Pilotage qualité prestataire centre d’appel (BPO)

Pour le pilotage qualité d’un prestataire de centre d’appel, un échantillon de 2 % ne suffit pas : le prestataire relit 2 % à 3 % de ses propres tickets, évalue son propre travail et laisse 97 % à 98 % des conversations sans lecture. Piloter un BPO demande d’évaluer chaque conversation, avec une grille d’évaluation que le donneur d’ordre comme le prestataire peuvent auditer.

Partie 1 sur 4 de la série consacrée au pilotage du support externalisé. Écrit pour les responsables support, CX et gestion des prestataires.

En bref

• Les petits échantillons passent à côté des défaillances rares qui font perdre des clients.
• La couverture complète est désormais la norme. Ce qui fait la différence, ce sont des notes traçables et contestables.
• Plusieurs prestataires ont besoin d’une grille commune pour être comparés ou pour faire respecter un SLA.
• Une grille commune aide aussi le BPO à prouver sa qualité.

Aller à

1. Ce que cela recouvre aujourd’hui
2. Ce qu’un échantillon laisse passer
3. La couverture n’est qu’un début
4. Plusieurs prestataires, une même base
5. Pourquoi le BPO y gagne aussi
6. Comment faire la transition
7. La question à poser

Ce que recouvre aujourd’hui le pilotage qualité d’un prestataire de centre d’appel

Quand un éditeur de logiciel en pleine croissance confie son support de premier niveau à un partenaire de Business Process Outsourcing (BPO), l’équation économique est convaincante. Le support devient joignable 24 heures sur 24. Les effectifs augmentent sans circuit de recrutement. Le coût par contact baisse. Rien de tout cela n’est contestable, et les entreprises qui font ce choix ne se trompent pas.

Ce qui, souvent, ne suit pas la croissance des effectifs, c’est le pilotage. Les conversations du support partent à l’étranger, mais le système de mesure qui vous dit si ces conversations sont bonnes reste en général exactement tel qu’il était quand l’équipe travaillait dans vos locaux : un échantillon de tickets, lu par une personne, noté sur un formulaire.

La différence, c’est que la personne qui les lit travaille désormais pour le prestataire évalué.

Externaliser les effectifs est une décision commerciale saine. Externaliser la grille d’évaluation est une autre décision, et la plupart des entreprises la prennent par accident.

Dans un dispositif classique, le BPO emploie ses propres analystes qualité. Ils prélèvent un échantillon des tickets de la semaine, les lisent au regard d’une grille, attribuent des notes et consolident le résultat dans un rapport mensuel pour le donneur d’ordre. Le rapport arrive sous forme de tableur. En général, il indique que la qualité est élevée.

Ce n’est pas que le chiffre soit malhonnête. C’est que personne côté donneur d’ordre ne peut le vérifier, parce que les tickets sur lesquels il repose ont été choisis par la partie évaluée, et que la justification de chaque note n’a jamais été consignée nulle part où le donneur d’ordre pourrait la consulter.

Que laisse réellement passer un échantillon de 2 % ?

Prenons une opération de support de taille intermédiaire qui traite 15 000 conversations par mois via un partenaire d’externalisation. Avec un échantillon de 3 %, le programme qualité en lit 450. Les 14 550 restantes ne sont évaluées par personne.

• 450 conversations lues par mois avec un échantillon de 3 % sur 15 000
• 14 550 conversations que personne n’évalue, sur ce même volume
• 1 sur 50 : un taux de défaillance qu’un échantillon de 50 tickets manquera le plus souvent entièrement

Le problème n’est pas seulement la taille de l’écart. C’est la nature des défaillances qui s’y logent. L’échantillonnage repère bien ce qui arrive en permanence et mal ce qui arrive de temps en temps, et les défaillances qui vous coûtent vraiment de l’argent sont presque toujours occasionnelles.

Un problème de ton qui apparaît dans une conversation sur trois ressortira dans n’importe quel échantillon. Une consigne de migration erronée, donnée une fois tous les quinze jours au client qui a le malheur de poser la question, ne ressortira pas. La statistique des petits échantillons (en anglais) est implacable sur ce point, et aucune rigueur d’analyste n’y change rien.

