L’interaction analytics applica l’analisi del parlato e del testo alle conversazioni via voce, chat ed email per far emergere qualità, sentiment e tendenze. Copre ogni conversazione, mentre la revisione manuale arriva solo a un piccolo campione.
In breve
- Ogni canale viene misurato con la stessa lente.
- Le conversazioni grezze diventano dati strutturati e ricercabili.
- La conversation intelligence ci costruisce sopra i flussi di coaching e di QA.
- Ogni risultato va collegato al momento esatto della conversazione.
Come funziona l’interaction analytics
L’interaction analytics legge le conversazioni dai canali in cui avvengono già, poi applica l’analisi così che gli schemi diventino visibili su larga scala.
1. Raccogliere le interazioni da tutti i canali
Le telefonate vengono trascritte e i thread di chat, email e messaggi vengono raccolti, così ogni canale alimenta un unico insieme di dati invece di compartimenti separati.
2. Applicare l’analisi del parlato e del testo
Il sistema analizza il linguaggio di ogni interazione: che cosa è stato detto, come è stato detto, quali argomenti sono emersi e come si è mosso il sentiment nel corso della conversazione.
3. Far emergere qualità, sentiment e tendenze
Le singole interazioni si aggregano in tendenze, così un picco di un certo problema, un calo del sentiment o una carenza di qualità ricorrente diventano visibili in tutta l’attività invece di restare sepolti in un solo ticket.
Interaction analytics, speech analytics e text analytics a confronto
Lo speech analytics e il text analytics sono le tecniche di base. L’interaction analytics è la pratica più ampia che le usa entrambe per analizzare insieme le conversazioni su tutti i canali.
| Dimensione | Speech analytics | Text analytics | Interaction analytics |
|---|---|---|---|
| Input principale | Telefonate | Testo scritto | Tutti i canali insieme |
| Perimetro | Conversazioni parlate | Chat, email, ticket | Voce, chat ed email insieme |
| Risultato | Schemi nel parlato | Schemi nel testo | Qualità, sentiment e tendenze trasversali ai canali |
| Uso tipico | Analisi delle telefonate | Analisi dei messaggi | Una vista unica di ogni interazione |
Perché l’interaction analytics è importante
La maggior parte dei team di assistenza rivede solo una piccola percentuale delle proprie conversazioni, quindi gran parte di ciò che i clienti vivono non viene mai vista. L’interaction analytics colma questo vuoto misurando l’intero volume, ed è per questo che è al centro della conversation intelligence. Kaizo, nativo per Zendesk e Salesforce, parte da questa base e trasforma l’analisi in valutazione della qualità e coaching, non solo in dashboard. In UiPath, Kaizo ha automatizzato il 100% del QA con un ROI del 200%, perché il team ha agito su dati completi delle conversazioni invece che su un campione manuale.
Lo veda sulle sue conversazioni. Prenota una demo.
Domande frequenti
L’interaction analytics è la stessa cosa della conversation intelligence?
Sono strettamente collegati. L’interaction analytics è il livello di analisi che trasforma le conversazioni in dati strutturati. La conversation intelligence ci costruisce sopra, aggiungendo valutazione della qualità, coaching e flussi di lavoro, così che l’insight porti ad agire e non solo a fare report.
Quali canali copre l’interaction analytics?
È pensato per coprire ogni canale in cui i clienti interagiscono, comprese telefonate, live chat, email e messaggi. Analizzarli insieme dà una vista coerente invece di report separati e isolati per ciascun canale.
In che cosa l’interaction analytics è diverso dal QA?
L’interaction analytics fa emergere ciò che succede nell’insieme delle conversazioni. Il QA giudica ogni conversazione rispetto a uno standard di qualità. Kaizo collega le due cose, misurando la qualità e facendo coaching su tutte le conversazioni su larga scala invece di rivedere a mano un piccolo campione. Veda l’analisi delle conversazioni in Kaizo.
L’interaction analytics richiede di ascoltare a mano le telefonate?
No. Lo scopo dell’interaction analytics è analizzare in automatico l’intero volume, così i team vedono le tendenze su ogni interazione invece di affidarsi a un revisore che ne legge una piccola percentuale.
Che differenza c’è tra interaction analytics, speech analytics e text analytics?
Lo speech analytics lavora sulle telefonate e il text analytics sul testo scritto di chat, email e ticket. Sono le tecniche di base. L’interaction analytics le usa entrambe per analizzare insieme voce, chat ed email e offre una vista unica di qualità, sentiment e tendenze su tutti i canali.
