Escalonamento de atendimento: como avaliar o ticket

A qualidade no escalonamento de atendimento mede quão bem uma conversa é conduzida depois que sai das mãos de quem a recebeu primeiro. Avalie esse escalonamento com critérios próprios e atribua cada falha ao ponto em que ela foi criada.

Em resumo

• Tempo de atendimento, aderência ao script e CSAT bruto enganam em um escalonamento.
• O repasse é um evento que pode ser avaliado, e ele tem dois donos.
• A economia real vem de perguntar se o escalonamento deveria ter existido.
• Escalonamentos são raros demais para que uma amostra pequena mostre o padrão.

O que conta como escalonamento, e por que a sua definição decide os seus dados

Antes de avaliar escalonamentos, é preciso concordar sobre o que é um, e a maioria das equipes de atendimento trabalha, sem perceber, com três definições incompatíveis ao mesmo tempo. O cliente pede para falar com um gestor. Um atendente transfere o ticket para uma fila de especialistas. Uma regra dispara porque um nível de serviço estava prestes a ser violado. Os três são chamados de escalonamento, não têm nada em comum na operação, e a média deles produz um número que não serve de base para nenhuma ação.

Escolha uma definição, coloque-a por escrito e garanta que ela fique registrada no ticket, em vez de ser deduzida depois a partir de uma tag que alguém colocou de memória. O teste útil é a responsabilidade: um escalonamento é toda conversa cuja responsabilidade muda porque o responsável atual não consegue resolvê-la dentro da sua alçada, das informações que tem ou das suas habilidades. Isso exclui uma transferência de rotina por capacidade e inclui o caso em que ninguém moveu o ticket, mas um supervisor precisou autorizar o resultado.

O tipo importa porque decide a quem pertence a questão de qualidade.

Por que o seu formulário de monitoria comum erra no ticket escalonado

A maioria das equipes avalia escalonamentos com o formulário de monitoria que já tem, justamente porque é o formulário que já tem. Ele produz números, então ninguém percebe que vários critérios deixaram de medir alguma coisa.

O problema não é que escalonamentos sejam mais difíceis. É que os critérios padrão foram pensados a partir de premissas que um escalonamento quebra: que o atendente fala com o cliente pela primeira vez, que o cliente está neutro, que a resolução mais rápida é a melhor e que existe uma boa resposta dentro do roteiro padrão. Em um ticket escalonado, nada disso vale. Antes de mudar qualquer coisa, vale deixar claro o que o seu formulário de monitoria diz de fato medir.

Critério por critério, veja o que quebra.

O que avaliar no escalonamento de atendimento

Seis critérios concentram quase todo o sinal em um ticket escalonado. Cada um precisa de uma evidência que um segundo avaliador consiga apontar na transcrição; caso contrário, você escreveu adjetivos e não critérios de avaliação.

1. Absorção do contexto. Quem assumiu leu o histórico antes de responder? A evidência é específica: citou algo que o cliente disse antes sem que ele precisasse repetir. A evidência da falha é ainda mais fácil de achar, e é o próximo item.
2. A pergunta repetida. Quem assumiu pediu uma informação que já está no histórico? Número do pedido, e-mail da conta, o que deu errado. É binário, leva dez segundos para o avaliador, e os atendentes nunca contestam, porque a transcrição resolve a questão.
3. Reconhecimento sem jogar a culpa nos outros. O cliente precisa que a falha seja nomeada. O que reprova neste critério não é a falta de um pedido de desculpas, é a esquiva: culpar o atendente anterior, o sistema, a política ou o próprio cliente. Apontar um colega como causa na frente do cliente deveria ser um erro crítico.
4. Precisão do compromisso. Quem assumiu prometeu algo que a empresa vai mesmo fazer, em uma data em que isso vai mesmo acontecer? É o critério que gera o próximo escalonamento quando falha, então merece peso alto.
5. Uso da alçada que motivou o escalonamento. Um escalonamento que termina com a mesma resposta, dada por alguém mais sênior, custou dois atendentes e não trouxe nada ao cliente. Ou quem assumiu usou uma margem de decisão que o primeiro atendente não tinha, ou o caminho de escalonamento é só de fachada.
6. Fechamento do ciclo. O cliente foi informado do resultado, e o atendente de origem foi informado de qual foi a resolução? A segunda metade é pulada em quase todo lugar, e pulá-la garante que o mesmo atendente crie o mesmo escalonamento na semana seguinte.