Le second problème d’échantillonnage dont personne ne parle

Un échantillon n’est sans biais que s’il est tiré au hasard. En pratique, la sélection des tickets est souvent laissée à l’analyste ou dictée par la facilité : tickets récents, tickets courts, tickets issus de files que l’analyste connaît bien. Chacune de ces habitudes rend la note finale moins représentative que la seule taille de l’échantillon ne le laisserait penser. La façon dont les conversations sont choisies pour l’évaluation (en anglais) détermine discrètement ce que la note signifie.

Contrôle qualité par échantillon, noté par le prestataire, comparé à l’évaluation de chaque conversation :

Pourquoi la couverture complète est un point de départ, pas la réponse

Il serait commode de clore le débat ici : évaluez chaque conversation au lieu de 3 % d’entre elles, et le problème de pilotage disparaît. C’était une position défendable il y a quelques années. Ce n’en est plus une.

Évaluer 100 % des conversations (en anglais) est devenu ordinaire. La plupart des plateformes sérieuses de contrôle qualité automatisé le font, et un acheteur qui compare les fournisseurs entendra le même chiffre chez tous. La couverture est la condition préalable au pilotage d’une opération externalisée. Ce n’est pas elle qui rend ce pilotage digne de confiance.

Dès lors que chaque prestataire affirme lire chaque conversation, il ne reste qu’une question : pouvez-vous vérifier cette lecture ?

Deux éléments en décident.

Pouvez-vous remonter de la note aux éléments probants ?

Une note qualité reste une affirmation tant que personne ne peut l’ouvrir et voir le moment précis de la conversation qui l’a produite. Si un conseiller du BPO est pénalisé pour un manquement de conformité, l’account manager doit pouvoir cliquer sur le critère et tomber sur la phrase qui l’a déclenché. Sans cela, le donneur d’ordre a simplement remplacé un chiffre invérifiable par un autre, plus rapide. La traçabilité des notes (en anglais) est ce qui rend possible une discussion de pilotage plutôt qu’un bras de fer.

L’évaluateur est-il indépendant du travail évalué ?

C’est le point structurel. Le prestataire ne devrait pas être le seul auteur de sa propre note qualité, pour la même raison que les auditeurs ne travaillent pas pour l’entreprise qu’ils auditent.

Comment les conseillers le perçoivent

La couverture complète est facile à mal présenter. Quand on leur annonce que chaque conversation est désormais lue, les conseillers externalisés entendent, assez logiquement, de la surveillance, et les programmes qualité qui arrivent avec un air de monitoring rencontrent une résistance qu’aucun tableau de bord ne lève. Le discours honnête est aussi le discours exact : la couverture supprime le biais de sélection. Avec un échantillon de 3 %, l’essentiel du bon travail restait invisible et un seul ticket malchanceux pouvait définir un trimestre. Les programmes auxquels les conseillers font confiance (en anglais) sont ceux qui posent cet argument en premier.

Ce qu’une grille commune change quand on travaille avec plusieurs prestataires

Peu d’entreprises s’en tiennent à un seul partenaire. Une opération mature peut faire appel à un prestataire de nuit dans une région, à un partenaire bilingue dans une autre, et à une équipe interne qui traite les escalades complexes des grands comptes. Chacun arrive avec son propre système qualité, sa propre grille et ses propres analystes.

Résultat : trois notes qualité impossibles à comparer. Le prestataire A annonce 94 %, le prestataire B annonce 91 %, et rien ne permet de savoir si cet écart est réel ou s’il tient à deux grilles pondérées différemment. Pendant ce temps, l’équipe interne est mesurée avec un quatrième système, si bien que personne ne peut répondre à la seule question qui compte commercialement : lequel est réellement le meilleur, et à quel coût ?

Placer chaque partenaire sur une même grille change quatre choses à la fois.

