o robotiche; si è adattato quando il cliente era turbato |
| Gestione della tensione | L’operatore ha calmato la situazione? | Ha riconosciuto esplicitamente la frustrazione; si è assunto la responsabilità invece di scaricarla; ha proposto presto un passo concreto |
| Ascolto attivo | L’operatore ha ascoltato? | Ha ripreso dettagli forniti dal cliente; non ha chiesto informazioni già fornite; ha confermato di aver capito prima di agire |
| Rassicurazione | Il cliente è stato rassicurato? | Ha fissato un’aspettativa concreta; ha spiegato che cosa succede dopo; ha evitato promesse vaghe |
Scrivere i comportamenti in modo che decidano le prove
Una volta individuati i comportamenti, formuli ciascuno come qualcosa a cui risponde la conversazione, non come un giudizio del revisore. “Ha riconosciuto il problema specifico del cliente prima di proporre una soluzione” ha una risposta: può indicare la riga, o la sua assenza. “È stato cordiale” no. È la stessa disciplina con cui si scrivono criteri che un’AI può valutare (in inglese), e ha un effetto collaterale utile: criteri abbastanza chiari da essere valutati da un’AI sono criteri abbastanza chiari perché anche i revisori umani, finalmente, siano d’accordo.
Tenga presenti due avvertenze. Primo, non scenda nel dettaglio fino a creare un copione. Il comportamento è “ha riconosciuto la situazione del cliente”, non “ha detto esattamente le parole capisco che sia frustrante”, perché valutare il copione produce il tono robotico descritto in positive scripting (in inglese). Valuti se l’operatore ha fatto la cosa, con parole sue. Secondo, tenga conto del contesto: l’empatia che serve per un normale reset della password è diversa da quella per un errore di fatturazione che è costato denaro al cliente, quindi le schede di valutazione migliori giudicano se la risposta era proporzionata alla situazione.
Calibrare di più qui, poi valutare tutto
I criteri sulle soft skill sono quelli in cui i revisori divergono di più, quindi è lì che la calibrazione (in inglese) rende di più. Sottoponga a calibrazione proprio i criteri su empatia e tono: faccia valutare ai revisori le stesse conversazioni cariche di emozione, individui dove divergono e affini le definizioni dei comportamenti finché non convergono. Se i revisori non riescono a mettersi d’accordo, il criterio è ancora un’impressione, non un comportamento, e va riscritto.
A quel punto due elementi rendono davvero utile la valutazione delle soft skill. La copertura: valutare ogni conversazione (in inglese) invece di un campione permette di vedere se l’empatia di un operatore regge su tutto il suo lavoro, non solo nelle poche conversazioni estratte. E la tracciabilità: poiché ogni punteggio di comportamento rimanda alla riga esatta, il coaching su un tema delicato come l’empatia può partire da un momento reale di una conversazione reale invece che da un’impressione generale del manager, ed è questa la differenza tra un feedback che l’operatore accetta e uno che gli brucia. Valutare bene l’asse dell’empatia è, in pratica, il punto in cui molti programmi sono più deboli e in cui un approccio al controllo qualità pensato per questo fa la differenza.
Domande frequenti
Come valutiamo nel QA soft skill come l’empatia?
Scomponendo ogni soft skill nei comportamenti osservabili che la producono e valutandoli sulla conversazione. Invece di chiedere se l’operatore è stato empatico, valuta se ha riconosciuto il problema specifico del cliente, ne ha nominato l’impatto e ha evitato espressioni che minimizzano. I comportamenti trovano risposta nelle prove, quindi i revisori, e un valutatore AI, possono valutarli in modo coerente.
Perché le soft skill vengono valutate in modo così incoerente?
Perché di solito sono scritte come impressioni e non come comportamenti. Un criterio come “il tono era adeguato?” chiede a ogni revisore di rispondere in base alla propria idea di adeguatezza, quindi i punteggi cambiano a seconda di chi ha esaminato la conversazione. Riscrivere il criterio come comportamenti osservabili specifici elimina gran parte di questa deriva.
Un’AI può valutare empatia e tono?
Sì, una volta che i criteri sono basati sui comportamenti e non sulle impressioni. Un’AI può verificare se un operatore ha riconosciuto la situazione del cliente, ha ripreso i dettagli forniti e ha evitato formule sbrigative, perché sono elementi osservabili nella conversazione. Non può valutare in modo affidabile “l’operatore è stato empatico?” formulato come astrazione, che è proprio la versione che anche i revisori umani valutano in modo incoerente.
Come valutiamo l’empatia senza far sembrare gli operatori un copione?
Valuti il comportamento, non le parole esatte. Il criterio è che l’operatore abbia riconosciuto la situazione del cliente, comunque l’abbia formulato, non che abbia detto una frase specifica. Imporre un copione produce il tono robotico che vanifica lo scopo. Giudichi se l’operatore ha fatto la cosa e lasci che la risposta sia proporzionata alla situazione.
Perché calibriamo soprattutto i criteri sulle soft skill?
Perché sono i criteri in cui i revisori divergono di più. Faccia valutare a più revisori le stesse conversazioni cariche di emozione, individui dove divergono e affini le definizioni finché non convergono. Se non si mettono d’accordo, il criterio è ancora un’impressione e va riscritto come comportamento.
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Renda empatia e tono davvero valutabili
Porti i suoi criteri attuali sulle soft skill e una serie di conversazioni cariche di emozione. Le mostreremo come trasformare empatia e tono in comportamenti che i suoi revisori e un’AI possono valutare allo stesso modo, su ogni conversazione, con ogni punteggio collegato alla riga esatta, così il coaching parte da un momento reale.
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