Calibre antes de colocar em uso

Escalonamentos são exatamente as conversas sobre as quais os avaliadores discordam, porque mexem com emoções e porque a resposta certa costuma depender de um contexto que a transcrição só mostra pela metade. Faça uma sessão de calibração com três tickets escalonados antes de os critérios entrarem em uso. Se os seus avaliadores não conseguem concordar se quem assumiu usou de fato a sua margem de decisão, os atendentes certamente não vão aceitar a nota. O formato é o mesmo de qualquer outra sessão de calibração que você conduz (em inglês), com escalonamentos como única amostra.

Avalie o repasse, não só a resolução

Pergunte a uma equipe de atendimento onde os escalonamentos dão errado e ela vai descrever a resolução. Leia cem conversas escalonadas e você vai ver que o estrago quase sempre aconteceu nos noventa segundos da transferência. O argumento da Harvard Business Review para reduzir o esforço do cliente em vez de tentar encantá-lo vale aqui com força incomum, porque um escalonamento já é uma segunda tentativa, e um repasse malfeito o transforma em uma terceira.

O repasse é um evento que pode ser avaliado por si só, e ele tem dois donos. Avalie-o como um bloco próprio, com o lado de quem envia atribuído ao atendente de origem e o lado de quem recebe atribuído a quem assumiu. Manter os dois separados é o ponto central, porque é a única forma de a nota cair sobre a pessoa certa.

Lado de quem envia

• O motivo do escalonamento está registrado no ticket, por escrito, e não só como uma tag.
• O que já foi tentado está resumido, para que quem recebe não repita.
• O cliente foi avisado de que o repasse ia acontecer, por quê e, mais ou menos, quando esperar uma resposta. Uma transferência em silêncio é uma falha mesmo que a resolução seja perfeita.
• Nada foi prometido em nome da equipe que recebe sem que ela tenha concordado.

Lado de quem recebe

• O histórico foi lido antes da primeira resposta. O teste da pergunta repetida resolve isso.
• A espera foi reconhecida. O cliente já ficou em uma fila duas vezes.
• O cliente não precisou repetir o problema como forma de abrir a conversa.
• Se o ticket foi devolvido ou passado adiante de novo, o motivo foi registrado com o mesmo cuidado do primeiro repasse.

Dois números saem diretamente de avaliar o repasse dessa forma, e os dois são mais úteis do que a taxa de escalonamento sozinha. Taxa de pergunta repetida é a proporção de conversas escalonadas em que quem recebeu pediu uma informação que já estava no histórico. Taxa de devolução é a proporção de escalonamentos devolvidos ou passados adiante de novo antes da resolução, o que costuma ser um defeito de roteamento e não uma falha de uma pessoa. Nenhum dos dois exige pesquisa, e os dois podem ser contados a partir do registro de conversas que você já tem. Se você está montando um conjunto mais amplo de medidas, isso fica ao lado das outras formas de medir a qualidade das conversas (em inglês).

O problema da atribuição: quem causou de fato este escalonamento?

Esta é a questão de justiça que decide se você consegue manter um programa de QA em que os atendentes confiam (em inglês), e quase nenhum material sobre escalonamento trata dela.

A maioria dos escalonamentos nasce antes, em outra etapa. Quando a conversa chega a um especialista ou a um supervisor, a decisão que a causou já foi tomada: por um primeiro contato que deixou algo passar, por uma política que ninguém na linha de frente pode flexibilizar, por uma falha de produto ou de sistema, ou por uma expectativa criada por outra pessoa. Dar nota a quem assumiu o escalonamento pelo simples fato de ele existir é a injustiça mais comum na monitoria de qualidade do atendimento, e os atendentes percebem na hora.

A correção é uma regra e um hábito.

