La analítica de interacciones (interaction analytics) aplica el análisis de voz y de texto a las conversaciones por teléfono, chat y correo electrónico para revelar la calidad, el sentimiento y las tendencias. Cubre todas las conversaciones, mientras que la revisión manual solo llega a una pequeña muestra.
En resumen
- Todos los canales se miden con la misma lente.
- Las conversaciones en bruto se convierten en datos estructurados y fáciles de buscar.
- La inteligencia conversacional construye encima los flujos de coaching y de QA.
- Cada hallazgo se vincula al momento exacto de la conversación.
Cómo funciona la analítica de interacciones
La analítica de interacciones lee las conversaciones en los canales donde ya ocurren y les aplica un análisis para que los patrones se vean a gran escala.
1. Recoger las interacciones de todos los canales
Las llamadas de voz se transcriben y se recogen los hilos de chat, correo electrónico y mensajería, de modo que todos los canales alimentan un único conjunto de datos en lugar de silos separados.
2. Aplicar el análisis de voz y de texto
El sistema analiza el lenguaje de cada interacción: qué se dijo, cómo se dijo, qué temas surgieron y cómo evolucionó el sentimiento a lo largo de la conversación.
3. Revelar calidad, sentimiento y tendencias
Las interacciones individuales se agregan en tendencias, de modo que un pico de cierto problema, una caída del sentimiento o una carencia de calidad recurrente se ven en toda la operación en lugar de quedar enterrados en un solo ticket.
Analítica de interacciones vs speech analytics y analítica de texto
Speech analytics y la analítica de texto son las técnicas de base. La analítica de interacciones es la práctica más amplia que usa ambas para analizar juntas las conversaciones de todos los canales.
| Dimensión | Speech analytics | Analítica de texto | Analítica de interacciones |
|---|---|---|---|
| Entrada principal | Llamadas de voz | Texto escrito | Todos los canales combinados |
| Alcance | Conversaciones habladas | Chat, correo electrónico, tickets | Voz, chat y correo electrónico juntos |
| Resultado | Patrones en el habla | Patrones en el texto | Calidad, sentimiento y tendencias entre canales |
| Uso habitual | Análisis de llamadas | Análisis de mensajes | Una vista unificada de cada interacción |
Por qué importa la analítica de interacciones
La mayoría de los equipos de atención al cliente solo revisa un pequeño porcentaje de sus conversaciones, así que la mayor parte de lo que viven los clientes nunca se ve. La analítica de interacciones cierra esa brecha midiendo todo el volumen, y por eso está en el corazón de la inteligencia conversacional. Kaizo se apoya en esta base, de forma nativa en Zendesk y Salesforce, y convierte el análisis en evaluación de la calidad y coaching en lugar de quedarse solo en dashboards. En UiPath, Kaizo automatizó el 100% del QA con un ROI del 200%, porque el equipo actuó sobre datos completos de las conversaciones en lugar de una muestra manual.
Para ver qué revela este análisis en sus propias conversaciones de atención, reserve una demo.
Preguntas frecuentes
¿La analítica de interacciones es lo mismo que la inteligencia conversacional?
Están muy relacionadas. La analítica de interacciones es la capa de análisis que convierte las conversaciones en datos estructurados. La inteligencia conversacional se construye sobre ella y añade evaluación de la calidad, coaching y flujos de trabajo para que los insights lleven a la acción, no solo a los reportes.
¿Qué canales cubre la analítica de interacciones?
Está pensada para cubrir todos los canales en los que interactúan los clientes, incluidas las llamadas de voz, el chat en vivo, el correo electrónico y la mensajería. Analizarlos juntos da una visión coherente en lugar de reportes separados y aislados por canal.
¿En qué se diferencia la analítica de interacciones del QA?
La analítica de interacciones muestra lo que ocurre en el conjunto de las conversaciones. El QA juzga cada conversación según un estándar de calidad. Kaizo une ambas cosas y mide y entrena la calidad en todas las conversaciones a escala, en lugar de revisar a mano una pequeña muestra. Vea la analítica de conversaciones en Kaizo.
¿La analítica de interacciones exige revisar las llamadas a mano?
No. El objetivo de la analítica de interacciones es analizar todo el volumen de forma automática, para que los equipos vean las tendencias de todas las interacciones en lugar de depender de un revisor que lee un pequeño porcentaje.
¿Qué diferencia hay entre la analítica de interacciones, speech analytics y la analítica de texto?
Speech analytics trabaja con las llamadas de voz y la analítica de texto con el chat, el correo electrónico y los tickets. La analítica de interacciones usa ambas técnicas a la vez para ofrecer una vista unificada de la calidad, el sentimiento y las tendencias en todos los canales.
