L’interaction analytics (analyse des interactions client) applique l’analyse de la parole et du texte aux conversations au téléphone, en chat et par e-mail pour faire ressortir la qualité, le sentiment et les tendances. Elle couvre chaque conversation, là où la relecture manuelle n’atteint qu’un petit échantillon.
En bref
- Chaque canal est mesuré avec la même grille de lecture.
- Les conversations brutes deviennent des données structurées et interrogeables.
- La conversation intelligence construit dessus des workflows de coaching et de QA.
- Chaque constat est relié au moment exact de la conversation.
Comment fonctionne l’interaction analytics
L’interaction analytics lit les conversations sur les canaux où elles ont déjà lieu, puis les analyse pour rendre les tendances visibles à grande échelle.
1. Collecter les interactions sur tous les canaux
Les appels sont transcrits et les fils de chat, d’e-mail et de messagerie sont rassemblés, pour que chaque canal alimente un même jeu de données au lieu de silos séparés.
2. Appliquer l’analyse de la parole et du texte
Le système analyse le langage de chaque interaction : ce qui a été dit, comment cela a été dit, quels sujets sont apparus et comment le sentiment a évolué au fil de la conversation.
3. Faire ressortir la qualité, le sentiment et les tendances
Les interactions individuelles se regroupent en tendances : un pic sur un problème donné, une baisse du sentiment ou une lacune de qualité récurrente deviennent visibles à l’échelle de toute l’activité, au lieu de rester enfouis dans un ticket.
Interaction analytics, speech analytics et analyse textuelle
Le speech analytics et l’analyse textuelle sont les techniques sous-jacentes. L’interaction analytics est la pratique plus large qui utilise les deux pour analyser ensemble les conversations de tous les canaux.
| Dimension | Speech analytics | Analyse textuelle | Interaction analytics |
|---|---|---|---|
| Source principale | Les appels | Le texte écrit | Tous les canaux réunis |
| Périmètre | Les conversations parlées | Chat, e-mail, tickets | Téléphone, chat et e-mail ensemble |
| Résultat | Des tendances dans la parole | Des tendances dans le texte | Qualité, sentiment et tendances multicanaux |
| Usage type | Analyse des appels | Analyse des messages | Une vue unifiée de chaque interaction |
Pourquoi l’interaction analytics compte
La plupart des équipes support ne relisent que quelques pour cent de leurs conversations : l’essentiel de ce que vivent les clients n’est jamais vu. L’interaction analytics comble cet écart en mesurant l’ensemble du volume, et c’est pourquoi elle est au cœur de la conversation intelligence. Kaizo, natif dans Zendesk et Salesforce, transforme l’analyse des conversations de votre helpdesk en évaluation de la qualité et en coaching, et pas seulement en tableaux de bord. Chez UiPath, Kaizo a automatisé 100 % de la QA avec un ROI de 200 %, parce que l’équipe a agi sur des données de conversation complètes plutôt que sur un échantillon manuel.
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Questions fréquentes
L’interaction analytics est-elle la même chose que la conversation intelligence ?
Les deux sont étroitement liées. L’interaction analytics est la couche d’analyse qui transforme les conversations en données structurées. La conversation intelligence s’appuie dessus en ajoutant l’évaluation de la qualité, le coaching et des workflows, pour que les enseignements débouchent sur des actions et pas seulement sur du reporting.
Quels canaux l’interaction analytics couvre-t-elle ?
Elle est conçue pour couvrir chaque canal par lequel les clients interagissent, y compris le téléphone, le chat en direct, l’e-mail et la messagerie. Les analyser ensemble donne une vision cohérente, au lieu de rapports séparés et cloisonnés par canal.
En quoi l’interaction analytics diffère-t-elle du contrôle qualité ?
L’interaction analytics fait ressortir ce qui se passe dans l’ensemble des conversations. Le contrôle qualité juge chaque conversation au regard d’un standard de qualité. Kaizo relie les deux, en mesurant et en coachant la qualité sur l’ensemble des conversations de votre helpdesk plutôt qu’en relisant un petit échantillon à la main. Découvrez l’analyse des conversations dans Kaizo.
L’interaction analytics oblige-t-elle à réécouter les appels manuellement ?
Non. Tout l’intérêt de l’interaction analytics est d’analyser automatiquement l’ensemble du volume, pour que les équipes voient les tendances sur chaque interaction au lieu de dépendre d’un évaluateur qui en lit quelques pour cent.
Que deviennent les conversations une fois analysées ?
Elles deviennent des données structurées et interrogeables : sujets, sentiment, qualité. Les interactions se regroupent en tendances visibles à l’échelle de toute l’activité, et chaque constat reste relié au moment exact de la conversation qui l’a produit.
