El propósito del control de calidad (QA, quality assurance) en un call center es asegurar que cada cliente reciba el mismo estándar de servicio y mostrar a cada agente en qué puede mejorar. Los equipos de QA revisan las llamadas, los chats y los correos de los agentes con criterios de calidad acordados, detectan las brechas de desempeño y las convierten en coaching. Bien hecho, el QA eleva la calidad del servicio, hace el coaching más justo y consigue que los clientes sigan volviendo.
En resumen
- El QA en call center monitorea y evalúa las conversaciones con los clientes frente a un estándar definido.
- Su propósito es identificar los problemas de desempeño, dar coaching eficaz y elevar los estándares de calidad.
- Fija un único estándar de servicio entre equipos, sedes e idiomas.
- Da a cada agente comentarios concretos y basados en evidencia en lugar de formación genérica.
- Protege la fidelidad del cliente, porque un servicio coherente hace que los clientes sigan volviendo.
¿Qué es el control de calidad en call center?
El control de calidad en call center es el proceso de monitorear y analizar las conversaciones de su equipo de atención con los clientes. Los especialistas de QA y los líderes de equipo usan software de QA para evaluar esas conversaciones frente a criterios de calidad, y así saber si los equipos cumplen sus objetivos y las expectativas de sus clientes.
El propósito general de un buen proceso de QA en call center es identificar los problemas de desempeño, dar coaching eficaz y mejorar los estándares de calidad. Para la versión paso a paso (scorecard, calibración, coaching y automatización), lea la guía completa del control de calidad en call center.
8 razones por las que el control de calidad es esencial para todo equipo de atención al cliente
Desde la eficiencia operativa hasta la retención de clientes, un marco de QA eficaz importa tanto dentro del equipo como para sus clientes. Estas son 8 razones por las que su call center necesita control de calidad.
1. Aclarar el panorama general
El control de calidad empieza por la persona responsable de Soporte. Le corresponde el panorama general: qué canales de soporte atienden mejor a los clientes, qué valores de la empresa deben representar los agentes y con qué tienen dificultades durante las interacciones de servicio.
Una hoja de ruta de QA bien diseñada decide cómo se implanta el control de calidad en toda la operación. Cuando la persona responsable de Soporte comparte qué valores debe defender la atención al cliente, los líderes de equipo pueden ponerse manos a la obra. Con la cultura de servicio decidida, el resto de la planificación del QA viene detrás: crear criterios propios, fijar referencias de QA y ajustar los programas de coaching a partir de los datos semanales.
2. Calidad de servicio coherente
Las grandes marcas tienen centros de soporte en todo el mundo, de modo que pueden atender a los clientes en distintas zonas horarias y en varios idiomas. Ese alcance también plantea retos operativos, y mantener una calidad de servicio coherente en toda la organización es uno de los más difíciles. Entre las causas más habituales están:
- Oficinas en varias ubicaciones
- Poca comunicación entre los responsables de cada oficina
- Malentendidos de idioma y de cultura
- Falta de criterios de calidad uniformes
Un servicio incoherente es ineficiente y perjudica la experiencia del cliente. Los agentes pueden perder el contacto con la personalidad, el tono de voz y la marca de su empresa.
Un proceso de QA fija un único estándar de servicio claro para todos sus equipos de atención. Usted decide los criterios de calidad con los que se mide cada conversación. Al comunicar esos estándares con claridad, da a los agentes pautas y objetivos de lo que significa un servicio de calidad, y los clientes reciben una experiencia coherente y acorde con la marca por cualquier canal por el que lo contacten.
3. Identificar los casos atípicos de desempeño
Mejorar el desempeño es más fácil cuando se sabe exactamente qué áreas necesita desarrollar cada agente. Un proceso de QA eficaz analiza el desempeño de cada agente, con una scorecard de QA o una lista de criterios. Cuanto más concretos sean sus criterios, más precisos serán los comentarios y el coaching.
Las áreas habituales que se revisan son:
- Solución: ¿se resolvió el problema correctamente?
- Empatía y tono: ¿se comunicó el agente de la manera adecuada?
- Eficiencia: ¿se gestionó el problema sin pasos innecesarios?
Quizá el tono de un agente fue excelente, pero no mostró al cliente cómo encontrar la respuesta por sí mismo la próxima vez. O resolvió el problema rápido, pero su tono no fue amable y omitió el saludo. Una lista de criterios detallada permite crear planes de mejora individuales, de modo que la calidad del servicio de cada agente sea completa.
4. Datos ordenados e informes accionables
El control de calidad es un proceso sistemático para revisar cómo prestan el servicio los agentes. Un proceso de QA documentado, ordenado y automatizado es la mejor manera de asegurarse de que sus datos son fiables. Pregunte a cualquier líder de equipo o analista de QA por el dolor de cabeza de depurar los datos de QA: la mayoría de los call centers hacen QA, pero lo que lo hace útil es cómo están organizados los datos.
Los procesos de QA con una hoja de ruta clara y repetible generan informes sobre los que los líderes de equipo pueden actuar en conjunto, para encontrar los problemas de calidad que de verdad afectan a los KPI. Las revisiones regulares y ordenadas también hacen que las evaluaciones de los agentes sean más precisas con el tiempo. Se ven los altibajos del desempeño de cada agente y, cuando se comparten esas tendencias, los agentes entienden una conversación aislada como parte de una imagen más amplia de cómo trabajan.
