Należy zdefiniować w karcie oceny, jak wygląda dobra rozmowa, a następnie automatycznie oceniać według niej każdą rozmowę. Każdy wynik warto zestawić z sentymentem i rozwiązaniem sprawy, a rezultaty wykorzystać w coachingu.
W skrócie
- Spisana karta oceny zamienia jakość z opinii we wskaźnik.
- Warto oceniać każdy kanał, a nie wycinek, na który recenzent miał czas.
- Sam wynik pokazuje, że trzymano się procedury, a nie czy to zadziałało.
- Każdy wynik warto powiązać z transkrypcją, by wytrzymał zakwestionowanie.
Krok 1: Zdefiniować jakość w karcie oceny
Nie da się zmierzyć jakości, której się nie zdefiniowało. Zanim pojawią się jakiekolwiek narzędzia, trzeba uzgodnić, jak wygląda dobra rozmowa, i zapisać to w karcie oceny. Karta zamienia mglistą ideę dobrej obsługi w zestaw kryteriów, które można oceniać w spójny sposób.
Kryteria, które warto mierzyć
- Rozwiązanie: czy problem klienta został faktycznie rozwiązany.
- Ton i empatia: czy konsultant dopasował się do sytuacji klienta.
- Proces i zgodność: czy wykonano wymagane kroki i przekazano wymagane informacje.
- Poprawność: czy przekazane informacje były prawidłowe.
- Wysiłek: ile pracy musiał włożyć klient, by uzyskać pomoc.
Karta oceny jest miarą. Wszystko, co dzieje się dalej, od porównań między konsultantami po linie trendu w czasie, zależy od mierzenia za każdym razem według tej samej definicji.
Krok 2: Oceniać automatycznie zamiast próbkować
Ręczne mierzenie jakości się nie skaluje. Recenzent może przeczytać tylko kilka procent rozmów, więc ręcznie mierzony wynik jakości to w rzeczywistości miara małej, być może niereprezentatywnej próbki. Aby mierzyć jakość na dużą skalę, ocena musi być zautomatyzowana.
Automatyczna ocena czyta pełną transkrypcję każdej rozmowy i stosuje kartę oceny w miarę zamykania interakcji. Działa w każdym obsługiwanym przez Państwa kanale i języku, więc pomiar odzwierciedla całą działalność, a nie wycinek, na który recenzent miał czas. Kaizo ocenia w ten sposób 100% rozmów, natywnie z Zendesk i Salesforce, i dlatego uzyskanemu wynikowi jakości można ufać na dużą skalę. Więcej o tym podejściu w tekście o automatycznej kontroli jakości rozmów.
Krok 3: Połączyć jakość z sentymentem i wynikami
Sam wynik jakości mówi, czy konsultant trzymał się procedury. Staje się znacznie bardziej przydatny, gdy czyta się go razem z innymi sygnałami z tej samej rozmowy.
Sygnały, które nadają wynikowi kontekst
- Sentyment: jak klient czuł się w trakcie rozmowy i czy jego nastrój się poprawił.
- Rozwiązanie i ponowne otwarcia: czy rozwiązanie się utrzymało, czy zgłoszenie wróciło.
- Wysiłek i przebieg obsługi: z jakim tarciem zmierzył się klient.
Czytanie jakości razem z tymi sygnałami to istota conversation intelligence. Wysoki wynik jakości w połączeniu z negatywnym sentymentem i ponownie otwartym zgłoszeniem opowiada inną historię niż sam wynik i wskazuje, gdzie karta oceny albo proces wymagają pracy. Więcej o tym w tekście o ocenie sentymentu w kontroli jakości.
Krok 4: Sprawić, by każdy wynik dało się zweryfikować
Wskaźnik jakości, którego nikt nie może sprawdzić, nie przetrwa zderzenia z zespołem. Aby pomiar był do obrony, każdy wynik musi być powiązany z dowodami: powinien prowadzić do konkretnego momentu w transkrypcji, który o nim zdecydował.
Weryfikowalna ocena ma znaczenie z dwóch powodów. Po pierwsze, sprawia, że liczba jest wiarygodna dla osób, które są mierzone, bo konsultant może przeczytać, dlaczego rozmowa dostała taki, a nie inny wynik. Po drugie, chroni pomiar przed dryfem, bo zawsze można sprawdzić, czy karta oceny jest stosowana zgodnie z zamierzeniem. Obiektywny wynik powiązany z dowodami to taki, którego można bronić podczas sesji kalibracyjnej.
