A nota de sentimento na monitoria de qualidade lê como o humor do cliente muda ao longo de uma conversa, e onde ele virou. Um começo irritado e um final tranquilo é um sucesso, mesmo que o final pareça neutro.
Em resumo
- Leia o sentimento junto com a nota de empatia do atendente.
- Ao contrário do CSAT, ele cobre todas as conversas e mostra onde algo mudou.
- Deixe o sentimento informar a nota de QA sem virar a nota.
- Somado em todas as conversas, ele aponta atritos sistêmicos.
O sentimento é uma trajetória, não um ponto final
A forma padrão de pensar o sentimento do cliente é como um veredito único: o cliente ficou satisfeito ou insatisfeito. É assim que uma pesquisa o registra, com uma nota no final. Mas uma conversa é uma jornada, e o ponto final emocional esconde a maior parte do que aconteceu no caminho. Um cliente que chega furioso com um erro de cobrança e sai calmo e tranquilizado teve uma conversa muito boa, mesmo que o sentimento final pareça apenas neutro. Um cliente que começa tranquilo e sai frustrado em silêncio teve uma conversa ruim, mesmo que a nota final pareça aceitável.
A nota de sentimento na monitoria se concentra nesse movimento. A medida mais informativa costuma ser a variação: onde o cliente começou emocionalmente, onde terminou e o que aconteceu no meio. Ela parte da análise de sentimento (em inglês) como técnica, mas a aplica a uma pergunta de QA, e não de marketing, e é a camada emocional por baixo da análise de sentimento do cliente.
Dois sinais, lidos juntos
A nota de sentimento e a nota de empatia são fáceis de confundir, e são de fato diferentes. Uma lê o cliente, a outra lê o atendente, e um programa de monitoria de qualidade ganha com as duas.
| Nota de sentimento | Nota de empatia | |
|---|---|---|
| O que lê | O estado emocional do cliente e como ele mudou | Os comportamentos do atendente diante da emoção |
| A pergunta | Como o cliente se sentiu, e isso melhorou? | O atendente reconheceu e respondeu de forma adequada? |
| De onde vem | Da análise da linguagem do cliente ao longo da conversa | Da avaliação do atendente com critérios baseados em comportamento |
| Melhor uso | Como sinal de resultado e de insight | Como critério do atendente que se trabalha no coaching |
O que o sentimento revela que a pesquisa não mostra
Uma pesquisa de CSAT dá um número da pequena parcela de clientes que responde, depois que a conversa acabou. A nota de sentimento dá o formato emocional de cada conversa, tenha o cliente respondido algo ou não, e localiza o momento em que as coisas mudaram.
Essa última parte é a mais útil. Uma pesquisa pode dizer que o cliente saiu insatisfeito; ela não consegue dizer que ele estava bem até o atendente citar uma política de forma errada no quarto minuto, depois do qual o sentimento caiu e nunca se recuperou. A nota de sentimento aponta essa virada, na transcrição, e é isso que permite trabalhá-la no coaching e que a liga aos comportamentos de empatia tratados em avaliar soft skills na monitoria. Ela também faz isso nas conversas que nunca recebem pesquisa, que são a grande maioria, então é um sinal de satisfação com cobertura real, e não uma amostra autosselecionada. O argumento mais amplo para medir a satisfação além da pesquisa está em beyond survey CSAT (em inglês).
Use o sentimento para informar a nota, não para ser a nota
Uma ressalva importante, porque é fácil confiar demais no sentimento. O estado emocional do cliente nem sempre é responsabilidade do atendente. Alguém pode chegar irritado com algo totalmente fora do controle do atendente e sair ainda insatisfeito apesar de um atendimento impecável, e seria injusto baixar a nota do atendente por um sentimento que ele não tinha como mudar. Por isso o sentimento deve informar a avaliação de monitoria, não substituí-la: ele é contexto e sinal, lido junto com a pergunta de se o atendente realmente fez as coisas certas.
Duas coisas tornam a nota de sentimento confiável o suficiente para esse uso. Cobertura: ler as trajetórias de sentimento em todas as conversas (em inglês), e não em uma amostra, transforma momentos emocionais isolados em um padrão, para você ver se uma política, uma espera ou uma etapa específica é sempre o ponto em que o sentimento do cliente vira, o que é uma descoberta sistêmica, e não uma nota de coaching. E rastreabilidade: como a leitura de sentimento aponta o momento exato da conversa, ela pode ser verificada contra o que foi realmente dito, em vez de ser aceita como uma nota de humor de caixa-preta. A Kaizo trabalha a partir das conversas do seu helpdesk Zendesk ou Salesforce, então cada sinal de sentimento remete à conversa que o gerou.
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Perguntas frequentes
O que é a nota de sentimento na monitoria de qualidade?
É ler como o estado emocional do cliente muda ao longo de uma conversa e usar isso como sinal de qualidade, em vez de tratar a satisfação como um número único no final. A medida mais útil é a trajetória: onde o cliente começou emocionalmente, onde terminou e o momento em que virou. É um sinal do lado do cliente que complementa a avaliação dos comportamentos de empatia do atendente.
Qual é a diferença entre nota de sentimento e nota de empatia?
A nota de sentimento lê o cliente: o estado emocional dele e como mudou. A nota de empatia lê o atendente: se ele reconheceu e respondeu de forma adequada a essa emoção. Uma é um sinal de resultado e de insight, a outra é um critério do atendente que se trabalha no coaching. Um programa de monitoria ganha com as duas, lidas juntas, porque respondem a perguntas diferentes.
O que a nota de sentimento mostra que a pesquisa de CSAT não mostra?
O formato emocional de todas as conversas, e não só das poucas que recebem resposta à pesquisa, e o momento específico em que o sentimento mudou. A pesquisa diz que o cliente saiu insatisfeito; a nota de sentimento mostra que ele estava bem até uma virada específica da conversa, na transcrição, o que permite trabalhar isso no coaching e dá cobertura real, e não uma amostra autosselecionada.
A nota de QA deve se basear no sentimento do cliente?
O sentimento deve informar a nota, não ser a nota. O estado emocional do cliente nem sempre é responsabilidade do atendente; alguém pode chegar e sair insatisfeito apesar de um atendimento impecável. Use o sentimento como contexto e sinal, lido junto com a pergunta de se o atendente fez as coisas certas, para não penalizar um atendente por um humor que ele não tinha como mudar.
O que torna a nota de sentimento confiável?
Duas coisas: cobertura e rastreabilidade. Ler o sentimento em todas as conversas transforma momentos isolados em padrões, como uma política ou etapa em que o sentimento sempre vira. E, como cada leitura aponta o momento exato da conversa, ela pode ser verificada contra o que foi realmente dito.