A regra. Quem assume o escalonamento é avaliado apenas pelo escalonamento. Se ele deveria ter acontecido é um achado separado, atribuído a outro responsável, registrado em outro lugar. Nunca deixe uma única nota carregar os dois julgamentos, porque, no momento em que isso acontece, quem cuida do trabalho mais difícil recebe as piores notas.

O hábito. Toda revisão de escalonamento é, na verdade, duas revisões. Abra a conversa escalonada e abra o contato que a gerou. Depois classifique a origem em uma de quatro categorias:

• Condução. O primeiro atendente tinha a informação e a alçada e não as usou. Isso pertence a uma pessoa e pode ser trabalhado com coaching.
• Política. O atendente fez exatamente o que a política mandava, e a política produziu um cliente irritado. Isso pertence a quem é dono da política, e fazer coaching com o atendente por causa disso é pior do que inútil.
• Sistema ou produto. Algo estava quebrado, lento ou errado. Isso vai para o backlog de engenharia ou de operações, não para uma reunião individual.
• Expectativa. Uma promessa feita em outro lugar, pela área de preços, pelo marketing, por um ticket anterior ou por um aviso de instabilidade, não resistiu ao contato com a realidade.

Duas salvaguardas mantêm a classificação honesta. A origem não pode ser definida por quem assumiu o escalonamento, que tem um interesse óbvio nela, nem pelo atendente de origem. É uma decisão do avaliador. E quando a origem é política, sistema ou expectativa, nenhuma nota individual muda, e essa é a parte que você deve dizer em voz alta no lançamento. Quando as classificações se acumulam, elas viram a base de uma análise de causa raiz de verdade, em vez de um palpite mensal.

Este escalonamento deveria ter acontecido?

Vale a pena melhorar a qualidade da condução. Reduzir o volume de escalonamentos vale mais, porque um escalonamento evitado não custa nada para ser bem conduzido, e porque cada escalonamento evitável é uma parte da insatisfação do cliente que você mesmo fabricou.

Por isso, inclua um veredito em toda revisão de escalonamento, separado da nota. São três opções, e a formulação importa, porque o objetivo é tornar visível a categoria do meio.

• Evitável. O primeiro atendente tinha a alçada, a informação e as ferramentas para resolver. Nada estrutural o impediu. É um achado de coaching, e deve ser uma parte pequena do total em um programa saudável.
• Estrutural. Ninguém no primeiro nível poderia ter resolvido, por causa de uma permissão que não tem, de um sistema que não acessa ou de uma política que não pode flexibilizar. Esta é a categoria importante. Não é um problema do atendente, é um problema de desenho, e cada ticket nela é candidato a descer a alçada um nível.
• Legítimo. O escalonamento é o processo funcionando. O conhecimento especializado era de fato necessário. Não há nada a corrigir, e ele não deve contar como defeito nos números de ninguém.

A categoria estrutural é onde está o dinheiro, e ela é invisível para todo programa de escalonamento que só avalia o escalonamento em si. Quando quarenta dos escalonamentos do trimestre passado precisaram da mesma aprovação de reembolso que fica um nível acima da linha de frente, você não está diante de uma lacuna de treinamento. Está diante de um limite de aprovação colocado no lugar errado, e pode estimar o valor da correção contando os tickets.

Uma observação sobre custo, sem número de propósito. É tentador multiplicar os escalonamentos por um custo médio de atendimento e produzir uma manchete. Não faça isso, a menos que consiga defender os dados de entrada: um escalonamento real custa pelo menos o tempo de duas pessoas, normalmente a atenção de um supervisor, a espera que o cliente vive e o risco maior de churn que segue uma recuperação ruim, e nada disso é constante entre tipos de problema. Conte os tickets da categoria estrutural e descreva a correção específica que cada grupo precisa. Esse argumento resiste a qualquer questionamento. Um custo inventado por escalonamento, não.

O que os padrões de escalonamento mostram no conjunto

Um escalonamento é uma conversa de coaching. Cem escalonamentos, lidos juntos, são um mapa de onde o desenho do seu atendimento falha, e mostram coisas que nenhuma revisão individual mostra.

