Ocena sentymentu w kontroli jakości śledzi, jak nastrój klienta zmienia się w trakcie rozmowy i w którym momencie się odwrócił. Gniewny początek i spokojne zakończenie to sukces, nawet jeśli koniec rozmowy wypada neutralnie.
W skrócie
- Sentyment warto czytać razem z oceną empatii konsultanta.
- W przeciwieństwie do CSAT obejmuje każdą rozmowę i pokazuje, gdzie nastąpiła zmiana.
- Sentyment powinien wpływać na wynik QA, ale nie może nim być.
- W skali wszystkich rozmów wskazuje systemowe punkty tarcia.
Sentyment to trajektoria, a nie punkt końcowy
Domyślnie myśli się o sentymencie klienta jak o jednym werdykcie: klient był zadowolony albo niezadowolony. Tak ujmuje to ankieta: jedna ocena na końcu. Rozmowa jest jednak drogą, a emocjonalny punkt końcowy ukrywa większość tego, co wydarzyło się po drodze. Klient, który przychodzi wściekły z powodu błędu w rozliczeniu, a wychodzi spokojny i uspokojony, odbył bardzo dobrą rozmowę, nawet jeśli jego końcowy sentyment wypada zaledwie neutralnie. Klient, który zaczyna rozluźniony, a kończy po cichu sfrustrowany, odbył złą rozmowę, nawet jeśli końcowa ocena wygląda przyzwoicie.
Ocena sentymentu w kontroli jakości skupia się na tym ruchu. Najwięcej mówi zwykle różnica: w jakim stanie emocjonalnym klient zaczął, w jakim skończył i co wydarzyło się pomiędzy. Opiera się na analizie sentymentu (po angielsku) jako technice, ale kieruje ją na pytanie z obszaru kontroli jakości, a nie marketingu, i stanowi emocjonalną warstwę pod analizą sentymentu klientów.
Dwa sygnały czytane razem
Ocenę sentymentu i ocenę empatii łatwo pomylić, a to naprawdę różne rzeczy. Jedna odczytuje klienta, druga konsultanta, a program kontroli jakości korzysta z obu.
| Ocena sentymentu | Ocena empatii | |
|---|---|---|
| Co odczytuje | Stan emocjonalny klienta i to, jak się zmieniał | Zachowania konsultanta, które odpowiadają na emocje |
| Pytanie | Jak czuł się klient i czy jego nastrój się poprawił? | Czy konsultant zauważył emocje i odpowiednio zareagował? |
| Skąd pochodzi | Z analizy języka klienta w całej rozmowie | Z oceny konsultanta według kryteriów opartych na zachowaniach |
| Najlepsze zastosowanie | Jako sygnał wyniku i źródło wiedzy | Jako kryterium konsultanta, nad którym można pracować w coachingu |
Co sentyment pokazuje, czego nie pokaże ankieta
Ankieta CSAT daje jedną liczbę od niewielkiej części klientów, którzy odpowiadają, i to dopiero po zakończeniu rozmowy. Ocena sentymentu daje emocjonalny kształt każdej rozmowy, niezależnie od tego, czy klient cokolwiek wypełnił, i wskazuje moment, w którym coś się zmieniło.
Ta ostatnia część jest najcenniejsza. Ankieta może powiedzieć, że klient odszedł niezadowolony; nie powie, że wszystko było w porządku, dopóki w czwartej minucie konsultant nie przytoczył błędnie zasad, po czym sentyment spadł i już się nie podniósł. Ocena sentymentu wskazuje ten zwrot w transkrypcji, co czyni go materiałem do coachingu i łączy go z zachowaniami empatycznymi opisanymi w tekście o ocenie umiejętności miękkich. Robi to także w rozmowach, które nigdy nie dostają ankiety, czyli w zdecydowanej większości, więc jest sygnałem satysfakcji z realnym pokryciem, a nie z próbką, która sama się wybrała. Szersze argumenty za mierzeniem satysfakcji poza ankietą przedstawiamy w tekście beyond survey CSAT (po angielsku).