• La comparaison devient possible. Les mêmes critères, pondérés de la même façon, appliqués par le même modèle à chaque conversation de chaque prestataire. La pondération des critères devient une décision que vous prenez une seule fois, délibérément, au lieu que chaque prestataire la prenne pour vous.
• Le respect du SLA repose sur des éléments probants. Un objectif qualité contractuel n’est opposable que si les deux parties acceptent la mesure. Une note traçable sur une couverture complète se défend en revue commerciale, ce qui n’est pas le cas d’une auto-évaluation par échantillon.
• Le coaching devient précis. Au lieu d’une consigne générale d’améliorer le délai de résolution, vous voyez qu’un groupe donné échoue sur un critère donné pour un type de ticket donné, ce qui est le niveau de détail dont le coaching a réellement besoin (en anglais).
• Les décisions de routage s’appuient sur des faits. Savoir quel partenaire doit absorber la prochaine hausse de volume cesse d’être une négociation d’achats pour devenir une question de données.

Voyez votre propre portefeuille de prestataires sur une seule grille. Apportez les conversations du mois dernier de chaque partenaire. Nous les évaluerons avec une grille unique et vous montrerons où les prestataires diffèrent vraiment. Réserver une démo

Pourquoi c’est aussi une bonne nouvelle pour le BPO

Il est facile d’écrire sur la qualité externalisée comme si le prestataire était le problème. Ce cadrage est répandu, il est conflictuel, et il est en grande partie faux. Les BPO ne veulent pas livrer de mauvaises conversations. Ils dirigent une entreprise dont tout l’argument commercial repose sur un service que le donneur d’ordre aurait du mal à assurer aussi économiquement, et un donneur d’ordre qui ne voit pas la qualité ne renégocie plus que sur le prix.

Un prestataire qui n’a aucun moyen de prouver sa qualité ne peut se battre que sur le tarif. Ce sont les éléments probants qui permettent à un bon BPO de défendre autre chose que l’offre la moins chère.

Le tableur mensuel auto-évalué est aussi une mauvaise affaire pour le partenaire d’externalisation. Il génère une méfiance à laquelle le partenaire ne peut pas répondre, il transforme chaque échange sur la qualité en négociation sur la méthode, et il ne donne au prestataire aucun moyen de démontrer que son équipe vaut mieux qu’un concurrent moins cher. Une grille commune et traçable remplace tout cela par un historique que les deux parties lisent de la même façon.

Ce n’est pas théorique. EverHelp, un prestataire d’externalisation, a placé sa propre opération sous contrôle qualité automatisé et a fait progresser ses évaluations QA de 270 % tout en maintenant stable son score qualité interne, et a réduit de 75 % le temps que ses responsables consacrent à la préparation des sessions de coaching. C’est un prestataire qui utilise l’évaluation comme un atout commercial, pas qui se soumet à un audit. L’histoire complète d’EverHelp (en anglais) mérite la lecture si vous êtes du côté prestataire de cette relation.

À quoi ressemble une bonne relation, des deux côtés

• Le donneur d’ordre voit la qualité en continu plutôt qu’une fois par mois, et peut expliquer n’importe quelle note qu’il remet en question.
• Le prestataire prouve sa performance avec des éléments probants plutôt que des affirmations, et peut montrer le coaching précis qu’il a mené en réponse.
• Les deux parties discutent des mêmes conversations plutôt que de savoir quelle grille est la plus juste.
• Le calibrage entre évaluateurs du donneur d’ordre et évaluateurs du prestataire devient un exercice planifié plutôt qu’une source de friction. Organiser des sessions de calibrage (en anglais) permet aux deux parties de rester d’accord sur le sens des critères.

Comment faire passer un programme externalisé sur une seule grille

Il n’est pas nécessaire de commencer par une renégociation du contrat. En pratique, la séquence qui fonctionne est volontairement non menaçante.