Cinco leituras que valem a pena todo mês

• Concentração por assunto. Agrupe os escalonamentos pelo que o cliente queria, não pela tag que o atendente aplicou. Um punhado de assuntos quase sempre gera a maior parte do volume, e em geral são limites de política, não problemas complexos.
• Composição das origens ao longo do tempo. Acompanhe as quatro categorias de atribuição como proporções. Se a parte de condução cai enquanto a parte estrutural fica estável, o seu coaching está funcionando e o seu processo não.
• Escalonamentos repetidos. Mesmo cliente, mesmo problema de fundo, escalonado duas vezes. É o indicador isolado mais forte de que a primeira resolução foi só aparente, e vale revisar cada caso manualmente.
• Taxas de devolução e de pergunta repetida por equipe que recebe. Elas expõem as equipes que estão recebendo trabalho para o qual não estão preparadas, o que é uma conversa de roteamento, não de qualidade.
• Horário e dimensionamento. Escalonamentos que se concentram nas trocas de turno ou em buracos de cobertura são um achado de escala, e nenhum coaching vai mudá-los.

O problema do denominador

Comparar a taxa de escalonamento entre atendentes é o jeito mais rápido de perder a equipe, porque quem está na fila mais difícil escalona mais. A taxa de escalonamento pertence ao conjunto dos seus indicadores de atendimento, e só é comparável dentro da mesma fila, do mesmo canal e de uma combinação de assuntos parecida, e mesmo assim pertence a uma conversa e não a um ranking. Uma taxa alta de escalonamento em trabalho complexo pode ser o comportamento correto. Uma taxa baixa pode significar que o atendente está se recusando a escalonar o que deveria, o que é a falha mais cara, e ela vai aparecer, em vez disso, como novos contatos.

Por que a amostragem tem dificuldade aqui

Escalonamentos são raros por natureza, e é exatamente isso que torna difícil revisá-los bem. Uma pequena amostra aleatória das conversas do mês, tirada do jeito que a maior parte da amostragem de monitoria funciona, quase não vai conter escalonamentos, e os poucos que aparecerem não vão representar os assuntos que os geram. A maioria das equipes reage escolhendo a dedo os escalonamentos para revisar, o que introduz outro viés: você encontra o que foi procurar. Revisar todos os escalonamentos, e não uma amostra, é o que transforma isso de caso isolado em padrão, e é o mesmo argumento por trás da cobertura de 100% que revela tendências que uma amostragem de 3% nunca mostraria (em inglês).

É aí que a avaliação automatizada mostra o seu valor, depois que os critérios acima existem e os avaliadores concordam com eles. O Auto QA da Kaizo aplica os seus próprios critérios de escalonamento a todas as conversas escalonadas, e não apenas às poucas que entram na amostra, então a concentração por assunto e a composição das origens são contadas, e não estimadas. O que importa mais do que a cobertura é que cada ponto descontado fica ligado ao momento da conversa que o causou, então, quando um atendente contesta uma nota em um ticket que herdou, o avaliador pode olhar a troca em vez de discutir de memória. O que sai do conjunto alimenta as conversas de coaching (em inglês) que valem a pena, e aposenta discretamente as que não valem.

Perguntas frequentes

O que é escalonamento de atendimento?

Escalonamento de atendimento é o trabalho de resolver uma conversa depois que a responsabilidade saiu da pessoa que a recebeu primeiro, normalmente porque o caso exigia mais alçada, mais conhecimento especializado ou uma decisão que o primeiro atendente não podia tomar. Inclui a transferência em si, a recuperação de um cliente que já está frustrado, a precisão do que é prometido e o fechamento do ciclo com o cliente e com o atendente de origem. Na monitoria de qualidade, é tratado como uma categoria de trabalho própria, porque os critérios que avaliam um ticket de rotina não se aplicam bem a um ticket herdado.

Como conduzir bem um escalonamento?