Sentyment ma wpływać na wynik, a nie być wynikiem
Ważna przestroga, bo sentymentowi łatwo zaufać za bardzo. Stan emocjonalny klienta nie zawsze zależy od konsultanta. Ktoś może przyjść rozgniewany sprawą całkowicie poza kontrolą konsultanta i wyjść nadal niezadowolony mimo bezbłędnej obsługi, a obniżenie konsultantowi wyniku za sentyment, którego nie mógł zmienić, byłoby niesprawiedliwe. Sentyment powinien więc wpływać na ocenę jakości, a nie ją zastępować: jest kontekstem i sygnałem, czytanym razem z tym, czy konsultant faktycznie postąpił właściwie.
Dwie rzeczy sprawiają, że ocena sentymentu jest na tyle wiarygodna, by stosować ją w ten sposób. Pokrycie: śledzenie trajektorii sentymentu w każdej rozmowie (po angielsku), a nie w próbce, zamienia pojedyncze emocjonalne momenty we wzorzec. Widać wtedy, czy konkretna zasada, oczekiwanie lub krok procesu konsekwentnie jest miejscem, w którym sentyment klientów się odwraca, a to ustalenie systemowe, a nie uwaga do coachingu. I możliwość prześledzenia: ponieważ odczyt sentymentu wskazuje dokładny moment rozmowy, można go zweryfikować z tym, co faktycznie zostało powiedziane, zamiast przyjmować go jako wynik nastroju z czarnej skrzynki. Kaizo pracuje na rozmowach z Państwa helpdesku w Zendesk lub Salesforce, więc każdy sygnał sentymentu prowadzi z powrotem do rozmowy, która go wygenerowała.
Warto zobaczyć to na własnych danych. Kaizo ocenia 100% Państwa rozmów z klientami i zamienia wnioski w coaching. Umów demo.
Najczęściej zadawane pytania
Czym jest ocena sentymentu w kontroli jakości?
To odczytywanie, jak stan emocjonalny klienta zmienia się w trakcie rozmowy, i wykorzystywanie tego jako sygnału jakości, zamiast traktowania satysfakcji jako jednej liczby na końcu. Najwięcej mówi trajektoria: w jakim stanie klient zaczął, w jakim skończył i w którym momencie nastąpił zwrot. To sygnał po stronie klienta, który uzupełnia ocenę zachowań empatycznych konsultanta.
Czym ocena sentymentu różni się od oceny empatii?
Ocena sentymentu odczytuje klienta: jego stan emocjonalny i to, jak się zmieniał. Ocena empatii odczytuje konsultanta: czy zauważył te emocje i odpowiednio na nie zareagował. Jedna jest sygnałem wyniku i źródłem wiedzy, druga kryterium konsultanta, nad którym można pracować w coachingu. Program kontroli jakości korzysta z obu czytanych razem, bo odpowiadają na różne pytania.
Co ocena sentymentu pokazuje, czego nie pokazuje ankieta CSAT?
Emocjonalny kształt każdej rozmowy, a nie tylko tych nielicznych, które dostają odpowiedź na ankietę, oraz konkretny moment, w którym sentyment się zmienił. Ankieta może powiedzieć, że klient odszedł niezadowolony; ocena sentymentu może pokazać, że wszystko było w porządku aż do określonego momentu w transkrypcji, co czyni ją materiałem do coachingu i daje realne pokrycie zamiast samowybierającej się próbki.
Czy wynik QA powinien opierać się na sentymencie klienta?
Sentyment powinien wpływać na wynik, a nie nim być. Stan emocjonalny klienta nie zawsze zależy od konsultanta; ktoś może przyjść i wyjść niezadowolony mimo bezbłędnej obsługi. Sentyment warto traktować jako kontekst i sygnał, czytany razem z tym, czy konsultant postąpił właściwie, aby nie karać konsultanta za nastrój, którego nie mógł zmienić.
Jak sentyment pomaga znaleźć problemy systemowe?
Gdy trajektorie sentymentu śledzi się we wszystkich rozmowach, a nie w próbce, pojedyncze emocjonalne momenty układają się we wzorzec. Widać wtedy, czy konkretna zasada, czas oczekiwania lub krok procesu konsekwentnie jest miejscem, w którym nastrój klientów się pogarsza, a to ustalenie dla procesu, a nie dla coachingu konsultanta.