1. Mettez-vous d’accord sur la grille avant de mesurer quoi que ce soit. Rédigez les critères avec le prestataire autour de la table. Une grille imposée à un partenaire produit des litiges ; une grille co-écrite produit une base de référence. Ce que doit contenir une grille est une question plus difficile qu’il n’y paraît.
2. Commencez en mode fantôme. Évaluez chaque conversation sans attacher de conséquence au résultat, et comparez ce résultat aux notes par échantillon existantes du prestataire. Le shadow scoring (en anglais) permet aux deux parties de prendre confiance dans l’évaluateur avant que quoi que ce soit en dépende.
3. Validez l’évaluateur sur vos propres conversations. Prenez un ensemble de tickets que votre équipe a déjà notés à la main, faites-les évaluer, et regardez où les deux divergent et pourquoi. Valider une évaluation par l’IA (en anglais) sur un jeu connu est l’étape que la plupart des programmes sautent et regrettent ensuite.
4. Publiez la procédure de contestation dès le premier jour. Les conseillers et les chefs d’équipe ont besoin d’un moyen défini de contester une note et de voir sa révision. Un processus de contestation qui fonctionne (en anglais) est ce qui distingue un outil de pilotage d’un outil de surveillance.
5. Ce n’est qu’ensuite que vous l’intégrez à la revue commerciale. Une fois que les deux parties font confiance à la mesure, elle peut peser dans le SLA.

Votre pilotage de BPO est-il auditable ? Neuf questions

Cochez chaque affirmation que vous pouvez étayer aujourd’hui par des éléments probants, et non par une assurance du prestataire.

• Je sais quel pourcentage de mes conversations externalisées a été évalué le mois dernier.
• Je sais qui a choisi les conversations qui ont été évaluées.
• Chaque prestataire et chaque équipe interne est évalué avec la même grille, pondérée de la même façon.
• Je peux ouvrir n’importe quelle note et voir l’élément de la conversation qui l’a produite.
• Je pourrais contester une note précise en revue prestataire et la trancher à partir de l’historique.
• Je sais quelle catégorie de défaillance me coûte le plus, tous prestataires confondus.
• Les conseillers du prestataire disposent d’une procédure définie pour contester une note.
• Ma mesure de la qualité est indépendante de la partie évaluée.
• Je pourrais dire aujourd’hui lequel de mes partenaires offre la meilleure qualité par unité de coût.

Six coches ou moins signifient que votre reporting qualité est une affirmation plutôt qu’un historique. C’est le point de départ normal, et on peut y remédier sans changer de prestataire.

La question à poser lors de la prochaine revue prestataire

Parmi les clients partis le trimestre dernier, combien ont eu des conversations traitées par un partenaire d’externalisation, et que s’est-il passé dans ces conversations ?

La plupart des entreprises ne savent pas répondre, parce que ces conversations faisaient partie des 97 % que personne n’a lues. La réponse n’est pas de réinternaliser le support. Elle consiste à cesser d’accepter une auto-évaluation par échantillon comme mode de pilotage, alors que le volume, la valeur du contrat et les relations clients en jeu méritent tous un véritable historique.

UiPath automatise aujourd’hui 100 % de son contrôle qualité avec Kaizo, mesure un retour de 200 % par rapport à sa propre situation de départ, et a fait progresser sa note qualité de 8 points tout en continuant à l’améliorer trimestre après trimestre. C’est à cette échelle que la mesure de la qualité cesse d’être une tâche opérationnelle pour devenir un élément de la conduite de l’entreprise.

Externaliser le travail était le bon choix. Garder la main sur le niveau d’exigence, c’est la part que vous ne déléguez pas.

Questions fréquentes

Qu’est-ce que le contrôle qualité d’un BPO ?

Le contrôle qualité d’un BPO consiste à évaluer la qualité des conversations clients traitées par un partenaire d’externalisation au regard d’un ensemble de critères définis. Traditionnellement, il est assuré par des analystes qualité employés par le BPO, qui relisent manuellement un échantillon de 2 % à 3 % des tickets et communiquent des notes au donneur d’ordre chaque mois. Les programmes modernes évaluent automatiquement chaque conversation avec une grille unique partagée par le donneur d’ordre et le prestataire, afin que les deux parties lisent le même historique.

Quel pourcentage de tickets un programme qualité de BPO type examine-t-il ?