Krok 5: Zamienić pomiar w coaching
Mierzenie jakości ma sens tylko wtedy, gdy pomiar zmienia zachowanie. Ostatni krok to kierowanie wyników do coachingu, tak by wskaźnik napędzał poprawę, zamiast leżeć na dashboardzie.
Ponieważ każdy konsultant jest mierzony na wszystkich swoich rozmowach, wzorce stają się oczywiste: krok, który dany konsultant konsekwentnie pomija, moment, w którym sentyment zwykle spada. Pozwala to generować kartę coachingową dla każdego konsultanta na podstawie prawdziwych danych i prowadzić coaching na podstawie trendów zamiast anegdot. Dobrze mierzona i konsekwentnie omawiana jakość rozmów staje się wskaźnikiem, który cały zespół może poprawiać z kwartału na kwartał.
Typowe błędy przy mierzeniu jakości rozmów
Zespoły, które mają trudności z mierzeniem jakości, zwykle potykają się o te same problemy.
| Błąd | Dlaczego szkodzi | Lepsze podejście |
|---|---|---|
| Mierzenie tylko ręcznej próbki | Liczba odzwierciedla wycinek, a nie całą działalność | Automatycznie oceniać każdą rozmowę |
| Ocena jakości w oderwaniu od reszty | Umyka, czy interakcja faktycznie zadziałała | Czytać jakość razem z sentymentem i wynikami |
| Nieprzejrzyste wyniki, których nikt nie może sprawdzić | Wskaźnik szybko traci wiarygodność | Stosować wyniki powiązane z dowodami i weryfikowalne |
| Mierzenie bez coachingu | Wskaźnik nigdy nie zmienia zachowań | Kierować wyniki do coachingu każdego konsultanta |
Najczęściej zadawane pytania
Jak obiektywnie mierzyć jakość rozmów?
Należy zdefiniować kartę oceny, aby jakość była zawsze oceniana według tych samych kryteriów, a następnie automatycznie oceniać według niej rozmowy. Obiektywność wynika ze stosowania jednej spójnej definicji do każdej rozmowy i powiązania każdego wyniku z dowodami w transkrypcji, a nie z wrażenia recenzenta na podstawie próbki.
Jak mierzenie jakości rozmów ma się do conversation intelligence?
Conversation intelligence to szersza praktyka zamieniania rozmów z klientami w uporządkowane sygnały, takie jak sentyment, tematy i wyniki. Pomiar jakości to warstwa oceny w jej ramach: odpowiada nie tylko na pytanie, co wydarzyło się w rozmowie, ale też jak dobrze ją poprowadzono, i najlepiej sprawdza się, gdy czyta się go razem z pozostałymi sygnałami.
Czy jakość w różnych kanałach można mierzyć w ten sam sposób?
Tak, o ile ocena czyta pełny zapis każdej interakcji i stosuje tę samą kartę oceny we wszystkich kanałach, na przykład w e-mailu i na czacie. Spójne kryteria we wszystkich kanałach pozwalają uczciwie porównywać jakość, zamiast mierzyć każdy kanał inną miarą.
Czym wynik QA różni się od wyniku CSAT?
CSAT mierzy, jak klient deklaruje, że się czuł, zwykle na podstawie ankiety, na którą odpowiada część klientów. Wynik jakości mierzy, jak dobrze rozmowa została faktycznie poprowadzona według Państwa karty oceny, w każdej rozmowie. Wzajemnie się uzupełniają: CSAT to perspektywa klienta, a wynik jakości to perspektywa operacyjna. Więcej w tekście ocena jakości a CSAT.
Jakie są najczęstsze błędy przy mierzeniu jakości rozmów?
Mierzenie tylko ręcznej próbki, ocena jakości w oderwaniu od sentymentu i wyników, nieprzejrzyste wyniki, których nikt nie może sprawdzić, oraz mierzenie bez coachingu. Lepiej automatycznie oceniać każdą rozmowę, czytać jakość razem z innymi sygnałami, wiązać wyniki z dowodami i kierować je do coachingu.
Powiązane pojęcia
- Conversation intelligence (po angielsku)
- Analityka rozmów (po angielsku)
- Analiza sentymentu (po angielsku)
- Conversation intelligence: przewodnik (po angielsku)
- Auto QA
Proszę zmierzyć jakość swoich rozmów na dużą skalę
Prosimy przynieść prawdziwe rozmowy z jednego tygodnia, a pokażemy każdą z nich ocenioną według Państwa karty oceny, z sentymentem, dowodami i kartami coachingowymi stojącymi za każdym wynikiem.