También importa cuántas conversaciones se revisan. Una muestra manual pequeña muestra solo una fracción del trabajo, así que lea cómo funciona el muestreo en QA antes de fijar sus objetivos de revisión.
5. Mejorar la eficiencia del coaching
Con datos sólidos sobre el desempeño de cada agente, puede ponerlos en práctica. El propósito de identificar las debilidades con el QA es hacer más eficaces los comentarios y el coaching.
Imagine que dirige un equipo de 50 agentes, cada uno con distintas fortalezas y áreas de mejora. Una sesión grupal sobre el tono de voz ayuda a unos agentes y es irrelevante para otros que ya lo dominan. Sus datos de QA le dicen exactamente quién necesita mejorar y en qué, de modo que puede dar coaching individual o agrupar a los agentes en talleres según las tendencias de calidad. Incluso puede emparejar a agentes con fortalezas y debilidades opuestas para que se ayuden a mejorar. Más sobre esto en cómo convertir los datos de QA en coaching (en inglés).
6. Dar a los agentes capacidad para mejorar su propia calidad
El control de calidad en call center suele verse como una herramienta solo para los mandos intermedios. Uno de sus mayores propósitos es ayudar a los agentes a mejorar su propia calidad de servicio.
A medida que más equipos adoptan un enfoque de atención al cliente de abajo arriba, compartir los datos de desempeño con los agentes se vuelve habitual. Si se mantiene a los agentes a oscuras sobre su desempeño, les cuesta mantener la motivación para mejorar. Los datos compartidos dan a los agentes un punto de partida real y, combinados con objetivos claros, los mantienen centrados en una habilidad a la vez.
Un programa de QA que da a los agentes acceso a sus propios datos de desempeño aumenta su sentido de pertenencia sobre su trabajo, lo que a menudo conduce a más compromiso, motivación y desempeño.
7. Aumentar la fidelidad y la retención de los clientes
Para muchos clientes, su call center es la primera vez que hablan directamente con su organización. La primera impresión importa, pero también la segunda, la tercera y la décima. El mal servicio es una de las razones más comunes por las que los clientes se pasan a la competencia, y un buen servicio constante es una de las razones más sólidas para que se queden.
El control de calidad ayuda a asegurar que la experiencia de cada cliente sea buena siempre, no solo en un buen día. Mantener un nivel de servicio constantemente alto es una forma fiable de conseguir que los clientes sigan volviendo.
8. Construir experiencias saludables para los agentes
Un proceso de QA desarrolla la capacidad de un equipo para mejorar sus habilidades. Un call center guiado por datos de QA puede detectar tendencias y errores repetidos, y el QA también puede hacerle más empático con los agentes.
Digamos que un agente gestionó esta semana un 40% más de tickets de lo habitual, pero su calidad bajó: errores ortográficos y pasos del proceso omitidos. Ahora tiene un motivo para actuar y puede preparar un plan de mejora con sesiones individuales, comentarios, formación y revisiones de QA continuas. Pero primero, hable con el agente. ¿Está agotado? ¿Pasa algo en su vida personal?
El QA puede ser el motor de una cultura de trabajo saludable. Cuando las sesiones individuales son una prioridad, los agentes reciben el apoyo que necesitan, y dedicar tiempo a conectar con ellos es clave para una buena experiencia del agente y una calidad de servicio coherente.
La mejor manera de mejorar su atención al cliente
El control de calidad es la forma más directa de mejorar su atención al cliente. Mantener o elevar la calidad del servicio es difícil, pero un proceso de QA bien pensado y el software adecuado lo facilitan mucho.
La plataforma de QA para atención al cliente de Kaizo evalúa las conversaciones con sus propios criterios y reúne el QA, los comentarios y el coaching en un solo lugar, de modo que agentes, líderes de equipo, especialistas de QA y responsables trabajan con la misma evidencia. Si está comparando herramientas, vea cómo elegir un software de control de calidad para atención al cliente.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el propósito principal del QA en un call center?
El propósito principal del QA en un call center es mantener coherente la calidad del servicio y mejorarla. El QA revisa las conversaciones con criterios acordados, detecta dónde se quedan cortos los agentes o los procesos y lo convierte en coaching específico.
¿Qué hace un especialista de QA en un call center?
Un especialista de QA en un call center revisa y evalúa las conversaciones con los clientes frente a los criterios de calidad, informa de las tendencias a los líderes de equipo y a los responsables, y ayuda a planificar el coaching. Muchos también dirigen sesiones de calibración para que todos los revisores evalúen de la misma manera, vea cómo dirigir sesiones de calibración de QA (en inglés).
¿Qué métricas sigue el QA en un call center?
El QA en un call center suele seguir una nota de QA por agente y por equipo, además de criterios como la resolución, la exactitud, el tono y el cumplimiento del proceso. A menudo se lee junto al CSAT, la resolución en el primer contacto y el tiempo de gestión. Vea la lista completa de indicadores de calidad en call center.