Entre 2 % et 3 % du volume total de tickets est la fourchette courante pour l’échantillonnage manuel, ce qui laisse 97 % à 98 % des conversations sans évaluation. Sur un volume de 15 000 conversations par mois, un échantillon de 3 % signifie que 450 conversations sont lues et 14 550 ne le sont pas. La taille de l’échantillon compte moins que le fait que les défaillances occasionnelles, plutôt que permanentes, ont peu de chances d’y figurer.

Pourquoi le contrôle qualité par échantillon pose-t-il problème quand le support est externalisé ?

Deux raisons s’additionnent. D’abord, un petit échantillon ne peut pas détecter de façon fiable les défaillances rares, et ce sont généralement elles qui coûtent cher. Ensuite, quand le prestataire choisit l’échantillon et le note, le donneur d’ordre n’a aucun moyen indépendant de vérifier le résultat. La note est peut-être juste, mais c’est une affirmation plutôt qu’un historique, ce qui la rend difficile à exploiter commercialement.

Évaluer 100 % des conversations suffit-il à régler le pilotage d’un BPO ?

Non. La couverture complète est désormais la norme sur les plateformes sérieuses de contrôle qualité automatisé, elle ne distingue donc plus une approche d’une autre. Ce qui compte, c’est que chaque note puisse être reliée à l’élément précis de la conversation qui l’a produite, et que la partie qui évalue soit indépendante du travail évalué. La couverture est la condition préalable ; la traçabilité et l’indépendance sont ce qui rend la mesure fiable.

Comment comparer équitablement deux prestataires BPO ?

Placez-les tous les deux sur la même grille, pondérée à l’identique, appliquée par le même modèle d’évaluation à chaque conversation de chaque prestataire. Tant que chaque partenaire tient son propre système qualité, les notes communiquées ne sont pas comparables, car l’écart entre 94 % et 91 % peut s’expliquer entièrement par la construction de chaque grille plutôt que par une différence dans les conversations.

Cette approche fonctionne-t-elle pour le BPO autant que pour le donneur d’ordre ?

Oui, et c’est généralement une meilleure affaire pour un prestataire compétent. Sans éléments probants partagés, un BPO ne peut se battre que sur le tarif, car il n’a aucun moyen de démontrer que son service vaut mieux qu’une offre moins chère. Une grille traçable permet à un prestataire de prouver sa qualité, de cibler précisément son coaching et de défendre sa position en revue commerciale. EverHelp, un prestataire d’externalisation, a fait progresser ses évaluations QA de 270 % grâce au contrôle qualité automatisé tout en réduisant de 75 % le temps de préparation du coaching.

Faut-il changer de prestataire BPO pour régler ce problème ?

En général, non. La couche de mesure se place au-dessus de l’opération existante via le helpdesk, au lieu de remplacer les outils du prestataire : les mêmes partenaires continuent à faire le même travail, et les deux parties disposent d’un historique commun. La plupart des programmes démarrent en mode fantôme, en évaluant les conversations sans conséquence commerciale, et ne rattachent le résultat aux revues de SLA qu’une fois que les deux parties font confiance à l’évaluateur.

Avec quels helpdesks Kaizo fonctionne-t-il pour les opérations externalisées ?

Kaizo s’intègre nativement à Zendesk et à Salesforce Service Cloud. Comme l’intégration est native et non un connecteur générique, la couche d’évaluation se place directement au-dessus des conversations que vos prestataires traitent déjà, ce qui explique que l’onboarding se compte en jours plutôt qu’en mois.

Pour aller plus loin

• L’économie unitaire d’un support externalisé non piloté (en anglais)
• Pourquoi votre BPO ne dit jamais au produit ce qui ne fonctionne pas (en anglais)
• Repérer les lacunes de connaissances des conseillers d’un BPO (en anglais)
• Qu’est-ce que l’échantillonnage en contrôle qualité ?
• Contrôle qualité manuel ou automatisé
• La traçabilité des notes QA (en anglais)
• Kaizo pour les BPO

Tous vos prestataires sur la même grille

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