Leia o histórico completo antes de responder, para que o cliente nunca precise se repetir. Diga o que deu errado sem culpar um colega, uma política ou o cliente. Use a margem de decisão que motivou o escalonamento, porque um escalonamento que produz a mesma resposta vinda de alguém mais sênior não ajudou ninguém. Prometa apenas o que vai acontecer de fato, em datas reais. Depois feche o ciclo duas vezes: informe o resultado ao cliente e conte ao atendente que escalonou qual foi a resolução, para que o mesmo escalonamento não aconteça de novo na semana seguinte.

Qual é um exemplo de escalonamento no atendimento ao cliente?

Um atendente, seguindo a política, recusa um reembolso; o cliente responde que isso é inaceitável e pede para falar com um gestor. O ticket vai para um supervisor que tem alçada para abrir uma exceção. É um escalonamento hierárquico, exigido pelo cliente, e é o formato mais comum. Outro exemplo: uma divergência de cobrança que a linha de frente não consegue ver nas suas ferramentas é encaminhada a um especialista do financeiro. Esse é funcional, ninguém fez nada errado, e ele não deve contar contra o primeiro atendente.

Tickets escalonados devem ser avaliados com o mesmo formulário de monitoria?

Não. Pelo menos quatro critérios padrão enganam em um escalonamento. O tempo de atendimento pune o trabalho mais lento que o escalonamento existe para permitir, a aderência ao modelo premia a reutilização da resposta que o cliente já recusou, os critérios de abertura e saudação ignoram que a história já foi contada uma vez, e as notas de satisfação avaliam em parte o contato anterior, e não o atual. Mantenha a precisão e a conformidade com as políticas, retire ou substitua o resto e acrescente critérios para o repasse, a precisão do compromisso e o uso da alçada.

Como medir a qualidade no escalonamento de atendimento?

Use quatro medidas juntas, e nenhuma delas sozinha. Uma nota de critérios na conversa escalonada, cobrindo absorção do contexto, reconhecimento, precisão do compromisso, uso da alçada e fechamento do ciclo. A taxa de pergunta repetida, a proporção de escalonamentos em que quem recebeu pediu algo que já estava no histórico. A taxa de devolução, a proporção devolvida ou passada adiante de novo antes da resolução. E a taxa de escalonamento repetido, a proporção em que o mesmo cliente escalona o mesmo problema duas vezes, o sinal mais claro de que a primeira resolução foi só aparente.

Qual é uma boa taxa de escalonamento?

Não existe referência que valha a pena citar, porque o número depende inteiramente de como você define um escalonamento, de qual é o seu produto e de quanta alçada fica no primeiro nível. Uma equipe que conta todo encaminhamento a especialista como escalonamento vai relatar uma taxa várias vezes maior do que uma equipe que conta só o envolvimento de supervisores. Compare a sua taxa com a sua própria tendência e com filas comparáveis dentro da empresa, e preste mais atenção à composição do que ao nível. Uma taxa estável com uma parte decrescente de escalonamentos evitáveis é um programa que está funcionando.

Quem deve ser avaliado quando um ticket é escalonado?

As duas pessoas, sobre coisas diferentes. O atendente de origem é avaliado pelo repasse que enviou e por ter ou não causado o escalonamento com a sua condução. Quem recebe é avaliado pelo escalonamento em si, e nunca pelo fato de ele existir. Se o escalonamento deveria ter acontecido é registrado como um achado separado, em uma de quatro origens: condução, política, sistema ou uma expectativa criada em outro lugar. Quando a origem é política, sistema ou expectativa, nenhuma nota individual deve mudar.

Termos relacionados

• O que são critérios de avaliação e como montá-los
• Formulário de monitoria: o que incluir nele
• O que é calibração de monitoria e por que ela importa
• Análise de causa raiz para equipes de atendimento
• Como medir a qualidade das conversas (em inglês)
• O que significa de fato 100% de cobertura de QA (em inglês)

Descubra quantos dos seus escalonamentos eram evitáveis

Traga um mês de tickets escalonados e o formulário de monitoria que você usa neles hoje. Vamos mostrar onde esses escalonamentos foram criados, quantos estão na categoria estrutural que você pode eliminar com um novo desenho, e o que muda quando os critérios são aplicados a todos eles, e não só aos poucos que entram na amostra.

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